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1、深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 1 頁 共 13 頁 維修服務規范總目錄 序號 內 容 版號/狀態 頁碼 1 名詞與術語解釋 A/0 2 2 公共設施安裝/維修規定 A/0 3 3 保修項目管理規定 A/0 7 4 上門維修工作語言流程圖 A/0 8 5 大中修工程流程圖 A/0 9 6 房屋室內維修服務標準 A/0 10 7 有償服務價目表 A/0 11 8 9 10 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 2 頁 共 13 頁 一、名詞、術2、語解釋一、名詞、術語解釋 1、土建維修 指對房屋的基礎、主體結構、門窗、屋面、樓面和地面、裝飾裝修部分及道路場地等進行養 護、修理。 2、土建小修工程（日常養護） 凡以及時修復小損小壞， 保持房屋原來完損登記為目的的日常養護工程為小修工程。 小修分零星養 護和依據維修計劃養護。 3、土建中修工程 凡需牽動或拆換少量主體構件， 但保持原房屋的規模和結構的工程為中修工程。 中修工程一次費用 在該建筑物同類結構新建造價的 20%以上，中修后的房屋 70%以上必須符合基本完好或完好的要求。主 要適用于一般損壞房屋。 4、土建大修工程 凡需牽動或拆換部分主體構件， 但不需全部拆除的工程稱為大修工程。 大3、修工程一次費用在該建筑 物同類結構新建造價的 25%以上，大修后的房屋必須符合基本完好或完好的要求。主要適用于嚴重損壞 房屋。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 3 頁 共 13 頁 二、公共設施安裝二、公共設施安裝/ /維修規定維修規定 1、公共設施維修人員進行室外維修時，如涉及到交通或安全問題則應設置相應標示牌（如“前面施工、 請繞道” 、 “危險，請止步”等） ，必要時應設置安全圍欄并派專人看守。 2、坐廁堵塞疏通 21 首先用膠吸泵吸 5 次以上，然后用大水（用水桶倒水）試坐廁是否去水順暢，如順暢則表明 已疏4、通好；如仍去水慢則按 2.2 步驟進行。 22 如堵塞嚴重則應拆開坐廁疏通： a）先看整個坐廁地裂縫、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷則應向業主說明情況并征得業主的同意后 方可動手拆坐廁； b）剔除坐廁周圍、坐廁出水口與排污口相接處的白水泥，抬開坐廁； c）如果坐廁座埋在地磚下面則應用鋼鑿鑿掉坐廁座周圍的地磚；如果坐廁是用螺栓固定的則應拆 掉螺母，然后才抬開坐廁； d）反沖坐廁并用鐵線勾出坐廁 S 形存水彎頭內的臟物； e）用鐵線勾出排污口彎頭內的臟物或用疏通機疏通排污管； f）用大水試排污管，如果流水順暢則重新裝回坐廁；如果仍堵塞，則按 5 條款處置。 3、廚房排水堵塞疏通 31 用鐵線勾出存水彎5、內的臟物。 32 用疏通機疏通排水管。 33 用大水試排水管，如果流水順暢則說明已疏通好；如果去水較慢則說明仍堵塞，此時應按 5 條款處置。 4、廚房/衛生間查漏 41 確認室內給排水管的走向，并仔細查看具體滲漏部位。 42 關閉室內所有用水部位（包括坐廁水箱） ，查看水表是否轉動，如不轉動則說明給水管不漏水； 如果水表轉動說明給水管漏水。 43 用鐵釬貼著給水管漏水可以處仔細聽，如聽見水流聲則說明此處漏水；如沒有聽到水流聲則 應另移一處，直至找到漏水處（一般情況下給水管漏水，業主都會要求全部裝明管） 。 44 排除給水管漏水故障后如果仍漏水，則應在挨近排水排污橫管與立管接口的地方用切磚機切 6、開一塊地磚，挖掉地磚下面的泥沙，讓沉箱里的水從排污立管流出。