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1、深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-541 第 1 頁 共 1 頁 10 目的 根據(jù)公司及各部門總的質(zhì)量目標(biāo)，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)制定、分解與評價(jià)的職責(zé)、方法和要求，以確保各有關(guān)部門及班組達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，滿足公司管理需 求及顧客需求。 20 適用范圍 本程序適用于公司及各部門開展質(zhì)量目標(biāo)制定和評價(jià)的各項(xiàng)活動。 30 質(zhì)量目標(biāo)分解 序 號 總目標(biāo) 目標(biāo)分解 數(shù)據(jù)依據(jù) 目標(biāo) 責(zé)任部門 統(tǒng)計(jì)部門 計(jì)算頻率 計(jì)算方法 1 杜絕重大責(zé)任性安全 事故、質(zhì)量事故。 責(zé)任性火災(zāi)事故為 0 安保部 客服部 每年 年度責(zé)任性火災(zāi)事故之和 事故、案件報(bào)告或證明2、 責(zé)任性設(shè)備事故為 0 工程部 客服部 每年 年度責(zé)任性設(shè)備事故之和 重大刑事案件為 0 安保部 客服部 每年 年度重大刑事案件之和 2 設(shè)備完好率 98%以上。 消防設(shè)備完好率 100% 工程部 客服部 每月 消防系統(tǒng)設(shè)備完好總數(shù)量/消防系統(tǒng)設(shè)備總數(shù)量 100% 設(shè)備清單、維修單據(jù) 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 工程部 客服部 每月 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好總數(shù)量數(shù)量/大型及重要 機(jī)電設(shè)備總數(shù)量100% 設(shè)備清單、維修單據(jù)（指發(fā) 電機(jī)、變壓器、冷水機(jī)組、 消防報(bào)警主機(jī)等） 中小型設(shè)備完好率98% 工程部 客服部 每月 中小型設(shè)備完好總數(shù)量/中小型設(shè)備總數(shù)量100% 設(shè)備清單、維修單據(jù) 采購3、及外包產(chǎn)品和服務(wù)驗(yàn)收 合格率90% 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 每月 采購及外包產(chǎn)品和服務(wù)驗(yàn)收合格數(shù)/采購及外包產(chǎn) 品和服務(wù)驗(yàn)收總項(xiàng)目數(shù)100% 采購驗(yàn)收記錄、分包服務(wù)監(jiān) 督檢查記錄 3 房屋完好率 98%以上。 房屋本體完好率98% 工程部 客服部 每月 房屋本體完好面積/房屋本體總面積100% 房屋面積、維修單據(jù) 房屋外觀統(tǒng)一整潔率99% 工程部 客服部 每月 房屋外觀統(tǒng)一整潔面積/房屋外觀總面積100% 4 客戶綜合滿意率 95%以 上。 客服部 客服部 每半年 各分項(xiàng)滿意率之和 詳見業(yè)主（用戶）滿意度測 量與分析程序 5 投訴處理率 100%。 客服部 客服部 每月 已處理的投訴事件總數(shù)/（月有效4、投訴事件數(shù)+月一 般投訴事件數(shù)）100% 投訴記錄表、處理單據(jù) 6 年 有 效 投 訴 率 低 于 2。 客服部 客服部 每年 以單位業(yè)主計(jì)算，年度有效投訴事件數(shù)量/業(yè)主總 數(shù)100% 政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴 7 管理處的綜合管理水 平達(dá)到 全國物業(yè)管理 示范大廈（住宅小區(qū)、 工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn) 。 管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率 100% 品質(zhì)部 品質(zhì)部 每月 覆蓋標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目總數(shù)100% 檢查標(biāo)準(zhǔn)、管理人員培訓(xùn)記 錄及證書、服務(wù)考評記錄 管理人員專業(yè)培訓(xùn) 合格率95% 人事 行政部 人事 行政部 每年 專業(yè)培訓(xùn)合格的項(xiàng)目數(shù)/專業(yè)培訓(xùn)總的培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù) 100% 年考核評分平均值98 品質(zhì)部 品質(zhì)部 每年 每月考核分之和/考核次數(shù) 以上質(zhì)量目標(biāo)之 2（分包合同評審率除外） 、3、7（年考核評分）項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析采用推移圖表法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，質(zhì)量目標(biāo)之 1、2（分包合同評審率） 、4、 5、6、7（管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率及管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率）項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)方法采用統(tǒng)計(jì)表法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體分析辦法詳見 POLY-WI-840數(shù)據(jù)分析控制規(guī) 范 。