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1、1 第一章第一章 CPM 概況概況 一一. . CPM 簡介簡介 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下稱 CPM）是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位和國家物業(yè)管理一級企業(yè)。隸屬于深圳 中航企業(yè)集團物業(yè)總公司。作為中國最早的物業(yè)管理法規(guī)深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè)管理條例及其實施細則的參與編撰單位，經(jīng)過十五年的悉心探索和實踐， 現(xiàn)已發(fā)展成為中國最具規(guī)模和影響力的物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)提供商之一。 CPM 目前所經(jīng)營管理的各類型物業(yè)規(guī)模已達數(shù)百萬平方米，其中大多榮獲國 家和地方優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽稱號，管轄的各類物業(yè)客戶年度有效投訴率均控制 在 2以下，為業(yè)界最低。C2、PM 擁有樓宇設(shè)備管理公司和中航電梯工程公司作為 技術(shù)支持，更聚集了一支富有實踐經(jīng)驗和創(chuàng)新精神的物業(yè)管理專業(yè)團隊，可以為 客戶提供物業(yè)管理專業(yè)保障。近幾年來，CPM 年度經(jīng)營規(guī)模（物業(yè)管理費和代理 租賃收入）均超過一億元人民幣。 進入 21 世紀(jì)，CPM 確定的發(fā)展戰(zhàn)略為：以深圳為基地，以北京、武漢為業(yè) 務(wù)重點，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一為目標(biāo)，突出經(jīng)營型物業(yè)管理 優(yōu)勢，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，儲備人才，儲備資金，為迎 接加入 WTO 后的所面臨的國際國內(nèi)的激烈競爭做好準(zhǔn)備。 2 二二. CPM 組織架構(gòu)組織架構(gòu) CPM 架構(gòu)，基本上是一個寶塔式管理機構(gòu)，由董事會領(lǐng)導(dǎo)3、的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 在市場經(jīng)濟形勢要求下，通過實質(zhì)性的運行，有待于探討及改革，期望有實質(zhì)性 的突破。 中 航 苑 南 區(qū) 管 理 處 中 航 苑 北 區(qū) 管 理 處 房 產(chǎn) 維 修 班 天 景 管 理 處 電 氣 運 行 開 關(guān) 站 管 道 維 修 班 沙 河 管 理 處 電 梯 公 司 中 航 武 漢 分 公 司 經(jīng) 理 物 業(yè) 財 務(wù) 質(zhì) 量 管 機 電 工 消 防 治 經(jīng) 營 金 融 中 心 分 公 司 市 場 拓 董事會 CPM 北 京 分 3 三三. CPM 北京分公司組織架構(gòu)北京分公司組織架構(gòu) CPM 北京分公司組織架構(gòu)，是一個扁平式的管理模式，具有利于分公司高層 次的決策、指揮、組4、織、計劃、管理等優(yōu)點。 四四. CPM 發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃 （一）（一） 物業(yè)管理行業(yè)的形勢與前景物業(yè)管理行業(yè)的形勢與前景 1. 行業(yè)形勢 深圳及國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，是從本世紀(jì)八十年代開始新興起來的，經(jīng) 過十余年的發(fā)展已由單一福利型的房屋管理向企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營型和市場機 制方向轉(zhuǎn)變。這不僅僅是深圳才有的模式，它已逐步向全國各地普及。