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1、港聯物業港聯物業客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓手冊巧培訓手冊 什么是投訴？什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關凡屬顧客對我公司的有關服務工作服務工作 或或商品方面商品方面問題的反應，包括電話、書問題的反應，包括電話、書 面、當面口述等方式，均屬于客訴。面、當面口述等方式，均屬于客訴。 不不 滿滿 是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種 表述表述 投投 訴訴 服務質量 的問題 規章制度 的問題 服務技能、 服務態度 管理的問 題 承諾不兌 現問題 自身情緒 問題 顧客投訴的原因顧客投訴的原因 客人投訴的客人投訴的心理心理 服務質量服務質量 -求補償心理求補償心2、理 規章制度規章制度 -解決問題的心理解決問題的心理 服務態度服務態度 -求尊重心理求尊重心理 管理的問題管理的問題 -求重視心理求重視心理 自身情緒問題自身情緒問題 -求發泄的心理求發泄的心理 承諾不兌現承諾不兌現 求兌現和合理的解釋求兌現和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？不滿的顧客想要得到什么？ 得到認真的對待得到認真的對待 得到尊重得到尊重 立即采取行動立即采取行動 賠償或補償賠償或補償 讓某人得到懲罰讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發生消除問題不讓它再次發生 讓別人聽取自己的意見讓別人聽取自己的意見 如何如何看待顧客的投訴看待顧客的投訴 對商家的服務和品質有所期待對商家的服務和品3、質有所期待 想再度光臨時，不會受到同樣的待遇想再度光臨時，不會受到同樣的待遇 客訴訴是突顯顯公司在經營管理經營管理方面不為人知的缺失為人知的缺失的關鍵關鍵 來源來源 客人抱怨是給給你第二次機會！機會！ 其他顧顧客不告訴訴你原因卻很難卻很難再回來消費來消費 ! 100100個不滿意的顧客中個不滿意的顧客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正確處理正確處理 他們會再回來他們會再回來 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他們決不回頭他們決不回頭 處理得當處理得當 ： 75%75%顧客下次還會購買顧客下次還會購買 1 1、告訴身邊、告訴身邊9 9個人以上個人以上 處理不當處理不當 ： 2 2、下次不在購買、下4、次不在購買 3 3、對品牌形象負面影響、對品牌形象負面影響 正確對待顧客投訴的重要性正確對待顧客投訴的重要性 一個滿意客戶為您增加一個銷售人員一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發一個新客戶比保持老客戶多開發一個新客戶比保持老客戶多5 5-6 6倍精力倍精力 正確對待正確對待顧客投訴還應做到：顧客投訴還應做到： 真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問 題題 顧客抱怨的并不是針對你顧客抱怨的并不是針對你 處理顧客抱怨要有誠意處理顧客抱怨要有誠意 正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則 正確處理客戶投訴的總原則：正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感5、，后處理事件先處理情感，后處理事件 投訴投訴處理原則處理原則時效性時效性 如果處理不當如果處理不當, ,投訴會升級投訴會升級: : 潛在投訴潛在投訴 一般投訴一般投訴 危機危機 嚴重投訴嚴重投訴 投訴處理原則投訴處理原則時效性時效性 重視每一次和顧客接觸的機會重視每一次和顧客接觸的機會 在抱怨擴大之前解決問題在抱怨擴大之前解決問題, ,不要不要 讓投訴升級讓投訴升級 投訴處理原則投訴處理原則同理心同理心 以你所希望的被對待方式對待顧客以你所希望的被對待方式對待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 盡管顧客似乎對你發火盡管顧客似乎對你發火, ,但你僅僅是他們傾訴的對6、象但你僅僅是他們傾訴的對象, ,不要覺不要覺 得顧客是沖著你來的得顧客是沖著你來的 讓你的感情發生“移情”作用讓你的感情發生“移情”作用, ,意識到并明白顧客的感情意識到并明白顧客的感情 