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1、禮禮 儀儀 的的 概概 述述 區域經理區域經理 劉寶貴劉寶貴 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 學正確掃地學正確掃地 學相互尊重學相互尊重 學幫助他人學幫助他人 學禮貌指引學禮貌指引 保潔員禮儀培訓保潔員禮儀培訓 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 孔子曰:不學禮,無以立 孟子曰:君子以仁存心， 以禮存心。仁者愛人， 有禮者敬人 祥子曰：油多不壞菜， 禮禮多人不怪 關鍵時刻關鍵時刻（2、服務接觸點）（服務接觸點） 力求完美力求完美 一絲不茍一絲不茍“較真”“較真” 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 課課 程程 介介 紹紹 第一部分：禮儀的概念、內容、學習意義第一部分：禮儀的概念、內容、學習意義 第二部分：優雅的禮儀風貌配以現場互動，第二部分：優雅的禮儀風貌配以現場互動， 體驗禮儀帶給人的不同感覺。體驗禮儀帶給人的不同感覺。 第三部分：結束語第三部分：結束語 期期 望望 值值 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細3、 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 什么是禮儀？什么是禮儀？ 人們在各種社會交往活動中，為了互相尊重人們在各種社會交往活動中，為了互相尊重 而約定俗成的，共同認可的行為規范。而約定俗成的，共同認可的行為規范。 禮：是尊重 儀：是一種表達方式 贏得別人的尊重是成功的開始！ 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 一個和諧的氛圍一個和諧的氛圍 一個一個 互敬的團隊互敬的團隊 一個親切的問候 。 禮儀 就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重 禮儀的內容：儀容、儀表禮儀禮儀的內容：儀容、儀表禮儀 行4、為禮儀行為禮儀 語言禮儀語言禮儀 禮禮 儀儀 一張真誠的笑臉 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 內強素質 外樹形象 增進交往 為我們自己為我們自己 ： 創造良好的第一印象 獲得別人的尊重 為什么要學習禮儀？為什么要學習禮儀？ 提高自身修養 創新自我/超越自我 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 1 發部 禮儀的內容之禮儀的內容之 儀容儀容 面部 口腔 頸部 泰晤士報的研究報告： 645、%的領導認為：整潔的人 看起來更職業化 18%的領導認為： 邋遢的人給人的感覺 是，他們根本就不愿 意努力工作 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 悲哀悲哀 憤怒憤怒 愁悵愁悵 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮儀的內容之禮儀的內容之 儀容儀容 微笑的魅力你承認嗎？我最美！ 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 6、/ 展 / 現 / 素 / 質 如果我們用微笑對待他人，得到的 也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉 迷人的笑容迷人的笑容 來自刻苦的來自刻苦的 訓練喲！訓練喲！ 微笑的訓練微笑的訓練 微笑三結合：微笑三結合： 與眼睛結合與眼睛結合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 與語言結合與語言結合 要邊笑邊說。不能光笑不要邊笑邊說。不能光笑不 說或光說不笑說或光說不笑 與身體結合與身體結合 配合以一定動作，比如點配合以一定動作，比如點 頭、鞠躬等頭、鞠躬等 微笑 要 求 真真 誠誠 發自內心發自內心 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z7、.MIO COMPANY 用手用手低水平的服務是簡單單調的勞動低水平的服務是簡單單調的勞動 用腦用腦中水平的服務是取悅于人的付出中水平的服務是取悅于人的付出 用心用心高水平的服務是悅人悅己的享受高水平的服務是悅人悅己的享受 1.面對平凡面對平凡-接受接受 現實現實 2.面對平凡面對平凡-暢想暢想 未來未來 用微笑感染每一位患者用微笑感染每一位患者 用真誠呵護每一個心靈用真誠呵護每一個心靈 多一句話、多一份微笑、多一聲問候 笑對工作、笑對生活笑對工作、笑對生活 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 8、質 禮儀的內容之二禮儀的內容之二 衣著形象衣著形象 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 一分鐘儀容儀表檢查一分鐘儀容儀表檢查 刮胡子了嗎刮胡子了嗎? 是否可以看得見鼻毛是否可以看得見鼻毛? 是否有頭皮屑是否有頭皮屑? 衣服有無皺褶？領、袖是衣服有無皺褶？領、袖是 否清潔？否清潔？ 衣扣系上了嗎？衣扣系上了嗎？ 鞋子擦干凈了嗎？鞋子擦干凈了嗎？ 胸牌是否佩戴在左胸前？