形成了政 府宏觀調(diào)控為主，企業(yè)自由公平競爭為核心，社會經(jīng)濟綜合效益為目標(biāo)，規(guī)范化 街道辦、工商、稅務(wù)、 公安等 政府行業(yè)主管部門 客戶服務(wù)中心 CPM 北京分公司 工程部 物業(yè)部 行政部 項目公司 CPM 本部 4 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為內(nèi)容，創(chuàng)品牌上規(guī)模為方向，形成了5、業(yè)主（群眾）樂意，企業(yè)愿意， 政府滿意的勃勃生機的競爭局面。 2. 行業(yè)前景 從九十年代開始，物業(yè)管理行業(yè)得到迅速的發(fā)展，目前全國有國家一級物業(yè) 管理企業(yè)四十八家，深圳有十八家，在全國同行業(yè)中是發(fā)展最快的，95 年物業(yè)管 理單位近 400 家，到 99 年已有 1000 余家，從業(yè)人員近 10 萬人，甲級公司 30 多 家， 真正有名氣而又發(fā)展較快的只有 10 多家。 從全國來說， 目前城市物業(yè)有近 400 億平方米，有幾百萬人從事物業(yè)管理工作。在不斷推進城市化進程的過程中，第 三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將是今后一段時間的熱點和重點，而第三產(chǎn)業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)就是物業(yè) 管理和家庭服務(wù)業(yè)，因此，物業(yè)管理行業(yè)具有廣闊6、的前景，它將比任何一個行業(yè) 都有發(fā)展的生機和前途，最重要的原因就是物業(yè)管理周期長，最少都在 50 年，而 其它行業(yè)周期相對短得多。正是有了這種市場環(huán)境和自然條件 CPM 擁有廣闊的前 景和發(fā)展機遇。 （二）（二） CPM 在物業(yè)管理行業(yè)所處的現(xiàn)狀及優(yōu)勢在物業(yè)管理行業(yè)所處的現(xiàn)狀及優(yōu)勢 1. 現(xiàn)狀 CPM 是隨著特區(qū)的建立，改革開放和市場經(jīng)濟體制不斷完善及深圳中航集團 的發(fā)展壯大，逐步從一個不起眼的小公司發(fā)展成為深圳市最具規(guī)模的“經(jīng)營型” 物業(yè)管理名牌企業(yè)。年經(jīng)營收入已近億元，這是深圳市物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)絕無僅 有的，縱觀近五年 CPM 的發(fā)展，首先是在思想上和觀念上進行大的轉(zhuǎn)變，把創(chuàng)建 5 文明大7、廈、文明小區(qū)作為整個物業(yè)管理工作的動力，把規(guī)范化管理作為這個動力 的聯(lián)動器，把市場開發(fā)、對外承接物業(yè)管理項目作為這個動力的添加劑，采取穩(wěn) 扎穩(wěn)打，逐步推進的經(jīng)營方式，以實現(xiàn)質(zhì)量方針中提出的“創(chuàng)建中國物業(yè)管理行 業(yè)的名牌企業(yè)”的宏偉目標(biāo)。其次是在經(jīng)營發(fā)展過程中，始終堅持以人才管理為 核心，同時在質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、信息管理、成本管理等方面下功夫，一靠人 才，二靠科技，多管齊下，走出了一條專業(yè)化、社會化、經(jīng)營型的發(fā)展道路。 2. 優(yōu)勢 在深圳最有名氣的物業(yè)管理公司如萬科物業(yè)，他是以接管政府開發(fā)和萬科自 己開發(fā)的物業(yè)為主，并以精品意識和超前創(chuàng)新見長，號稱中國物業(yè)管理“領(lǐng)路人” ， 他們一般不接其他企8、業(yè)開發(fā)的物業(yè)，其主要原因是不想加大投入，影響自身的發(fā) 展；中海物業(yè)對接管物業(yè)要求規(guī)模要大能賺錢，他們是以規(guī)模管理、規(guī)模效應(yīng)取 勝，并號稱“全國規(guī)模第一” ；萬廈物業(yè)是在蓮花北村社區(qū)文化搞得有聲有色而出 名，后來又接管了梅林一村，相對來說規(guī)模也比我們大一些。但也各有其弱點， 我們完全有能力趕上或超過他們。 