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1、深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 1 頁 共 9 頁 客服管理手冊總目錄客服管理手冊總目錄 序號 標 題 頁碼 1 裝修管理規(guī)定 2 2 業(yè)主接待工作標準 7 3 業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)程 9 4 管理處便民活動管理規(guī)定 10 5 6 7 8 9 10 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 2 頁 共 9 頁 一、一、裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定 為了本住宅區(qū)裝飾裝修規(guī)范有序，有效地制止違章裝修行為，保障建筑物的結構安全和外觀統(tǒng)一， 維護廣大業(yè)主的2、正常利益，根據(jù)住宅室內裝飾裝修管理辦法 （建設部 110 號令） ， 深圳市家庭居室 裝修管理規(guī)定和深圳市家庭居室裝修稅收管理暫行辦法的規(guī)定，結合本住宅區(qū)的實際情況特制定 以下裝修管理規(guī)定： 10 辦理裝修流程 11 資料圖紙：業(yè)主/施工單位準備好施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）一份， 資質證 書復印件（加蓋公章）一份，裝修平面圖，單元立體圖、空調安裝圖（如有變更指定安裝位置） ，電 氣平面圖、系統(tǒng)圖（如有變動）各一份，給排水平面圖（如有變動） ，燃氣管線圖（如有變動） 。 商鋪除上述資料以外，超過 50 平方米必須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排 放的，還須提供市環(huán)保局審批3、合格證明。 12 申請/簽約：業(yè)主/施工隊到管理處事務助理處領取裝修申請表 ，填寫好相關內容，并簽訂 防火責任書 。 13 審批：業(yè)主/施工隊持裝修申請表和相應資料圖紙，交管理處事務助理初審，初審后報管 理處主任審批。 14 收費/代征稅：業(yè)主/施工單位持已審批的裝修申請表和相應資料圖紙，到管理處財務處 交納裝修相關費用，并辦理裝修稅收征收手續(xù)。 15 發(fā)放裝修許可證：管理處事務助理簽發(fā)裝修施工許可證 。 16 辦理出入證：施工隊負責人憑裝修施工許可證到管理處事務助理處辦理裝修人員臨時 出入證 ，由事務助理根據(jù)需辦理裝修人員臨時出入證的數(shù)量，開具裝修人員臨時出入證工本費和 押金收費條，施工隊負4、責人持收費條到管理處財務處交費，憑收款收據(jù)找事務助理辦理裝修人員臨時 出入證 ，并提供施工人員一寸照片兩張、身份證復印件一張。 17 動火作業(yè)：須明火作業(yè)的，須向管理處申報，填寫臨時動火作業(yè)申請表經(jīng)管理處批準的 方可動火。 18 施工：施工隊將裝修施工許可證貼于裝修單元門口，施工人員佩戴裝修人員臨時出入 證 ，無證不得進場及施工， 裝修人員臨時出入證只能在指定單元內施工有效，如在非指定單元內施 工視為違章施工。 19 裝修監(jiān)管：裝修施工期間，管理處將定期、不定期地對裝修施工單元進行巡視檢查，如有違 規(guī)將視依有關規(guī)定處理。 110 驗收退費：裝修完工（商鋪須取得政府相關部門合格證）后，業(yè)主/施工5、單位通知管理處驗 收（不合格項目須整改后另行安排驗收） ，全部驗收合格后，業(yè)主/施工單位持押金收據(jù)到管理處客服部 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 3 頁 共 9 頁 開具退費通知單 ，經(jīng)管理處主任在通知單上簽字認可后，憑退費通知單到財務部退費，裝修保 證金十個工作日內退還。 20 裝修范圍 21 家居裝修活動必須保證建筑物結構和使用安全，禁止下列行為： a.家居裝修涉及公共設施、公共空間； b.改變房屋承重結構； c.在承重墻上穿洞，拆除連接陽臺的墻體、門窗； d.不適當增加樓面靜荷載，包括在室內砌墻、超負荷吊頂、6、安裝大型燈具、鋪設大理石地板等； e.任意刨鑿、重擊頂板、外墻內側及排煙管道，不經(jīng)穿管直接埋設電線或改線； f.破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層； g.使用不符合消防要求的裝修材料； h.其他違章裝修活動。 確需改變建筑物主體或承重結構、 明顯加大負荷的， 住戶應委托建筑物原設計單位或有相應資質的 設計單位提出設計方案，報政府設計審批部門審批。 22 樓頂、外墻、外門窗、陽臺的裝修及空調的安裝及其他裝修活動必須符合深圳市規(guī)劃國土主 管部門的技術標準，保證建筑物外觀的協(xié)調統(tǒng)一。 23 住戶安裝分體及窗式空調需到管理處申報，并按管理處指定位置安裝。空調支架應符合有關 規(guī)定要求，應采用不銹鋼材質，7、固定螺栓必須經(jīng)過防銹處理，否則，裝修住戶要承擔由此造成的返工及 其它損害后果（如下雨鐵銹污染外墻面、空調墜落等） 。 