然后分別放洗手盆、浴缸、地漏、 坐廁、洗菜盆的水，直至查出漏水的衛生器具。 45 衛生器具漏水一般情況下是接頭漏水。用切磚機切開漏水衛生器具的接頭，如接頭漏水則應 重新安裝好接頭，如接頭不漏水則肯定是排水或排污橫管破裂或堵塞。 46 更換排水排污橫管按 5 條款進行。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 4 頁 共 13 頁 5、排水排污橫管安裝 51 用電錘打碎衛生間或廚房的地磚、水泥砂漿層。 52 用塑料紡織袋裝運走碎的地磚、水泥砂漿。 53 鏟盡排水排污7、管上的泥土。 54 取出破爛的或嚴重堵塞的排水排污橫管。 55 平整夯實裝排水排污橫管的基礎。 56 排水排污管就位（此時應注意排水排污橫管應按 5%的坡度坡向排水排污立管） 。 57 從排水排污立管接口處開始朝衛生器具方向開始裝管： a）如是鑄鐵管接頭則應先向接口內加壓麻絲，然后再加壓半干的水泥，接口應全部塞滿； b）如是 PVC 膠管接頭則直接用 PVC 膠粘結，注意接口應注滿 PVC 膠水。 58 排水排污橫管全部裝好后，用水反復試（三次以上）排水排污橫管是否漏水。如漏水則應重 新安裝；如不漏水則可以回填沙土。填土時應邊填邊夯實，夯實時應注意裝管部位的用力不能太大。 6、做砂漿面層 618、 整理、夯實基礎。 62 首先將水泥、砂按 1：1 配好并干拌到顏色一致。 63 水泥砂漿攤鋪后應立即拍實，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥終凝前做完壓光工作。 64 如表面水分較多可撒適量的 1：1 平水泥砂，撒布要均勻，撒后再用木抹搓平壓光（不宜撒干 水泥） 。 65 如做地面面層應保證厚度為 50mm 左右，如做墻面面層應保證厚度為 15mm 左右。 7. 貼地面磚 71 在房間四周墻面彈好500mm 水平線。 72 基層處理：對于光滑的水泥地面要鑿毛或沖洗干凈后刷水泥漿。 73 做灰餅、做標筋： a）從墻面500mm 水平線下返，在房間四周彈磚面上平線做灰餅，灰餅上平線應低于地面標高一9、 個地面磚加粘結層的厚度； b）根據灰餅在房間四周做標筋房間較大時，應每隔 11.5m 做標筋一道。有地漏的房間，標筋應 朝地漏方向以 5%的坡度呈放射狀匯集。標筋厚度控制在 2030mm。 74 抹找平面：根據標筋高度用 1：2 或 1：3 水泥砂漿填至比標筋稍高，然后拍實并刮平，使展 平的砂漿面與標筋找齊。用托線板橫豎檢查砂漿層平整度、標高及泛水（坡度）要求，如不行則重新刮 平。 75 規方、彈線、拉線： a）測量房間縱橫方向的尺寸，考慮磚縫為 2mm。當尺寸不足整塊磚的倍數時，可用切磚機切磚貼 于邊角處；當尺寸與整塊磚的倍數相差不大時，可用調整磚縫的方法來解決； b）根據確定的磚數和縫寬10、在房間中部彈十字線，然后每隔 4 塊磚彈控制線或在房間四周貼標磚并 拉線。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 5 頁 共 13 頁 76 鋪貼地磚： a）從房間里面向門口方向鋪貼； b）在找平面澆水泥漿并掃平，面積應控制在邊鋪磚邊澆灰； c）磚背面抹滿、抹勻 1：2 粘漿的磚，準確地鋪貼在澆好水泥漿的找平面上，磚的上楞要跟拉線找 平，隨時注意橫平豎直； d）用木錘敲實、找平，貼得不實或低于水平控制線高度的要摳出補漿重貼。 77 勾縫： a）用白水泥漿勾縫或擦縫，勾縫應密實，縫內要平整光滑； b）如縫隙很小（1mm）以11、下，可以直接撒干的白水泥，用掃帚將水泥掃入縫內并灌滿，用水壺灑適 量的水，并用木拍拍實縫隙； c）水泥砂漿凝固后，用抹布、棉紗徹底擦凈水泥痕跡，清潔地磚地面。 78 養護：地磚鋪完后應在上面灑少許水，24 小時內不準上人。 8坐廁安裝 81 將預留排污管口周圍清掃干凈，取下臨時管堵，清除排污管內的臟物。 