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1、1.0 目的 當(dāng)小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生各類異常情況或緊急事故時,為減少該事件對人員、財產(chǎn)及環(huán)境所造成的損失或不良影響，特制訂本作業(yè)指導(dǎo)書。2.0 適用范圍 適用于田園居所發(fā)生的異常情況與緊急事故的處理。3.0 職責(zé)3.1 管理處主任全面負責(zé)緊急事件的協(xié)調(diào)處理和指揮。3.2 管理處主任助理負責(zé)事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。3.3 值班人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，所有不當(dāng)班人員在接到緊急通知必須在10分鐘內(nèi)在管理處集合待命。3.4 護管隊員負責(zé)安全防范，機電人員負責(zé)水、電供應(yīng)搶修。3.5 其它人員應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。4.0 內(nèi)容4.1 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序。4.1.1 隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用2、暴力或其它手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公共和用戶財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行護管隊員職責(zé)，迅速制止犯罪。4.1.2 發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時設(shè)法求援。4.1.3 所有護管隊員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知門衛(wèi)封鎖出口，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上，要及時用通訊工具通知其他各崗位人員，及時記錄人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、使用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的手痕、3、腳步印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。4.1.6 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7 若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將護管人員或其它人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報公安機關(guān)。4.1.9 護管隊或管理處管理員做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報公司領(lǐng)導(dǎo)。4.2 火警處理程序4.2.1 護管隊員接到火災(zāi)報警時，固定4、崗?fù)锌厥抑蛋鄦T嚴(yán)守各自崗位待命。4.2.2 門崗做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控值班人員密切監(jiān)視控制柜顯示屏，與其它護管隊員保持密切聯(lián)系。4.2.3 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工各負其職，勇往直前,撲救搶險。4.2.4 現(xiàn)場若有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門是入房間撲救，事后由管理處負責(zé)向用戶做解釋工作。4.2.5 疏散人員時應(yīng)走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。4.2.6 撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。4.2.7 管理處消防工作的人員做好事故記5、錄，并寫出書面報告報公司領(lǐng)導(dǎo)。4.3 發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理4.3.1 執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.2 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請示增援。4.3.3 制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。4.3.4 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理。4.3.5 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進入?yún)^(qū)內(nèi)。4.3.6 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必6、要時帶到管理處進一步審查。4.3.7 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶到管理處審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后讓其離開。4.3.8 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時可送到派出所審查。4.3.9 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。4.3.10 須罰款時由管理處決定。4.4 發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理。4.4.1 醉酒者或精神病人失去正常理智，處于沒有自控的狀態(tài)下，易對自身或其它人員造成傷害，護管隊員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。4.4.2 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。4.4.3 若醉酒者或7、精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4.5 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：4.5.1 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。4.5.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或護管隊長匯報。4.5.3 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理。4.5.4 若社會上的人來小區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報公安機關(guān)依法處理。4.6 遇急癥病人的處理4.6.1 第8、一時間趕到病人所在現(xiàn)場。4.6.2 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6.3 在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。4.6.4 如情況危急，速打急救電話(電話號碼：120)4.7 觸電事故的應(yīng)急處理程序4.7.