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深圳某物業管理公司電話信息受理流程【2頁】.doc

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物業資料

上傳人：大寶編號：32797 2021-01-15 2頁 30KB

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1、1.0目的通過設立投訴電話、信息受理電話，獲悉員工及業戶意見及需求，以達到消除矛盾、解決問題、增進溝通、改善服務質量、提高工作水平的作用。2.0適用范圍公司內部員工、物業管理區域內的業戶及外界來訪人員。3.0職責3.1行政辦公室前臺文員負責行政工作時間內投訴電話的接聽、記錄、反饋，在非工作時間將投訴電話呼叫轉移至當日值班領導/經理。3.2管理處負責24小時信息受理電話的接聽、記錄、反饋。3.3職能部門值班人員負責行政工作日12：00-13：30時間內投訴電話的接聽、記錄、反饋。3.4值班領導/經理負責非工作時間內投訴電話的接聽、記錄、反饋。3.5行政辦公室負責投訴電話內容的綜合協調。3.6相關2、部門配合處理有關投訴和信息。4.0內容4.1投訴電話：0755-829457474.2信息受理電話：聯合廣場管理處0755-82945789田園居管理處 0755-258671204.3安放位置：4.3.1投訴電話：安放在A1601公司前臺4.3.2信息受理電話4.3.2.1聯合廣場管理處：客戶服務中心4.3.2.2田園居管理處：消防監控中心4.4公布方式：在公司管理區域內公告明示，通過公司網絡公布；4.5開通時間：24小時4.6處理流程4.6.1公司員工、物業管理區域內業戶及外界來訪人員，對公司的內部管理、外部服務有任何建議、投訴或需求，均可通過撥打投訴電話或信息受理電話反映情況；4.6.2相關人員須將電話反映的情況如實記錄在顧客投訴處理記錄或顧客信息受理記錄中，并在半個工作日內將信息報送行政辦公室負責人；4.6.3相關責任部門須在接到信息后一個工作日內將處理方法及完成時限反饋至告知部門；4.6.4相關人員須將責任部門的解決措施及處理人記錄在顧客投訴處理記錄或顧客信息受理記錄中，并跟蹤處理結果；4.6.5相關部門須于每月最后一個工作日將當月顧客投訴處理記錄和顧客信息受理記錄交于行政辦公室，行政辦公室于下月第一個工作日公布上月顧客投訴及顧客信息處理情況。5.0記錄顧客信息受理記錄顧客投訴處理記錄

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