24 安裝防盜門不得妨礙鄰近住戶出入及占用公共通道，不準改變原有門洞尺寸，不得損壞門洞 四周的墻面。 25 為保證建筑外觀的統(tǒng)一協(xié)調，前陽臺的裝修必須符合深圳市國土主管部門的技術標準（不準 封閉前陽臺、安裝防盜網(wǎng)） 。房間窗戶允許在內側安裝防盜網(wǎng)，后陽臺允許封閉，但必須按管理處規(guī)定 要求進行安裝。 26 禁止擅自改動、暗藏燃氣管道設施，確需改動的，應提前一個月向供氣單位提出申請，由供 氣單位組織實施。 27 禁止擅自拆改供電、通訊、智能化線路。 28 禁止將雨水管道用于生活污水8、的排放。 30 裝修施工管理 31 家居裝修者應自開工之日起的三個月內完成裝修。如確實需要延期，應由業(yè)主本人（或業(yè)主 委托人持業(yè)主書面委托書）前來辦理延期手續(xù)。 32 家居裝修施工作業(yè)時間為每天 7：0012：00，14：0019：00；節(jié)假日原則上允許施工，但 不得進行有噪聲及散發(fā)刺激性氣味的工作。 如在非工作時間內施工， 或在節(jié)假日進行有噪聲及刺激性氣 味的工作，管理處有權責令其停工、扣留或沒收工具，并視情節(jié)輕重給予處罰。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 4 頁 共 9 頁 33 家居裝修施工，必須遵守安全操作9、規(guī)程，保證作業(yè)人員及周圍居民和財產的安全。住戶不得 私自在戶外接駁水、電，違者照章罰款。因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等， 應由裝修戶負責修復和賠償。 34 未經(jīng)批準，工作場地內嚴禁使用電爐、電炊具，電熱水棒等電熱設施；嚴禁使用煤氣。施工 使用的電動工具等必須符合國家現(xiàn)行標準，電動工具（或臨時接電線）須配開關箱，開關箱必須設漏電 保護器，漏電動作電流小于 30mA，開關箱電源線須采用橡膠電纜，在施工完成后及時拆除。 35 裝修施工臨時動火、用電，應提前向管理處申報，并填寫臨時動火作業(yè)申請表 ，說明動火、 用電部位，使用工具的品種、負荷，動火、用電作業(yè)起止時間，動火、用電作10、業(yè)安全措施等等。 36 裝修施工作業(yè)應遵守消防規(guī)定，每 50m 2作業(yè)現(xiàn)場配備 1 個 2Kg 滅火器，每個作業(yè)現(xiàn)場應至少 配備兩個滅火器（禁止使用 1211 滅火器） 。 37 根據(jù)中華人民共和國消防條例實施細則第十條規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防 工作。在本小區(qū)住戶內進行裝修的施工單位必須指定一名防火責任人，簽定防火責任書，負責施工現(xiàn)場 的防火安全工作。確保各項防火安全措施的落實。 38 各施工單位防火責任人要對現(xiàn)場工作人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工 人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規(guī)程和制度。 39 如因違反裝修管理規(guī)定所發(fā)生的消防事故，由發(fā)生事故的施工單11、位，個人以及雇請施工的業(yè) 主（住戶）按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。 310 住戶的裝修垃圾必須使用袋裝在規(guī)定的時間內清運，放在指定垃圾堆放點，由管理處實施統(tǒng) 一清理，嚴禁將垃圾從高空拋出。裝修垃圾清運時間為每天 12：0014：00，18：0020：00。 311 裝修施工人員必須保證公共設施完好、清潔，不得隨意在公共走道堆放裝修材料，不得在樓 道、電梯內亂涂亂畫，否則按規(guī)定予以處罰。 312 需留宿樓宇裝修戶內的施工人員，必須持有效證件由業(yè)主本人出面到管理處辦理裝修人員 留宿擔保書 ，管理處主任批準后方可準許留宿。如私自居住在樓宇裝修戶內，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按深圳市 治安管理條例規(guī)定送交當?shù)嘏沙鏊?2、理。 3 13 裝修施工人員憑 裝修人員臨時出入證 出入小區(qū)， 工作期間應佩戴 裝修人員臨時出入證 ， 不戴證件、涂改或轉借出入證的人員一經(jīng)查出，將處以罰款和沒收證件，直至取消裝修資格。 314 管理處對裝修戶每天將不定時派專人進行巡查。裝修者應將在管理處申報時辦理的裝修施 工許可證貼在裝修戶大門外，以便于巡查工作的進行。對上述違規(guī)問題輕者現(xiàn)場糾正，重者管理處將 下發(fā)給裝修負責人裝修違規(guī)通知單 ，視情節(jié)輕重進行處罰。 315 電梯使用： 為確保電梯的正常使用及安全運行，住戶在裝修時應做到： （1）按管理處指定的電梯上下貨物。 （2）不得將易燃易爆和腐蝕性物品帶入電梯；不得將尺寸過大和過重的物品13、帶入電梯。 （3）搬運物品進出電梯時，不得用物品擋住電梯門，而應按住控制器。