通過讓顧客知道你明白他們為什么難受通過讓顧客知道你明白他們為什么難受, ,在你們之間架起一座在你們之間架起一座 理解的橋梁理解的橋梁 對顧客說“對不起”對顧客說“對不起”, ,并不表示你或者你的公司做錯了什么并不表示你或者你的公司做錯了什么, , 它只表明它只表明: :為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾 投訴處理原則投訴處理原則雙贏互利雙贏互利 顧顧 客客 的的 需需 求求 7、雙贏雙贏 互利互利 公公 司司 的的 要要 求求 或或 利利 益益 面對客戶投訴的心態準備面對客戶投訴的心態準備 心態準備心態準備 處理準備處理準備 承擔責任承擔責任 理解客戶理解客戶 面對面對 客戶投訴客戶投訴 面對客戶投訴的心態準備面對客戶投訴的心態準備 承擔責任承擔責任 代表企業接受 代表企業處理 自身工作責任 主動處理抱怨 處理準備處理準備 冷靜、忍耐 耐心、細心 控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰 理解客戶理解客戶 了解客戶問題 站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動 投訴處理步驟投訴處理步驟 讓顧客發泄讓顧客發泄 充分道歉并表示關心充分道歉并表示關心 收集信息收集信息 給出8、一個解決的方法給出一個解決的方法 如果顧客仍不滿意如果顧客仍不滿意, ,問問他的意見問問他的意見 跟蹤服務跟蹤服務 第一步：讓顧客發泄第一步：讓顧客發泄 不先了解顧客的感不先了解顧客的感 覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題 是難以奏效的。是難以奏效的。 只有在客戶發泄完只有在客戶發泄完 后，他們才會聽你后，他們才會聽你 要說的話。要說的話。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來如何讓憤怒的顧客冷靜下來 敵意曲線敵意曲線 情緒情緒 平靜平靜 問題問題 解決解決 情感的理性水平情感的理性水平 支持支持 行為行為 注意點注意點1 1： 下列句型應避免使用：下列句型應避免使用： “你可能不明白“你可能不明白” “你9、肯定弄混了“你肯定弄混了” “你應該“你應該” “你弄錯了“你弄錯了” “這不可能的“這不可能的” “你別激動“你別激動” “你不要叫“你不要叫” “你平靜一點“你平靜一點” 注意點注意點2 2： 仔細聆聽：仔細聆聽： 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧 客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他 的話是有明顯區別的，因為這在解決沖突中很的話是有明顯區別的，因為這在解決沖突中很 重要。重要。 說聲對不起說聲對不起 第二步：充分道歉并表示關心第二步：充分道歉并表示關心 讓顧客知道讓顧客知道 你已經了解你已經了解 了他的問10、題了他的問題 通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集 足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助 對方解決問題對方解決問題 第三步：收集信息第三步：收集信息 問題的力量問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信顧客有時會省略一些重要的信 息，因為他們以為這不重要，或恰息，因為他們以為這不重要，或恰 恰忘了告訴你。當你需要從顧客那恰忘了告訴你。當你需要從顧客那 里得到一些特別的信息時，可運用里得到一些特別的信息時，可運用 提問的技巧。提問的技巧。 問哪些問題問哪些問題 描述性問題描述性問題 澄清性問題澄清性問題 有答案可選的問題有答案可選的問題 有有結果結果的的問題問題 問足夠的問題問足夠的問題 象11、征性地問幾個問題，象征性地問幾個問題， 并不能保證你掌握事實的真并不能保證你掌握事實的真 相，你必須問與整個事件有相，你必須問與整個事件有 關的所有問題，聽顧客的回關的所有問題，聽顧客的回 答，而避免自己去結論。答，而避免自己去結論。 在你明確了客戶的問題在你明確了客戶的問題 之后，下一步是要解決它，之后，下一步是要解決它， 你需要拿出一個雙方均可接你需要拿出一個雙方均可接 受的解決問題的方案。受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法第四步：給出一個解決的方法 當錯誤無法彌補時，你認為當錯誤無法彌補時，你認為 應該怎樣做？應該怎樣做？ 討論：討論： 問像這樣的問題：問像這樣的問題： “12、你希望我們怎么做？”