胸牌是否佩戴在左胸前？ 男男 性性 頭發與服裝是否整齊、清潔？頭發與服裝是否整齊、清潔？ 頭發是否扎起來？頭發是否扎起來？ 化妝9、會不會過濃？化妝會不會過濃？ 指甲是否修飾得過于惹眼？指甲是否修飾得過于惹眼？ 飾品是否過于華麗？飾品是否過于華麗？ 鞋子是否擦干凈？鞋子是否擦干凈？ 襪子有沒有漏洞？襪子有沒有漏洞？ 香水是否過濃？香水是否過濃？ 女女 性性 互互 動動 環環 節節 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 禮儀的內容之三禮儀的內容之三 行為舉止行為舉止 行為和舉止的基本要 端 莊 自 然 穩 健 大 方 好的姿勢能提高20%的睪酮水平， 同時降低壓力荷爾蒙-皮質醇 舉止優雅的人，會令人明顯的感覺 其更“強大”、10、更“負責任” 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 女士站姿女士站姿 行為舉止禮儀行為舉止禮儀 優雅的站姿優雅的站姿 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 男士站姿示范男士站姿示范 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 優雅的走姿優雅的走姿 端莊的坐姿端莊的坐姿 志志 淼淼 公公 司司 Z.M11、IO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 優雅的蹲姿、引領、指示優雅的蹲姿、引領、指示 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 禮儀姿式練習禮儀姿式練習 禮 讓 客 人 耐心 禮貌 的應 答 站姿大方得體 行 走 穩 重 端 莊 保潔工作的禮儀要求保潔工作的禮儀要求 儀容儀表整潔 頭發梳理簡潔大方 服裝服飾符合要求 蹲蹲 姿姿 優優 雅雅 保潔工作的禮儀要求保潔工作的禮儀要求 顧客不小心把可樂撒地上了該怎么辦？顧客不小心把可樂撒地上12、了該怎么辦？ 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 您好、請、謝謝、對不起、再見常掛嘴邊 來有問候、問有回答、去有送聲 遇到領導身邊有客人不要招呼，停留原地等領導 過去后，再干自己的工作。 語語 調：用降調不能用升調調：用降調不能用升調 音音 量：不宜過高量：不宜過高 視覺語言：友好、友善視覺語言：友好、友善 禮儀內容之四禮儀內容之四 語言語言 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 假如在病房我需要 13、爭詢患者意見，什么 時候方便來做室內清 潔時，你會怎么問？ 說話的技巧性說話的技巧性 能說話、說好話、會說話 是能力、是技巧、更是藝術 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 關鍵在于提問的方式關鍵在于提問的方式 有經驗的人會采用封閉式提問的方式，比如：有經驗的人會采用封閉式提問的方式，比如： “您半個小時還是一個小時后我來方便？”“您半個小時還是一個小時后我來方便？” 為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應該減少開放式問題，為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應該減少開放式問題， 而多用封閉式問題，給14、出所有的選擇，讓他進行選擇。而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進行選擇。 大多數人會這樣問：大多數人會這樣問： “您什么時候方便，我來拖地，打掃衛生？”“您什么時候方便，我來拖地，打掃衛生？” 這種問題叫開放式問題，缺點是給客人無限的選擇。這種問題叫開放式問題，缺點是給客人無限的選擇。 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 回答詢問：回答詢問： 遇有詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對遇有詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對 待，應耐心解答問題，做到有問必答。待，應耐心解答15、問題，做到有問必答。 對于自己不清楚的問題：對于自己不清楚的問題： “對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向我們導診護“對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向我們導診護 士咨詢”士咨詢” 服務語言服務語言 禁忌生硬、冷淡、不友善、不積極禁忌生硬、冷淡、不友善、不積極 的語言、表情、語氣的語言、表情、語氣 語調語調 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 啪啪啪啪 講完要點后沒有任何問候語就掛斷。 誰來著? 禮貌用語的應用之禮貌用語的應用之 電話禮儀電話禮儀 把電話夾在下巴把電話夾在下巴 和肩膀之間、16、做和肩膀之間、做 其他工作其他工作 接電話不做記錄接電話不做記錄 錯誤的接電話 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 人際關系禮儀人際關系禮儀 與領導相處與領導相處 了解領導的個性、愛好、能力、管理方式、眼神了解領導的個性、愛好、能力、管理方式、眼神 、手勢，知己知彼。