82 在坐便器與地面接觸的部位鋪上白水泥漿。 83 在坐便器的排水口與預留排污管口對正，承插口上抹上玻璃膠，放下坐便器，并調整好坐廁 位置。 84 將坐便器與地面接觸的周邊縫處刮平抹光，白水泥漿不足的地方應填滿。 85 將水箱出水口與坐便器進水口對正并放好膠墊，找平、找正水箱與坐便器安裝固定孔12、，插入 810mm 螺栓，套上膠墊和墊圈，擰至適當緊度。 86 連接好水箱進水軟管。 9、立柱式洗面器安裝 91 按照預留排水口中心的位置在墻上畫好豎線。 92 將立柱中心對準墻面上豎線立好放正，將洗面器放在立柱上，使洗面器中心也對準墻上豎線。 放平找正后，在墻上畫好固定洗面器的孔眼位置，同時將洗面器立柱在地面的位置做好印記，然后將洗 面器和立柱移到別處。 93 按墻上的印記用沖擊鉆 10mm 的膨脹螺栓孔，向孔內打入 10mm 膨脹螺栓并擰緊。 94 將安放立柱的地面印記內鋪好 1530mm 厚白水泥漿，然后將立柱放在印記位置上。 95 將洗面器安裝孔對準墻面上膨脹螺栓并放在立柱上，再次將洗13、面器找平，立柱找直，在膨脹 螺栓上加膠墊、平墊圈，然后用螺母擰緊（用力應適度） 。 96 將立柱與洗面器接觸處用玻璃膠勾縫并抹光；將洗面器與墻面接觸處用白水泥漿勾縫并抹光； 將立柱與地面接觸處修整，虧損處加白水泥漿，抹光立柱與地面接觸處。 10、每年油漆一次明裝排水排污管。 11、及時維修好住宅天臺門。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 6 頁 共 13 頁 12、每兩年疏通一次小區內主排水排污管道。 13、維修人員完成公共設施安裝/維修工作后應及時打掃工作場地的清潔衛生；用塑料編織袋裝走所有 磚渣、泥沙，用抹布擦拭14、干凈弄臟的部位。 14、搞完衛生后，維修人員應把移動了的物品歸回原位，拆除標示牌、圍欄等。 15、如是到業主現場進行安裝/維修， （屬收費的，應事先同業主講明，待業主同意后再進行維修，并將 所需耗材在派工單上注明，并請業主檢查耗材是否合格） ，全部工作完成后，維修人員應請業主對 安裝/維修工作進行驗收。維修人員應及時解答業主提出的問題并向業主講解應注意的事項。對于能夠 做試驗的安裝/維修項目，試驗次數應不少于 3 次。如果業主對安裝/維修有不滿意的地方（合理的） ， 維修人員應及時進行整改，直至業主滿意為止。確認一切正常后請業主在派工單上簽名確認。如業 主對此次安裝/維修收費有異議，維修人員可15、根據公司制定的維修項目收費規定向業主進行解釋，盡量 打消業主的誤解。 16、維修人員回到工程部后，應及時填寫好維修記錄上的維修結果，并把派工單送回開單人。 17、工程部做好安裝/維修通知單登記工作。 18、業主現場安裝/維修 181 服務（維修）人員上門為業主進行維修時，應把所有工具放在工作包內。 182 進入業主房間前，應穿上鞋套（鞋套必須整潔，必要時每次維修完畢要及時清潔） 。 183 服務（維修）過程中，應在可能對業主房間墻面、地面等產生污染的地方鋪設塑料紙。 184 服務（維修）結束后，對灰塵進行擦拭，對服務（維修）現場進行清理，產生的垃圾用垃圾 袋裝好帶走，以保證業主工作區內一塵不染16、潔白無暇，符合我們對業主的承諾。 185 服務（維修）過程中，要注意禮貌禮節，使用文明用語。 19、相關文件與記錄： （1） 維修記錄 （2） 派工單 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 7 頁 共 13 頁 三、保修項目管理規定三、保修項目管理規定 1、國務院建設工程質量管理條例規定建設工程的最低保修期限為：供熱與供冷系統，為 2 個 采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設備安裝，為 2 年；其他項目的保修期限自竣工驗收合格之 日起計算。 