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1、1.0 目的 保持與業主進行良好溝通，及時了解、掌握業主對于管理服務工作的意見建議。2.0 適用范圍 適用于田園居業主訪談、對維修、投訴的回訪。3.0 職責 管理處主任助理負責業主訪談及回訪事宜； 管理處其他人員收到業主對所提供服務效果的意見，均應及時反饋到管理處主任助理處。4.0 工作內容4.1 接待業主來訪4.1.1 見有業主到管理處，應微笑起身相迎，向業主問好：“您好！請問您找哪位？”4.1.2 將業主引領至座位前：“您請稍坐！”給業主斟水，雙手遞上：“您請喝水！”4.1.3 面帶微笑詢問業主：“請問有什么能幫到您的嗎？”或“請問您有什么事嗎？”4.1.4 如屬自己權責范圍內的事項，應詳2、細解答業主的提問或提出解決問題的方法，征得業主同意后立即解決。4.1.5 如屬職權范圍以外的事項，應將業主談話的內容記錄下來，知會相關責任人處理，并根據“首問責任制”了解處理進度及情況。4.1.6 起身送客，面帶微笑說：“謝謝您的來訪，我們會盡快解決您所提出的問題，您請慢走！”4.2 接聽業戶來電4.2.1 所有來電，三響內必須接聽。4.2.2 拿起聽筒，先說：“您好！管理處?！?.2.3 詢問業主：“請問您有什么事嗎？”或“請問您找哪位？”4.2.4 如果是找其他人的電話，應說：“您請稍等！”然后輕聲通知他人接聽。如不能馬上找到接聽人，應說：“您好，他現在不在座位上，您有什么事能讓我轉達嗎？3、”或“請您留下電話號碼，我通知他給您回電話?！?.2.5 必要時將來電內容做好筆記，并將要點向對方復述一遍。4.2.6 如屬職權范圍內的事項，應詳細解答對方的問題，或予以解決。4.2.7 如屬職權范圍以外的事項，應將記錄及時知會相關責任人予以解決。4.2.8 通話完畢后，應說：“謝謝您的來電，再見！”并將話筒輕輕掛上。4.3 針對不同來訪目的的接待技巧和業主心理分析。4.3.1 投訴或對小區管理有異議4.3.1.1 一般前來投訴或是對管理處的管理服務工作有異議的業主，其到達管理處之前內心早已形成一定的態度和觀念，同時對管理處的解釋會產生些許排斥。4.3.1.2 針對此類來訪者，接待人員首先應親4、切地向其問好、請坐，并送上茶水。待業主坐定，誠懇地詢問其投訴事宜，雙眼平視對方，耐心傾聽其表述，在此過程中應適當地以點頭等方式做出簡短回應。4.3.1.3 當業主完全將意見表述完畢時，情緒將有所回緩，接待人員應開始進行解釋。首先接待人員應感謝業主對管理工作的關注和重視，簡單復述業主所表述的主要意見和看法，針對其意見做出相應解釋或說明。4.3.1.4 如業主意見中有值得借鑒之處，應感謝其提出的寶貴建議，并表示將此意見向上級領導進行反映，以此作為小區管理服務工作的參考。4.3.1.5 當接待人員誠懇耐心地傾聽了業主意見，做出詳盡合理的解釋或接受其意見，業主內心的偏見也將會被化解。此時，接待人員應再5、次誠懇地感謝業主對于管理處各項工作的理解與支持，以及提出的各項寶貴意見。4.3.1.6 將業主投訴的內容填寫顧客投訴處理記錄內，并進行原因分析，定明糾正措施和采取措施的結果，避免出現類似投訴。4.3.2 咨詢、交費4.3.2.1 如業主因對某些事項不清楚而到管理處進行咨詢，其心態往往比較平和，接待人員應熱情地問好、讓座、倒茶，然后詢問其咨詢事項，盡量提供真實、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項，應做好記錄，并向業主進行解釋：“不好意思，現在無法為您提供準確的信息，我將向部門（或通過途徑）了解與此有關的事宜，然后電話通知您。