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 5 頁 共 9 頁 （4）不得在上、下班時間和電梯使用高峰時間或管理處認為不合適的時間內運載貨物及垃圾。 （5）貨物出入電梯輕拿輕放，嚴禁亂拋扔增加電梯的沖擊負荷。 （6）避免過于尖銳的物品刮傷、擦傷電梯內不銹鋼板。 （7）搬運完物品應將電梯間打掃干凈。 40 裝修驗收 （1）裝修工程完畢后，住戶和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。 （2）竣工驗收合格后，由管理處驗收人在裝修申請表14、上驗收欄內簽名，驗收不合格時，限期 改正，再行復驗，直到合格。 （3）裝修驗收合格并使用 10 日后，經(jīng)管理處復驗確定工程無明顯質量問題，扣除有關費用后，將 裝修保證金退回裝修隊和住戶，裝修納稅按市地稅局有關規(guī)定執(zhí)行。裝修工程完工，在規(guī)定保修期內， 如發(fā)生因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品或公共設施的，住戶應當負責修復和 賠償；屬于裝修單位責任的，住戶可以向裝修單位追償。 50 違章裝修處理 51 住戶若不按第二項中的要求施工的，管理處有權采取沒收工具、停水停電等措施停止住戶的 裝修，并要求進行整改，整改完畢驗收后方可繼續(xù)裝修，造成損失的，由住戶負責賠償；并可扣除裝修 保證金15、作違約金，情節(jié)嚴重的管理處將向有關部門報告，由相關部門進行外罰。 52 正在裝修的住戶應確保所有進入小區(qū)內裝修的裝修施工人員到管理處辦理登記手續(xù)并領取臨 時出入證，如管理處在檢查中發(fā)現(xiàn)無證施工人員，除強制其離開小區(qū)外，每人每次扣除裝修保證金 50 元作為違約金。 53 住戶應確保進入小區(qū)的裝修隊伍服從管理處管理，遵守小區(qū)內一切管理規(guī)定。如裝修施工人 員不服從管理或經(jīng)教育仍然不改者， 管理處有權要求正在裝修的住戶更換裝修隊伍， 否則管理處將強制 住戶停工。 60 本管理規(guī)定未提及事項按國家和深圳市有關規(guī)定執(zhí)行。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POL16、Y-WI-750-05 第 6 頁 共 9 頁 二、二、業(yè)主接待工作標準業(yè)主接待工作標準 10 來訪接待 11 服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)主。 12 業(yè)主來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。 13 禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請業(yè)主入座并雙手端上茶水。 14 仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好管理處日工作記錄，能處理的項目當即落實解決，不 能處理的項目當天交部門負責人， 由部門負責人決定處理辦法， 并交相關人員完成。 處理結束后， 在 管 理處日工作記錄上填寫處理情況。 15 員工日常用語： （1）問候語：你好！早晨（早上）好！ （2）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！ 祝您好運！萬事勝17、意！一路順風！ （3）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！ （4）見面語：請進！請坐！請用茶！ （5）致歉語：對不起！請原涼！請諒解！ （6）祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ （7）致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！ （8）辭別語：再見！Bye-Bye! 晚安！ 20 來電接待 21 應保證熱線電話暢通。 22 在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。 23 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 24 接聽電話時，應先問候對方“您好” ；其次告知對方本公司本部門名稱，如“ xx 物業(yè)” 、 “某 某物業(yè)管理處” ；同時做好記錄準備。 25 做好來電接待記錄。 26 如來18、電業(yè)主/用戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告工作，并及時告知該服務人員。 30 前臺工作守則 優(yōu)質的前臺是現(xiàn)代高級寫字樓的標志， 它肩負著傳遞來往賓客的各種信息， 為他們提供秘書服務和 其它幫助的任務。 前臺工作的好壞， 可直接影響我們大廈乃至公的聲譽。 為搞好這一工作， 根據(jù)我司 “客 戶至上，服務第一”的一貫宗旨，特制定以下工作守則，請遵照執(zhí)行： 31 笑臉相迎，主動為客戶提供服務， “請” 、 “謝謝” 、 “對不起”等禮貌用語不離口。 32 尊重領導，下級服從上級。