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1、1.0 目的通過對業戶維修及房屋本體修繕的有效管理與控制，保證服務過程有能力滿足規定的要求。2.0 適用范圍 適用于對業戶維修及房屋本體修繕的管理控制。3.0 職責3.1 客戶服務中心負責業戶報修的受理及維修后的回訪工作；3.2 保安隊負責對房屋本體完好狀況的日常巡視；客戶服務中心負責周檢；工程組專 業工程師負責月度檢查；3.3 工程組負責房屋本體土木結構部分的修繕養護和業戶戶內的日常報修維修；3.4 機電管理部負責機電系統設備設施的運行維修保養，作業過程執行其相關作業指導書。4.0 作業用具4.1 電工、管道工、空調工、木工、油漆工、泥瓦工、電焊工及登高作業等工種專用常用維修工具。5.0 作2、業內容5.1 維修過程安全要求5.1.1 電工、電氣焊工、空調工等特殊工種作業，未獲得相關有效操作證者不得進行相關工種作業。5.1.2 作業前應根據工作現場需要，合理設置警示牌、或警示帶、或警示欄。5.1.3 作業過程中禁止吸煙。5.1.4 涉及動火作業時，應到消防中心辦理好“動火作業證”，并在現場配置至少一個合格的滅火器。5.1.4 作業前應檢查所使用的勞動防護用品，不合格產品禁止使用。5.1.5 作業時，各專業工種作業人員必須按維修安全作業指導書中相關條款執行。5.1.6 作業過程中，需使用電動工具時，作業人員必須按維修安全作業指導書中相關條款執行，并填寫、維修工具安全檢查表。5.1.7 3、作業過程中，需進行登高作業時, 作業人員必須按高空安全作業指導書中相關條款執行。5.1.8 作業過程，如使用危險物品，應按危險作業審批作業指導書中相關條款執行。5.2 維修過程對環境保護要求5.2.1 在作業前，按現場需要應可能地做好防臟防亂的預防措施。5.2.2 在維修工作過程中，盡量做到節電節水，減少能源或維修材料的浪費。5.2.3 所有維修人員完成工作后，要清理干凈現場，并把廢品廢料按可回收和不可回收類歸放處理。5.2.4 電工作業中產生的廢舊日光燈管、節能燈管、霓虹燈管、鎮流器、電子線路板等材料，應集中回收并分類處理。5.2.5 電氣焊作業中產生的焊渣會對土壤造成污染，應對清理干凈作業4、地面。5.2.6 泥瓦工作業過程中，攪拌水泥混凝土或進行切割磚石時，會產生粉塵，應做好防止粉塵擴散措施，并盡量使用散裝水泥。產生的余渣余土應用垃圾袋裝好后，交垃圾站處理。5.2.6 油漆作業過程中，應做好防止油漆、天那水泄漏的措施；工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應交垃圾站單獨處理。5.2.7 空調 (壓力容器) 作業：產生的廢余冷凍劑、冷凍油及其桶罐瓶屬易燃有害有毒物品，應應集中回收單獨處理。5.2.8 制冷劑泄漏的控制： 在日常維修過程中進行制冷劑泄漏檢查，制訂對業戶戶內空調單元柜機系統的年、月度維修保養計劃和標準，并按計劃做好維修保養工作，減少制冷劑的泄漏。5.2.8 5、給排水(管道)作業：產生的廢舊鍍鋅鐵管、生鐵鑄管、金屬渣等屬可回收物品，應集中回收再處理。5.2.9 作業完成后，如產生廢舊料，應填寫廢舊料處理記錄表。5.3 維修服務質量管理及控制過程要求5.3.1 業戶報修受理1） 客戶服務中心設置業戶報修電話，并保證24小時有人接聽、受理。2） 業戶報修時，受理人應對報修單位地址或名稱、報修時間、故障情況、聯系電話等作好記錄，并填寫在顧客信息處理記錄中，將信息反饋給工程組。5.3.2 接到報修信息后，應按以下過程進行: 一般性故障維修處理 內容：換燈泡燈罩、換水龍頭、修理門、窗戶、桌椅、抽水馬桶堵水、空調不涼或有噪音等不會立即對業戶造成傷害和不便的維修任6、務。要求：一般情況下，維修人員接到報修電話后，應在15分鐘內上門開展維修服務；如維修人員人手不足或遇到維修任務繁忙時，但需事先致電業戶預約說明情況和另行預約維修時間。 緊急性故障維修處理內容：電氣火災、主進線斷路跳閘、業戶房門反鎖關人、大面積跑水或漏水、電梯關人或卡人等可能嚴重影響業戶正常工作或造成嚴重大傷亡和損害的特急性事故的故障。要求：維修人員應當立即在10分鐘內趕到現場進行緊急處理，如有需要可立即通知相關部門等或其他所有可予以協助的人員參加搶修。