目前 CPM 在深圳物業(yè)管理行業(yè)中正處于高速發(fā)展時期， 而且有我們的獨到之 處，主要優(yōu)勢表現(xiàn)在： （1） 依托中航技深圳公司和中航物業(yè)（總）公司作后盾，招牌響亮，信譽卓 著，技術(shù)實力雄厚，人才陣營強大，這是 CPM 對外發(fā)展經(jīng)營的重要保證。 （2） 擁有一支富有經(jīng)驗的、穩(wěn)定的員工隊伍，凝聚著一9、批以董事長，總經(jīng)理 為龍頭的物業(yè)管理經(jīng)理人，并抱有創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的雄心壯志， 6 積累了對各類物業(yè)開發(fā)建設(shè)、經(jīng)營管理、租賃代理、業(yè)務(wù)開拓、市場競爭等物業(yè) 管理相關(guān)業(yè)務(wù)的豐富經(jīng)驗。 （3） 具有一套符合物業(yè)管理運作的 ISO9002 質(zhì)量保證體系，并擁有國際國內(nèi) 雙重認(rèn)證，每年四次（各兩次）跟蹤復(fù)審，確保該系統(tǒng)運作的完整、持續(xù)、有效， 自我約束和外部監(jiān)督相結(jié)合。 （4） 公司有近 20 年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，對樓宇設(shè)備管理，如電梯、樓宇 控制、消防、空調(diào)、水、電設(shè)施等均有專長所在，設(shè)備管理的技術(shù)優(yōu)勢都強于同 行業(yè)其他公司。 （5） 公司先后五次（深圳市鹿丹村、桃源村、梅林一村、工商10、銀行、天津津 都花園）參與市場公開競爭，就曾獲得兩次（工商銀行、天津津都花園）成功， 這充分說明 CPM 完全有能力參與市場競爭，特別是工商銀行的成功接管和管理所 產(chǎn)生的滿意結(jié)果，為今后對外承接管理項目提供了經(jīng)驗保證。 （6） “經(jīng)營型”物業(yè)管理模式是 CPM 最大優(yōu)勢所在，她比任何一家單純物業(yè) 管理公司更有發(fā)展前途和機遇。目前 CPM 在深圳物業(yè)管理行業(yè)排名已逐步靠前， 在社會上或主管部門都有“兩中” （中航、中海） ， “兩萬” （萬科、萬廈）之稱， 這已說明 CPM 正朝名牌公司邁進。只要我們執(zhí)著追求，堅定信心，迎接挑戰(zhàn)，真 正行業(yè)名牌離我們不遠矣。 3. 主要制約因素 （1） 員工整體11、素質(zhì)偏低。由于過去對人才素質(zhì)要求不高，安排人員時沒有把 個人綜合素質(zhì)考慮進去，培訓(xùn)力度又不強，造成專業(yè)人才的短缺，隨著技術(shù)進步 7 和科技含量越來越高，對員工綜合素質(zhì)要求也隨之提高，但因為人員的更新?lián)Q代 周期長，不能立竿見影，只能逐步進行，有計劃地調(diào)整。 （2） 機制陳舊，思想老化，長期國有企業(yè)的大鍋飯，干好、干壞，只要不犯 錯誤均一個樣的分配機制，不思進步，只求穩(wěn)定的老思想仍然存在；懶惰、混日 子、思想老化是國有企業(yè)長期大鍋飯的集中體現(xiàn)，養(yǎng)成了“混吃” “混拿”的陋習(xí)， 只有通過加大改革力度，改變分配體制，加強思想教育并充分調(diào)動員工積極性， 才能徹底轉(zhuǎn)變這種被動局面，一流的企業(yè)必須要有一流的12、思想意識和工作作風(fēng)。 （3） 對 CPM 來說，最為束縛和難以扭轉(zhuǎn)的是所管理的物業(yè)沒有一個象樣的 小區(qū)，就中航苑來說，它雖然是一個大型的綜合小區(qū)，但它的多頭管理、老式建 筑、條塊分割，形成不了整體規(guī)模，真正象模象樣的只有幾棟高樓，每次遇到客 戶實地考察時都是難以應(yīng)付，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)的失敗。這種局面只能靠今后通過市 場來扭轉(zhuǎn)。 （三）（三） 主要措施主要措施 通過上述幾方面的分析，說明物業(yè)管理行業(yè)的前景廣闊，市場環(huán)境不斷在完 善，有了這種前景和市場環(huán)境，以及 CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和創(chuàng) 建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的堅強決心，在機遇與壓力同在，希望與挑戰(zhàn)并存 的情況下，如何面對未來是企13、業(yè)在市場搏擊成敗的關(guān)鍵。 