絕對服從主管的指揮調度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：19、A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 7 頁 共 9 頁 后匯報，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作。 33 堅守工作崗位，未經(jīng)當值主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。 34 不準在辦公電腦上練習發(fā)報，不能亂看、亂打與工作無關內容。 35 如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。 36 上班后必須馬上翻看交班簿，并簽上工號或姓名。 37 保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關的東西不得放置在工作現(xiàn)場，不得在營業(yè)廳吃東西、飲水。 營業(yè)柜臺內不準放茶杯、手提包、書刊雜志等與業(yè)務無關的東西，或其它私人物品。 38 不得在營業(yè)廳打或接聽私人電話。 39 服務臺內只留服務人員，其它人員無20、事不得內進。 310 嚴格執(zhí)行公司有關規(guī)章制度。 311 不得與客人過份親熱或長時間談論與工作無關的事情。 312 客人進入大堂，所有職員必須站起來主動接待。 上班必須戴工號牌，上班前員工必須檢查自己有否按公司規(guī)定進行穿戴（女工要求化淡妝）并 自覺接受主管對儀表儀容的檢查。 313 準時上班，上班時間以到達工作崗位起算。 314 不得在大堂梳頭、化妝，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅動作。 315 上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，當事人有責任登記在交班簿上。 316 設備出現(xiàn)故障，要想方設法盡快排除，并在第一時間報告當班負責人，作好交班記錄。 317 迅速、準確地傳遞需求信息，傳送21、的最大局限時間為半小時。 318 違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重，參照管理處員工守則處理。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 8 頁 共 9 頁 三、三、業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)程業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)程 10 管理處客戶服務部為業(yè)主（住戶）投訴受理部門。當接到業(yè)主（住戶）口頭或電話投訴后， 都得耐心聽取對方傾訴，穩(wěn)定對方情緒，了解投訴者的最終意圖，并在 3 分鐘內填寫投訴處理記錄 ， 并記錄在管理處日工作記錄上 20 客服部事務助理根據(jù)投訴處理記錄 ，迅速確定責任部門（人） ，并在 10 分鐘內將事件交責 任部門（人）22、處理。 30 客服部事務助理根據(jù)管理處日工作記錄每天對處理結果追蹤一次，了解處理過程，掌握 處理情況。 40 投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將事件處理信息反饋回客服部值班人員。 50 對處理好的問題由事務助理或客服主管進行電話回訪，或直接對投訴者進行家訪，做好解釋 工作，保證投訴處理率達 100%。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：客服管理手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-05 第 9 頁 共 9 頁 四、管理處便民活動管理規(guī)定四、管理處便民活動管理規(guī)定 10 臨時性、短期性活動： 11 有益于居民身心健康的高科技、新技術產品展銷。 12 住戶日常需求量大的產品23、。 13 家居必要的重體力、高難度技術勞動服務。 14 為住宅區(qū)福利籌資的義賣或削價展銷。 20 固定性、長期性活動 21 維修部開展的上門維修服務，包括無償服務和有償服務，視維修工程量確定。 22 與送水、干洗連鎖、房屋租賃等專業(yè)公司合作開展的便民服務。 23 開發(fā)拓展的具有經(jīng)營效益又能切實滿足業(yè)主需求的服務項目。 30 凡在住宅區(qū)開展便民活動，須經(jīng)管理處主任批準，并在管理處統(tǒng)一組織安排下進行。臨時性、短 期性活動的主辦單位（個人）應提前七天到管理處社區(qū)文化部申請，經(jīng)批準后在指定地方預告，以便住 戶依時參加。 40 開展便民活動的時間以實際情況來定。 50 便民活動內容必須健康、文明，主辦單位（個人）應服從管理人員的現(xiàn)場指揮和管理，不能造成 環(huán)境破壞或污染，不能影響或破壞住宅區(qū)的公共秩序。每次活動完畢，主辦單位（個人）應負責場地的 清理。 60 臨時性的便民活動單位（個人）須向管理處交納場地費。