5.4 維修任務完成后的現場處理5.4.1 維修人員在維修工作結束后，應恢復原來物品、家具的擺設，并將維修現場打掃 干凈。5.4.2 維修人員完7、成維修任務后應交維修主管和業戶對維修結果進行簽字確認，并請業戶維修單上對我們的維修服務予評價。5.5 維修回訪5.5.1 工程組完成維修任務應及時將維修單“回訪” 聯交給客戶服務中心在兩個工作日內對以下維修項目進行回訪 ( 如有需可增加維修回訪項目)：a) 風機盤管有噪音、水盤堵水漏水；b) 空調柜機跳機；c) 馬桶、地漏堵水漏水、水龍頭更換，水管大面積漏水跑水；d) 電器燒壞、開關跳閘、短路故障；5.5.2 客戶服務中心在回訪過程中填寫回訪記錄表。5.6 維修費用收取5.6.1 對于收費項目，維修人員在進行維修工作前應事先向業戶告知是按公司批準的費用收取標準執行，在獲得業戶同意后方可進行維修8、及收費。5.6.2 每月25日前工程組負責將當月需收費的維修單“交財務收費” 聯交給給收費處統計并統一月結收取，任何維修人員均不得直接向業戶收取費用，否則屬貪污行為。5.7 房屋本體的修繕及養護5.7.1 房屋本體巡查1） 保安隊護管員每天對房屋本體設施進行巡查一次；2） 客戶服務中心管理員每周進行巡查一次；3） 工程組各專業工程師應每月對本專業范圍內系統進行自查一次。4） 在巡查過程中發現損壞或異常情況，巡查人員均應記錄在巡查記錄表中，并于第二天將信息分別反饋給責任部門進行修繕。5） 巡查人員在巡查記錄表中有關信息被責任部門確認的三天后，可針對相關內容進行復檢、跟蹤。5.7.2 房屋本體零星9、報修1） 工程組土建組設置值班電話，受理房屋本體日常零星報修項目。2） 接到報修時，維修人員應填寫顧客信息處理記錄，維修結果記錄在維修單。5.7.3 房屋修繕養護計劃1） 據房屋完損情況，在每年12月份制訂下一年度的房屋修繕養護年度計劃，由管理處主任審核、報公司分管副總審批實施。2） 專業工程師針對本專業范圍內工程系統應每月制訂房屋修繕養護計劃表報管理處主任批準后實施。5.7.4 工程計劃立項1) 工程組自己無能力實施的重大修繕或功能改造項目可進行委外分包，實施過程按文件供方控制作業指導書相關要求執行，如超額動用房屋本體維修基金，應按規定申請。2) 屬委外分包工程項目，由該工程項目責任人（專業10、工程師）擬定工程實施請示報告、費用預算表報管理處主任和公司領導審批。3) 屬自用自建工程項目，由工程使用（責任）部門向公司領導申請，由工程組按管理處主任和公司領導批示意見執行。5.7.4 供方選擇：工程正式立項后，由（項目責任人）工程組專業工程師初步選擇合適選擇的合格供方，并填寫供方評價記錄表及附上供方的資料，報管理處主任審核，交公司領導審批。5.7.5 合同簽訂：合格供方確定后，由專業工程師填寫 采購合同審批表，并附上供方合同書一式四分、預算書一式四分，報管理處主任確認，再交行政辦送分管副總經理審核和總經理批準。5.7.6 完工驗收：工程驗收時，專業工程師應填寫供方服務質量檢查表按程序報審。11、5.7.7 檔案管理：專業工程師負責收集整理工程維修資料，并按行政辦公室的要求交資料室保存。5.8 維修情況統計5.8.1 依據維修單，工程組應每一個月統計一次業戶報修的及時率、維修合格(滿意)率。5.8.2 依據檢查結果及維修情況，工程組應每一個月統計一次房屋本體維修的完好率、及時率、合格率、返修率。5.9 維修材料、設備、工器具的控制5.9.1 申購維修材料、設備、工器具可按文件供方控制管理作業指導書相關要求執行。5.9.2 工程組自己無能力維修的工器具和設備可進行委外維修，按文件供方控制管理作業指導書相關要求執行。 5.9.3 維修材料、維修工器具的日常保管及損壞后如需更換新工具時, 按物品管理作業指導書相關要求執行。 6.0 異常情況處理6.1 維修過程應急事件處理：參照應急事件處理作業指導書相關要求執行。7.0 相關支持性文件7.1 維修安全作業指導書7.2 高處作業安全管理作業指導書7.3 危險作業審批作業指導書7.4 供方控制管理作業指導書7.5 物品管理作業指導書7.6 應急事件處理作業指導書7.7 費用收取標準8.0 記錄8.1維修單 8.2顧客信息處理記錄 8.3巡查記錄表 8.4房屋修繕養護計劃表8.5供方評價記錄表 8.6采購合同審批表 8.7供方服務質量檢查表 8.8維修工具安全檢查表8.9廢棄料處理記錄表