保修期的計算應以上述條款及發展商與安裝單位、 設備供貨單位的合同保修期限為17、準。 工程竣工日 若距物業接管日過長，導致接管驗收時保修期已滿者，應建議發展商適當延長保修期。 2、物業設備接管時，物業公司、發展商、保修單位三方應就設備保修期（特別是電梯）保修的內 容、范圍、期限，物業公司維護的內容、范圍，保修款支付，做出界定，達成共識，形成書面協議。保 修期，保修單位提供的服務單一，難以達到企業標準，適應考評的需要，保修工作之外的保養內容需物 業公司自己（或委托專業公司）做，書面協議有助于解決矛盾、糾紛。 3、 設備保修期時間內， 出現問題時屬施工質量造成的由物業公司以故障轉呈單通知施工單位維修， 施工單位持工程部保修及外委小修工程維修單到住戶家進行維修，維修完畢工程部驗18、收并將記錄存檔。 4、保修期結束，保修單位結算保修金時，物業公司須在結算申請書上如實填寫使用方意見，并報 管理者代表審核蓋章。保修單位不履行保修義務，物業公司有權拒絕簽字。 5、支持性文件及記錄 51施工單位保修金結算意見單 52工程竣工驗收證明 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 8 頁 共 13 頁 四、上門維修工作語言流程圖四、上門維修工作語言流程圖 上門維修 住戶滿意并簽字完畢后 上住戶家中維修 (自帶拖鞋，進門換鞋) “您好，我是管理處的。請問是否您家的.需要維修？” 檢查損壞情況，若是有償服務應向住戶聲明：19、可能要適當收點費用。 “請您驗收簽意見。 ” 謝謝，再見！ 與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 9 頁 共 13 頁 五、大中修工程流程圖 未通過 通 過 未通過 通 過 工程部上報 物業公司計劃 公司選擇專業公司、審 核方案、草擬 專業公司施工 資料整理歸檔、辦理 結算 簽訂合同 總經理審批 管理處驗收 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 10 頁 共 13 頁 六、六、房屋室內維修服務標準房20、屋室內維修服務標準 序號 內 容 服務標準（時限） 備 注 1 服務標準質量滿意率 100% 第一次達 90%，對不滿意的 10%， 盡快組織二次維修，使住戶滿意 2 服務態度 熱情、禮貌、舉止、言談得體 3 提供材料 100%合格 4 預約維修時間 接到維修申請后無特殊情況 15 分鐘內到達申請現場 按業主（住戶）預定時間到達， 如暫沒有維修人員應向住戶解 釋，另約時間 5 維修時間 原則上小故障 30 分鐘內，一般 故障 2 小時內 （不超過 8 小時） ， 較難故障不超過 3 天 特殊情況要向業主（住戶）解釋 清楚，并組織突擊，盡快維修好。 A、廚房、衛生間、陽 臺等設施出現堵、 漏、 21、滲或無水等 小故障 30 分鐘內，一般不超過 2 小時 B、水管、閘、閥、水 表滲漏 一般在 2 小時內，最長不超過 8 小時 如需改管視實際情況由主管確定 C、廚房、衛生間等樓 板滲水到樓下 一般在 4 小時內， 如面積大或難 以處理最長不超過 3 天 維修后兩周內，每周不少于 1 次 回訪 D、房間沒水 1 小時內供上水 除市政停水或供水系統進行較大 維修，臨時停水要出停水告示 E、房間無電 1 小時內供上電， 如需重新購買 開關等材料，4 小時內通電 市網停電，對供電系統進行維修 養護除外，定期保養要提前 1 天 通知，臨時停電要出停電通知 F、電器維修 小維修不超過 2 小時， 較難的22、不 超過 8 小時，對燈不亮、門鈴、 插座損壞等小故障 30 分鐘內維 修好 不僅達到原標準，還要符合安全 要求 G、門、窗修理 2 小時內修理好，需重新更換 門、窗，3 