你希望我們怎么做？” 如果你有權處理，應盡快解決；如果你有權處理，應盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見問問他的意見 通過電話，向顧客了解解決方案是通過電話，向顧客了解解決方案是 否有用、是否還有其他問題，如果你與否有用、是否還有其他問題，如果你與 客戶聯系后發現他（她）對解決方案不客戶聯系后發現他（她）對解決方案不 滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決 方案方案 第六步：跟蹤服務第六步：跟蹤服務 強調你對顧強調你對顧 客的誠意客的誠意13、 深深地打動深深地打動 你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客 印象深刻印象深刻 加強顧客的加強顧客的 忠誠度忠誠度 總總 結結 處理客戶不滿常見的錯誤行為處理客戶不滿常見的錯誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客教育、批評、諷刺客 直接拒絕客戶直接拒絕客戶 暗示客戶有錯誤暗示客戶有錯誤 強調自己正確的方面、不承認錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤 處理客戶不滿常見的錯誤行為處理客戶不滿常見的錯誤行為 表示或暗示客戶不重要表示或暗示客戶不重要 認為投訴、抱怨是針對個人的認為投訴、抱怨是針對個人的 不及時通知變故不及時通知變故 以為用戶容易打發以為用戶容易打發 語言14、含糊、打太極拳語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實懷疑客戶的誠實 處理客戶不滿常見的錯誤行為處理客戶不滿常見的錯誤行為 責備和批評自己的同事、表白自己的成績責備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶 的關鍵需求；的關鍵需求； 在事實澄清以前便承擔責任在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞拖延或隱瞞 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧 聽聽 聽的內容聽的內容 聽的要求聽的要求 聽事實情感、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等 認15、真聽，不要打斷 對方的話； 用心聽，感受對方 當下的情緒 有表情地聽 有反映地聽 問問 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么 時候 做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？ 責問：你知道這樣做的后果， 為什么 還要去做？ 問的技巧： 1、什么都可以問 2、注意使用不同 的提問方式 3、針對自己的需求 提問 4、提問時注意自己 的表情 對客語言表達的注意事項對客語言表達的注意事項 及技巧及技巧 不輕易否定對方不輕易否定對方 傾聽、記錄（表示重視）傾聽、記錄（表示重視） 對有道理的問題表示贊同及同情對有道理的問題表示贊同及同情 主動示好，盡可能拉近距離16、主動示好，盡可能拉近距離 以微笑的表情表示無奈以微笑的表情表示無奈 不要輕易的堵死對方的退路不要輕易的堵死對方的退路 顧客走后顧客走后 對事件的反省對事件的反省 與同事一起分享得與失與同事一起分享得與失，觸類旁通觸類旁通，防止類防止類 似現象的再次發生似現象的再次發生 不計較個人得失不計較個人得失 不要害怕投訴不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你顧客的不滿往往不是沖著你 而來的而來的 不要去煩擾同事不要去煩擾同事 保持樂觀的態度保持樂觀的態度，不在同事之間渲染不愉快不在同事之間渲染不愉快 的情緒的情緒 學習預測顧客的期望值學習預測顧客的期望值 1.1. 采集顧客的反饋信息；采集顧客的反饋信息； 2.2. 善于接受顧客的意見善于接受顧客的意見。 投訴的顧客往往是你最投訴的顧客往往是你最 寶貴的顧客寶貴的顧客。 我們需要投訴我們需要投訴 這是顧客送給我們的禮貌這是顧客送給我們的禮貌 投訴是鞏固顧客關系投訴是鞏固顧客關系，創造顧客忠誠的好機會創造顧客忠誠的好機會 在投訴得到妥善處理后，在投訴得到妥善處理后，5080%5080%的顧客還會愿意跟你打交道。的顧客還會愿意跟你打交道。 問題的關鍵不是顧客對還是錯；關鍵在于解決現有問題的問題的關鍵不是顧客對還是錯；關鍵在于解決現有問題的 態度。態度。