、手勢，知己知彼。 尊重職務、理解、支持、服從安排尊重職務、理解、支持、服從安排 主動匯報主動匯報 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 17、質 人際關系禮儀人際關系禮儀 與同事相處與同事相處 真誠合作真誠合作 互相配合互相配合 關心體貼關心體貼 互相理解互相理解 互相監督互相監督 建立友誼建立友誼 換位思考換位思考 團隊協作團隊協作 最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解；最可愛的是了解； 最可悲的是誤解；最可悲的是誤解； 最難得的是理解。最難得的是理解。 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 人際關系禮儀人際關系禮儀 與患者相處與患者相處 患者是我們真正的老板，成為朋友，廣結善 緣、幫助別人就是幫助自己 尊重、重視、理解、18、態度熱情、真誠、友好 及時預測、知曉患者的需求，善于傾聽獲得 反饋，盡量幫助、滿足患者 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌 崗中禁忌崗中禁忌 有些手勢、儀態，會讓顧客或患者覺得態度不好有些手勢、儀態，會讓顧客或患者覺得態度不好 態度禁忌態度禁忌 手勢禁忌手勢禁忌 語言禁忌語言禁忌 生硬生硬 不友善不友善 生氣、冷漠、不搭理人生氣、冷漠、不搭理人 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 19、現 / 素 / 質 八 不 要 不要不要 當眾嚼口香糖 當眾挖鼻孔或掏耳朵 在公共場合抖腿 隨手亂丟垃圾 吐痰或大聲清喉嚨 當眾打哈欠 公共場合吃零食 不要在別人面前脫鞋 行為舉止八不要行為舉止八不要 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 注重禮貌禮儀、注重儀容儀表。 表情親切、熱情、永遠保持微笑 談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話；無論是患者還 是同事有事詢問，一定做到有問有答，不懂之處要學會禮 貌拒絕。 注意清潔的姿態、姿勢，遇到患者應主動讓路。室內清潔 時不得隨意翻閱醫護患者物品，不得使用20、醫護患者物品； 清潔時應保持現場衛生，一定不要忘記放溫馨提示牌。 清潔后應清洗工具，放到指定地點。 拾到物品要及時歸還或上交。 禮儀之三禮儀之三行為舉止禮儀 種下一種思想種下一種思想 收獲一種行動收獲一種行動 種下一種行動種下一種行動 收獲一種習慣收獲一種習慣 種下一種習慣種下一種習慣 收獲一種品格收獲一種品格 種下一種品格種下一種品格 收獲一種命運收獲一種命運 心理心理 態度態度 習慣習慣 性格性格 人生人生 馬斯洛的“改變流程”：馬斯洛的“改變流程”： 志淼服務短信平臺：志淼服務短信平臺：86 13682058181 公司郵箱：公司郵箱：Z_MIO126.COM 知禮、懂禮、習禮、用禮 愿21、大家在生活和工作中，有 禮的日子更加開心，美好！ 結結 束束 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 放 松 舉止禁忌舉止禁忌: :女性在社交場合的八不要 不要不要 竊竊耳語 失聲大笑 摟肩搭背，比如在走廊 滔滔不絕 說長道短，比如在電梯間 在眾目睽睽之下涂脂抹粉 發型太新潮、化妝太夸張 衣裝太花哨、打扮太性感 行為舉止行為舉止的溫馨小提示 醫護視覺語言醫護視覺語言 一、積極的視覺語言一、積極的視覺語言 1 1、同情、同情 2 2、會意、會意 3 3、真誠、真誠 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重 二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對患者視而不見22、，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若無人。旁若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視 對方，只顧做自己的事情，表現為怠慢。對方，只顧做自己的事情，表現為怠慢。 3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發出不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發出 輕微的哼聲。輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者 猜穎是在議論自己。猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳 觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 學習約定學習約定我希望成為一名令人尊敬的保潔人員我希望成為一名令人尊敬的保潔人員 一本次學習最大的三點收獲： 1、 2、 3、 二二 今后的自我期許： 三 學習成長計劃： 今后工作會注意、 能自我約束的幾方面 主管確認約定 完成后主管完成后主管 簽字簽字 1 2 3 4 本人簽字：本人簽字： 日期：日期：