天之內完成，無特殊 要求的，窗 1 天之內更換 達到原標準 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 11 頁 共 13 頁 七七、有償服務價目表、有償服務價目表 NO：1 序號 維修項目 單位 住戶優惠價（元） 市場價（元） 1 換燈泡、光管 個 5 10 2 換空氣開關 個 10 20 3 換鎮流器 個 15 20 4 換電開關、插座 個 10 15 23、5 安裝吸頂燈 套 20 30 6 安裝日光燈 套 15 25 7 安裝吊燈 套 5080 60100 8 吊燈維修 套 3050 60 9 檢查室內線路 小時 30 50 10 室內布線 小時 30 40 11 維修對講門鈴 臺 30 50 12 下水道疏通 個/次 3050 5080 13 換室內普通水龍頭角閥 個/次 1030 30 14 換室內冷熱水龍頭 個/次 20 30 15 換室外給水管閥門 個/次 15 20 16 換給水管水表 個/次 15 20 17 換軟管 條/次 10 15 18 換坐廁水箱配件 套/次 20 2050 19 坐廁水箱配件維修 套 10 10 20 洗水24、盆下水管維修 1020 2030 21 洗手盆安裝 套 30 40 22 坐廁安裝 套 80 120 23 墻內冷熱管道漏水 小時 30 40 24 換延時閥 個 30 50 25 換信箱鎖* 個 15 25 26 換球型鎖 把 10 30 27 換防盜鎖 把 1530 3050 28 修換門窗插鎖、勾鎖 把 10 20 29 修換門窗滑輪 個 20 25 30 修換門窗鉸鏈 個 20 30 31 修換門窗拉桿 個 15 20 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 12 頁 共 13 頁 備注：*代表該維修項目包工包料 25、NO：2 序號 維修項目 單位 住戶優惠價（元） 市場價（元） 32 修換門窗合頁 個 10 15 33 換門窗玻璃 10 15 34 安裝熱水器 臺 30 40 35 安裝排氣扇 臺 20 30 36 安裝油煙機 臺 30 40 37 打孔掛畫、架子 幅 1020 20 38 清洗油煙機 臺 30 40 39 不銹鋼補焊 30 40 40 更換電度表 塊 30 50 41 鋪貼普通地磚 平方米 20 30 42 鋪貼普通地磚* 平方米 70 80 43 電焊 工時 100 120 44 玻璃割洞 個 30 40 45 普通油漆 平方米 20 30 46 更換室內給排水管道* 米 30 40 26、47 電話線路檢修 工時 30 50 48 排污管道疏道 50100 80120 49 打孔 個 5080 50100 50 空調加制冷劑* 匹 60 80 51 空調安裝（窗式） 臺 50-80 120 52 11.5 空調安裝（分體） 臺 100 120 53 23 空調安裝（分體） 臺 200 250 54 拆卸空調（窗式） 臺 40 50 55 拆卸空調（分體） 臺 80 100 56 空調維修 臺 80 100 57 空調清洗 臺 3050 70 58 熱水器維修 臺 30 40 59 油煙機維修 臺 40 50 60 排氣扇維修 臺 1030 30 61 安裝吊扇 臺 20 30 62 吊扇維修 臺 1030 30 63 煤氣灶維修 臺 2040 50 64 消毒柜維修 臺 30 40 65 電風扇維修 臺 15 20 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：維修服務規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-750-04 第 13 頁 共 13 頁 備注：*代表該維修項目包工包料