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1、1.0 目的 通過(guò)正確處理業(yè)主投訴，及時(shí)進(jìn)行意見(jiàn)征詢，與業(yè)戶達(dá)成良好的溝通，消除不良影響。2.0 適用范圍 適用于田園居管理對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)征詢及投訴處理。3.0 職責(zé) 管理處主任助理負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主投訴； 其他人員有義務(wù)配合整改業(yè)主投訴的事項(xiàng)。4.0 工作內(nèi)容4.1 業(yè)主投訴4.1.1 當(dāng)有業(yè)主到管理處進(jìn)行投訴時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)。并注意以親切、和氣、誠(chéng)懇的態(tài)度平緩業(yè)主心情。4.1.2 如業(yè)主使用電話投訴，工作人員應(yīng)以平和、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與業(yè)主交談，了解業(yè)主投訴事宜，在通話過(guò)程中注意平復(fù)業(yè)主心情。4.1.3 對(duì)業(yè)主投訴的事項(xiàng)進(jìn)行記錄，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行解釋。如不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)業(yè)主，應(yīng)委2、婉地告知業(yè)主：“您的意見(jiàn)我已記錄下來(lái)，我會(huì)馬上通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。時(shí)間內(nèi)管理處再給您致電，向您匯報(bào)處理情況。您認(rèn)為怎么樣？”4.1.4 向相關(guān)責(zé)任人了解業(yè)主所投訴事宜，并在3個(gè)工作日內(nèi)做出反應(yīng)和處理。4.1.5 處理完畢后，管理處主任助理在顧客投訴處理記錄上填寫投訴內(nèi)容。4.1.6 審核通過(guò)后，聯(lián)系業(yè)主反饋處理情況及結(jié)果，了解業(yè)主意見(jiàn)。如未因客觀情況不能及時(shí)處理或管理處無(wú)力解決的問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因，并請(qǐng)業(yè)主諒解。4.1.7 管理處主任助理每月最后一個(gè)工作日匯總投訴受理和處理情況，并進(jìn)行分析，針對(duì)投訴產(chǎn)生的原因提出改進(jìn)意見(jiàn)，由管理處主任審閱后下發(fā)給各班組，以不斷改進(jìn)。4.2 意見(jiàn)征詢4.2.1 管理處針對(duì)意見(jiàn)征詢事項(xiàng)設(shè)計(jì)業(yè)主意見(jiàn)征詢表，經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后向全體業(yè)主致函、發(fā)放，每半年進(jìn)行一次。4.2.2 意見(jiàn)征詢表發(fā)放后一周內(nèi)進(jìn)行回收統(tǒng)計(jì)。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、分析，匯總得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。4.2.3 管理處主任助理對(duì)業(yè)主意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在共性或個(gè)別業(yè)主的各類意見(jiàn)。4.2.4 針對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定向業(yè)主進(jìn)行征詢事項(xiàng)的處理方法，或根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)對(duì)各項(xiàng)工作中的不足擬定糾正預(yù)防措施。4.2.5 向全體業(yè)主致函，匯報(bào)意見(jiàn)征詢表的回收統(tǒng)計(jì)情況及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，闡述管理處的處理方法或整改措施。