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1、深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：業主（用戶）滿意度測量與分析程序 版 次：A/1 文件編號：POLY-QP-821 第 1 頁 共 2 頁 1.01.0 目的目的： 與業主（用戶）進行善意的溝通，有效地處理業主（用戶）的意見，消除潛在的不合格因素，并且 采取糾正預防措施，規范意見調查過程，確保物業管理質量。 2.02.0 適用范圍適用范圍： 公司所轄物業范圍內的物業管理。 3.03.0 職責：職責： 3.1 管理處負責擬定客戶意見調查方案 ，組織實施業主（用戶）意見調查，對業主(用戶)意見 調查結果進行統計、分析。 3.2 品質部負責監督各管理處業主(用戶)意見調查和分析工作的開展情況。2、 4.04.0 程序：程序： 4.1 日常業主（用戶）意見征詢 4.1.1 管理處與業主(用戶)代表（業主委員會或委托方）就相關事項不定期進行意見溝通（如發放 調查表、文件發放、召開會議等） ，需召開會議的，由管理處客服部擬制會議通知內容，蓋管理處印章 后發給每位業主（用戶）代表，通知要求寫明會議召開日期、地點、與會人員、內容等情況；調查表和 文件等直接交業主（用戶）代表。 4.1.2 管理處客服部資料員進行會議記錄，最后整理形成文件由管理處蓋章后交業主(用戶)確認； 客服部負責回收調查表。 4.1.3 會議及文件中形成的決議事項由責任單位付諸實施，會議、調查表及文件回復中提出的意見 由管理處3、按本程序 4.2 條款執行。 4.2 集中業主(用戶)意見征詢見 6.0 5 50 0 支持性文件及記錄：支持性文件及記錄： 5.1客戶意見調查方案 （無固定格式） 5.2意見調查表發放、回收情況一覽表 5.3意見調查表發放率、回收率統計表 5.4客戶意見調查統計表 5.5客戶意見調查分析報告 5.6投訴處理程序 5.7糾正措施控制程序 5.8預防措施控制程序 6 60 0 業主業主( (用戶用戶) )意見調查流程意見調查流程 (見下頁) 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：業主（用戶）滿意度測量與分析程序 版 次：A/1 文件編號：POLY-QP-821 第 2 頁 共 2 頁 流流 程程4、 責任部門責任部門/ /人人 工作要求工作要求 相關文件相關文件/ /記錄記錄 N Y 客服部主管 管理處主任 管理處負責 人、 客服部事務 助理 客服部事務 助理 客服部事務 助理 管理處負責 人 管理處負責 人 意見調查每半年進行一次， 必要時可增加次數。 -管理處每年上半年 6 月 1 日和下半年 11 月 1 日 前擬制本部門客戶意見調查方案 （方案中包括 調查內容（內容至少應覆蓋委托管理的事項） 、目 的、范圍、調查組成員、預期達到的效果、客戶意 見調查表格式、統計分析方法（包括各種滿意度的 統計分析）等內容） 。 -每次意見調查的全部工作需在每年上半年 6 月 30 日前和下半年 5、12 月 30 日前完成。 審批方案的可操作性。 管理處負責人組織發放的每一份調查表均應簽 上調查人的名字后方可發放給客戶。 -調查方式可以為上門調查、發放至客戶信箱中 或實地向客戶征詢意見等。 -發放范圍需達到入住客戶的 80%以上。 調查人員負責回收自己發放的調查表。 -發放意見調查后 10 個工作日內應完成回收工 作，回收率需達到發放數量的 85%以上，對達不到 要求的由客服部在意見調查表發放、回收情況一 覽表上說明原因，并由管理處負責人確認。 -客服部事務助理統計發放及回收數量， 填寫 意 見調查表發放率、回收率統計表 。 統計由客服部事務助理根據回收后的調查表進 行，在回收后 5 個6、工作日內應完成統計工作。 -客戶綜合滿意率要求 95%以上 （以回收數量進行 統計） 。 -分析由客服部主管進行，分析后形成意見調查 分析報告，在表格中不夠填寫的可另附頁。 -分析報告及時交部門負責人審閱，并公布調查 結果或提交副本給業主(用戶)代表。 對意見調查中出現對服務項目“不滿意”的情況 或客戶提出的意見或建議按投訴處理流程進行 處理。 -綜合滿意率達不到指標的，應采取相應的糾正 和預防措施。 意見調查工作全部結束后，管理處負責人將客 戶意見調查分析報告報總經理、品質部。 客戶意見調查 方案 （無固定格 式） 意見調查表發 放、回收情況一覽 表 意見調查表發 放率、回收率統計 表 客戶意見調查 統計表 客戶意見調查 分析報告 （無固 定格式） 投訴處理流 程 客戶意見調查 分析報告 制定方案、計劃 發放調查表 審 批 回收調查表 統計分析 處 理 結束 開始