1. 確定幾種創(chuàng)新 制度創(chuàng)新 8 管理創(chuàng)新 市場創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新 2. 樹立幾種觀念 樹立接受業(yè)主監(jiān)督的觀念 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念 樹立提前介入的觀念 樹立品牌觀念 3. 掌握幾種未來發(fā)展趨勢 （1） 未來建筑風(fēng)格對物業(yè)管理的影響； （2） 未來智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的運用（所謂智能化系統(tǒng)一般是指 5A 系 統(tǒng)：即 BA 樓宇自動化、OA 辦公自動化、CA 通信自動化、FA 防火監(jiān)控自動化、 SA 保安自動化） ； （3） 信息技術(shù)在物業(yè)管理中的運用； （4） 物業(yè)管理發(fā)展趨勢：即無人管理趨勢； （5） 綜合上述四種發(fā)展所引發(fā)的對高素質(zhì)人才需求趨勢； （6） 以人為本的居14、住環(huán)境趨勢。 （四）（四） “十五”期間物業(yè)管理和經(jīng)濟發(fā)展目標(biāo)十五”期間物業(yè)管理和經(jīng)濟發(fā)展目標(biāo) 1. “十五”期間 CPM 發(fā)展指導(dǎo)思想 9 從深圳中航企業(yè)集團和中航物業(yè)（總）公司的整體利益出發(fā)，弘揚“敬業(yè)、 服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，為社會提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業(yè)管理 服務(wù)。堅持“體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵，科技是先導(dǎo)，品牌是目標(biāo)”的發(fā)展戰(zhàn)略。 緊緊地抓住良好的市場競爭環(huán)境，對內(nèi)苦練內(nèi)功促管理，對外參與項目競爭促規(guī) 模，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，以堅定的信念實現(xiàn)公司總體目 標(biāo)創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)。 2. 建立和完善適應(yīng)市場環(huán)境的企業(yè)管理體制： （1） 積極探索企業(yè)15、中骨干持股運作方式，從公司機制上及時作出適應(yīng)市場的 調(diào)整，增強公司的競爭力。 （2） 在公司管理體制上，形成“競爭上崗、優(yōu)勝劣汰”的體制。 （3） 按現(xiàn)代企業(yè)制度要求，完善公司管理體系。 （4） 按物業(yè)管理條例和實施細則運作。提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服 務(wù)。 3. 培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)外競爭環(huán)境，創(chuàng)造幾個特殊效應(yīng)： （1） 企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，歸根到底都是人才實力的競爭，企業(yè)要想在行 業(yè)當(dāng)中立穩(wěn)腳根，開拓一片新天地，就必須培養(yǎng)造就及儲備一批懂技術(shù)、會管理 的高級人才隊伍，CPM 將把這項工作作為首要工作去抓，通過有針對性的招賢納 才，專項培養(yǎng)及逐步淘汰一些低素質(zhì)和影響公司整體發(fā)展的不思進步的個別員工 等16、方式，提高整體檔次和素質(zhì)，實行內(nèi)部競爭上崗，能者上，庸者下。 （2） 實行崗位輪換制，為參與全方位市場競爭培養(yǎng)一批管理全才，優(yōu)化人才 10 結(jié)構(gòu)，加大人才培訓(xùn)力度，充分調(diào)動員工的積極性。 （3） 創(chuàng)造幾個特殊效應(yīng)，即“人才效應(yīng)” 、 “競爭效應(yīng)” 、 “品牌效應(yīng)” 、 “規(guī)模 效應(yīng)” 、 “效益效應(yīng)” ，使 CPM 真正強立于“名牌效應(yīng)”之中，實現(xiàn) CPM 的創(chuàng)建總 目標(biāo)。 4. 物業(yè)管理方面的主目標(biāo) （1） 集中精力管好中航苑、沙河工業(yè)區(qū)以及現(xiàn)有的各類物業(yè)項目，實現(xiàn)一體 化管理目標(biāo)。 （2） 學(xué)習(xí)“萬科”以物業(yè)管理品牌促開發(fā)、銷售的良好運作經(jīng)驗，配合物總 物業(yè)開發(fā)、銷售，做到開發(fā)、銷售與物業(yè)17、管理的有效結(jié)合，形成良性循環(huán)。 （3） 明確專業(yè)分工，培養(yǎng)企業(yè)競爭環(huán)境，培育樓宇設(shè)備管理實力，滿足市場 對空調(diào)、水電、機電、消防及樓宇自控等專業(yè)項目高科技含量越來越多的技術(shù)需 求，增強整體競爭能力。 （4） 積極開拓物業(yè)管理市場，以深圳為基地，以珠江三角洲為重點區(qū)域，積 極向周邊及省內(nèi)外發(fā)展，創(chuàng)出 CPM 真正名牌的物業(yè)管理行業(yè)品牌。 （5） 將租賃代理和對外承接物業(yè)管理項目的經(jīng)驗優(yōu)勢有效結(jié)合，形成 CPM 獨有的物業(yè)管理及相關(guān)業(yè)務(wù)競爭實力，適應(yīng)規(guī)模化發(fā)展的市場要求。 （6） 物業(yè)管理規(guī)模及經(jīng)濟指標(biāo) 積極、慎重、穩(wěn)步發(fā)展，不搞盲目的規(guī)模擴充，既要發(fā)展規(guī)模，又要經(jīng)濟 效益，確保兩者的有效結(jié)合。 18、通過規(guī)范化管理，提高人員綜合素質(zhì)和管理水平，加大相關(guān)項目的投入， 11 廣泛開拓租賃代理、物業(yè)管理服務(wù)項目和顧問服務(wù)項目以及專項技術(shù)服務(wù)，增加 經(jīng)濟收入和效益，確保較高的經(jīng)濟增長速度。 “十五”期間物業(yè)管理和經(jīng)營租賃及代理規(guī)模預(yù)測： A. 物業(yè)管理總的發(fā)展速度以每年 25%左右的速度遞增。 到 2005 年管理費收入總額為：9424.8 萬元。 B. 物業(yè)租賃及對外租賃代理。 到 2005 年租賃代理年收入為 9120 萬元（上繳集團、物總租金總額為：7680 萬元） 。 （五）（五） 幾項不可忽視的重要配套工作幾項不可忽視的重要配套工作 1. 從整體出發(fā)，協(xié)助和配合中航集團、中航物業(yè)（總）公19、司開展各項業(yè)務(wù)， 做好服務(wù)，以達到共同發(fā)展的目的。 2. 繼續(xù)抓好企業(yè)文化工作，凝聚全體員工的智慧，抓住機遇，在競爭中求發(fā)展。 3. 繼續(xù)探索和塑造經(jīng)營型物業(yè)管理模式，特色經(jīng)營，培養(yǎng)CPM核心競爭力。 4. 強化科技概念，積聚技術(shù)實力，保持 CPM 設(shè)備技術(shù)管理優(yōu)勢。 5. 2005 年前公司組織實施 ISO14000 環(huán)境管理體系的認(rèn)證工作， 為走向國際 化物業(yè)管理打下質(zhì)量管理基礎(chǔ)。 6. 集中優(yōu)勢，發(fā)展多種經(jīng)營，完善配套服務(wù)設(shè)施。重點培育有經(jīng)濟前途的與 搞好配套服務(wù)有關(guān)的企業(yè)或分支機構(gòu)的設(shè)立、組建工作，確保投資的收益性。 7. 在對外承接有關(guān)項目時，有目的的對項目收益、成本、風(fēng)險等進行控制、 12 預(yù)測，制定切實可行的實施方案，提高參與市場競爭能力和每一承接項目的盈利 性目標(biāo)。 8. 堅持經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一，走持續(xù)發(fā)展的道路。