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。4.7.2 未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.7.3 立即進行人工急救，并撥打“120”急救電話或送醫(yī)院急救。4.8 突發(fā)性水浸事故處理程序4.8.1 接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀察。4.8.2 到達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。4.89、.3 觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。4.9 防臺風(fēng)暴雨措施4.9.1 護管隊?wèi)?yīng)采取措施及注意事項：4.9.1.1 檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好；檢查急救箱確定各項藥物齊全；檢查防水裝備是否完好；檢查對講機等通訊設(shè)施是否齊全。4.9.1.2 通知業(yè)主關(guān)閉所有外墻上的門窗，將戶外陽臺、天頂放置的可移動物件給予加固或移到戶內(nèi)，檢查平臺、天臺各水渠確保暢通。并提醒業(yè)主盡量不要到戶外活動，將車輛停放在車庫內(nèi)，如停放在露天停車場的車輛應(yīng)遮蓋篷布或做好相關(guān)保護措施。4.9.1.3 將宣傳欄抬到避風(fēng)避雨場所。4.9.1.4 通知關(guān)閉室外照明，盡量將電視、電腦之類電器關(guān)閉并斷10、電。4.9.1.5 巡邏人員要認(rèn)真負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，要在關(guān)鍵時刻出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部門的溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。4.9.2 維修組應(yīng)采取措施及注意事項：4.9.2.1 關(guān)閉設(shè)備房所有門窗。4.9.2.2 檢查設(shè)備房有無漏水現(xiàn)象，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.9.2.3 密切關(guān)注設(shè)備的運行狀況，保證設(shè)備的正常運行。4.9.2.4 臺風(fēng)、暴雨來臨期間維修組全體人員必須在崗，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。4.9.2.5 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工，同時避免逗留在空曠地方。4.10 做好臺風(fēng)、暴雨過后的維修工作。4.10.1 環(huán)境組應(yīng)采取措施及注意事項：11、4.10.1.1 將所有的樹木加固，用木樁固定，拉鐵絲或用繩捆綁，盡量減少樹木損傷。4.10.1.2 將所有的盆花移至避風(fēng)處或放置在安全的地方。4.10.1.3 檢查和清理所有綠化帶的排水溝渠、花槽、花池的出水口，保持通暢。4.10.1.4 檢查所有天臺、轉(zhuǎn)換層、溝渠、出水口，所有的排水溝、防洪渠、地漏、雨水井是否暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清理，要落實到人。4.10.1.5 關(guān)閉好所有外墻上的門窗。4.10.1.6 做好防臺風(fēng)、暴雨的有關(guān)搶險準(zhǔn)備工作。4.10.1.7 切實做好臺風(fēng)、暴雨后修復(fù)、整理、完善工作。4.10.2 臺風(fēng)、暴雨來臨期間管理處全體員工必須留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的進展信息，及時12、將最新消息通報業(yè)主。并無條件服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)指揮，護管隊為臺風(fēng)、暴雨工作的主要力量。4.10.3 員工為本身安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┎⒓皶r知會其他員工。4.10.4 臺風(fēng)、暴雨來臨期間消防中心值班員將CCTV系統(tǒng)關(guān)閉，維修組、辦公室人員關(guān)閉相應(yīng)的機電設(shè)備、電器。4.10.5 如伴有雷電，應(yīng)及時提醒業(yè)主：4.10.5.1 留在室內(nèi)，并關(guān)好門窗，在室外人員應(yīng)躲入建筑物內(nèi)。4.10.5.2 不宜使用水龍頭，切勿接觸天線、水管、鐵絲網(wǎng)、金屬門窗，遠離電線等帶電設(shè)備或其它類的金屬裝置。4.10.5.3 減少使用電話和手提電話。4.10.5.4 切勿站立于山頂、樓頂或13、接近導(dǎo)電性高的物體。4.10.5.5 切勿處理開口容器盛載的燃易燃物品。4.10.5.6 不宜打傘，不宜的把鋤頭、鐵鍬、羽毛球拍、高爾夫球棍拿扛在肩上。4.10.5.7 應(yīng)遠離樹木，不宜開摩托車、騎自行車。4.10.6 如臺風(fēng)、暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。4.10.7 臺風(fēng)、暴雨過后，各崗位員工、清潔人員對各自責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進行檢查，并迅速清理垃圾堵塞的渠道、出水口，清掃小區(qū)道路上的垃圾等。4.11 突發(fā)性水浸事故處理規(guī)程：4.11.1 突發(fā)性水浸事故的發(fā)現(xiàn)：4.11.1.1 業(yè)戶發(fā)現(xiàn)后，報修；4.11.1.2 保安隊員或工作人員發(fā)現(xiàn)，通知消防14、中心。4.11.2 突發(fā)性水浸事故的處理：突發(fā)性水浸事故包括水管未關(guān)、供水管爆裂、噴淋自爆、生活污水管道堵塞或臺風(fēng)暴雨引致的水浸事故。4.11.3 消防中心或值班人員接到業(yè)戶報修或內(nèi)部人員的通知后，迅速通知就近的護管隊員確認(rèn)并查找事故原因，同時通知相關(guān)部門到場處理。如情況嚴(yán)重，匯報管理處主任，必要時啟動應(yīng)急分隊。4.11.4 維修組人員現(xiàn)場確認(rèn)事故原因，進行緊急維修，同時報消防中心和管理處主任。4.11.4.1 水管未關(guān)：關(guān)閉水龍頭，組織排水。4.11.4.2 供水管道破裂：迅速關(guān)閉相應(yīng)閥門，直至關(guān)閉總閥門。4.11.4.3 噴淋自爆：迅速關(guān)閉信號閥，同時打開泄水閥泄水。4.11.4.4 生活15、污水管道堵塞：關(guān)閉該業(yè)戶所有總閥，然后疏通管道。4.11.4.5 臺風(fēng)暴雨引致水浸：清除雨水斗邊雜物，疏通管道，組織排水。4.11.5 維修組人員檢修電梯和設(shè)備房，做好防范和處理工作。4.11.6 環(huán)境組人員配合維修組人員對溢出的積水進行清理，若積水量大且有水坑，可使用潛水泵排水。4.11.7 若業(yè)戶不在家時發(fā)生水浸事故，由當(dāng)值班長負責(zé)用手機聯(lián)系該單元的業(yè)戶（手機上留有通話記錄，可作為依據(jù)），告知事故情況。若該業(yè)戶所提供的聯(lián)系電話無人接聽，為避免造成更大損失，當(dāng)值班長應(yīng)及時向管理處主任匯報，請示是否需要開鎖進入。4.11.8 業(yè)戶內(nèi)發(fā)生水浸的，客戶服務(wù)中心應(yīng)在發(fā)生事故的兩個工作日內(nèi)回訪業(yè)戶，聽取其意見，并匯報管理處主任助理，協(xié)調(diào)處理和解決糾紛。