您看可以嗎？”如業主表示同意，便在得到準確信息后立即進行回復。如業主有其6、他意見，可盡量采用業主的意見。4.3.2.2 當業主前來繳費時，應向業主出示收費通知單，并針對業主有疑問的數據進行解釋、說明。然后按格式、項目、金額開具發票。如見到業主前往繳費并不太方便時，可以告知：“下次您如果繳費，給我們打個電話，讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過來。”4.4 訪談4.4.1 上門訪談的禮貌用語和禮儀規范。4.4.1.1 到業主家中進行訪談首先應電話聯系業主，確定在業主方便的時候進行訪談。4.4.1.2 訪談前通過電話、可視對講或門鈴告知業主。4.4.1.3 到達業主家中，應首先向業主問好：“您好！打擾您了。我們這次是想針對事項了解一下您的看法。（我們向您匯報管理處7、近期的工作情況。）”4.4.2 上門訪談的注意事項。4.4.2.1 到業主家中訪談，首先要針對訪談的內容做好充分準備，并注意在征得業主同意的時間內登門拜訪。4.4.2.2 訪談時要注意著裝整齊，儀表端莊，并應換鞋入室。4.4.2.3 訪談結束時，應向業主致謝，并在離開時將業主家中的房門、院門輕輕帶上。4.4.2.4 將訪談內容填寫訪談記錄中。4.5 上門回訪4.5.1 針對訪談事項的處理情況、結果整理相關資料。4.5.2 給業主致電，說明回訪事項，確定回訪時間。4.5.3 將相關資料或處理結果向業主進行匯報，如未能得到完全解決的事項應說明原因。4.5.4 了解業主對處理情況及結果是否滿意，存在8、的意見有哪些，針對業主意見做出解答或提出進一步改進計劃。4.5.5 相關內容應做好筆記，并將要點向業主復述。4.5.6 回訪完畢，應面帶微笑向業主說：“謝謝您對我們工作的支持，耽誤了您的寶貴時間，實在不好意思?！?.5.7 將回訪內容填寫回訪記錄內，針對回訪內容進行有針對性的整改，最大限度滿足顧客各類不同的需求。4.6 電話回訪4.6.1 客戶管理員必須針對投訴受理記錄、報修受理記錄進行100%回訪。首先根據記錄內容確定是否為有效投訴、報修事項是否已解決。4.6.2 拔打業主聯系冊中的電話，與業主進行聯系。4.6.3 詢問業主意見，向業主反饋有效投訴的處理情況，如屬非管理處原因，則向業主進行解9、釋。了解業主報修項目的維修情況。4.6.4 客戶管理員針對回訪結果進行統計，并向管理處主任匯報，通知相關人員進行整改，再進行第二次回訪，直至業主滿意為止。4.6.5 針對電話訪談的內容做好詳細筆記。4.6.6 訪談結束后，應禮貌地向業主致謝：“謝謝您對我們工作的支持，再見?！?.7 上門送花籃4.7.1 根據了解的業主家中相關事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。4.7.2 制作卡片：如業主生病，卡片上應寫“管理處全體員工祝您早日康復！”如是喜慶活動，應相應地寫上“祝您生日快樂！”“祝您節日快樂！”等。4.7.3 給業主致電，說明事由，如：“得知您身體欠佳，我們十分關心，想給您送個花籃過來，祝您早日康復?！?.7.4 如對方住在醫院，可委托其家人代將花籃送給病人。4.7.5 如在小區內，可由管理處人員將花籃送至家中，并表示管理處的關心與慰問。4.7.6 花籃送到后，應及時告辭，以免影響病人休息。同時可以表示：“如有什么需要，您可以通知管理處。”5.0 記錄表格5.1 顧客訪談記錄5.2 回訪記錄表5.3 顧客投訴受理記錄5.4 顧客信息受理記錄