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1、XX客戶服務省級中心項目建議書 第 2 頁 目 錄 第第1章章、 系統結構系統結構4 1.1、 業務組織結構5 1.1.1、 省服務質量監督檢查及國際漫游服務中心錯誤錯誤！未定義書簽未定義書簽。 1.2、 系統網絡結構6 1.2.1、 省服務質量監督檢查及國際漫游服務中心錯誤錯誤！未定義書簽未定義書簽。 第第2章章、 系統功能系統功能7 2.1、 總體要求7 2.2、 省服務質量監督檢查及國際漫游服務中心錯誤錯誤！未定義書簽未定義書簽。 2.2.1、 數據處理9 2.2.2、 統計分析10 2.2.3、 資料查詢10 2.2.4、 服務監督10 2.2.5、 國內漫游服務10 2.2.6、 國2、際漫游服務10 2.2.7、 用戶調查11 2.2.8、 數據傳輸11 2.2.9、 智能排隊機集中監視11 2.2.10、 遠程質檢11 第第3章章、 系統硬件設備要求系統硬件設備要求11 3.1、 省質量監督檢查及國際漫游服務中心11 3.1.1、 總體要求11 3.1.2、 數據庫服務器13 3.1.3、 com服務器13 3.1.4、 Web服務器13 3.1.5、 防火墻13 3.1.6、 其他相關設備14 3.2、 省中心模塊劃分15 3.2.1、 數據傳輸處理模塊15 3.2.2、 數據統計分析模塊15 3.2.3、 質量監督檢查模塊16 3.2.4、 國際漫游受理模塊16 3.3、2.5、 智能排隊機及話務集中監視模塊17 3.3、 接口規范17 3.3.1、 省中心系統與部中心系統的接口17 3.3.2、 地市客服系統與省中心系統的接口18 第第4章章、 系統性能要求系統性能要求20 4.1、 系統性能要求計算20 4.1.1、 呼叫量分析20 4.1.2、 座席中繼配置20 第第5章章、 系統管理要求系統管理要求20 5.1、 操作維護與監控管理21 5.1.1、 系統監控管理21 第第6章章、 YD客戶服務中心報表客戶服務中心報表22 第 3 頁 6.1、 數據資料被訪次數統計表22 6.2、 質管員聽錄音情況統計表23 6.3、 按日統計全臺話務量報表23 6.4、 按時間段統計全臺話務量的報表24 6.5、 客戶服務中心投訴情況按投訴業務分類統計表25 6.6、 客戶服務中心投訴情況按投訴業務分類統計表（簡表）26 6.7、 客戶服務中心投訴情況按投訴單位