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1、品質保證部二OO三年十一月份工作總結一、 工作總結1 按照新發布的月度服務質量考評辦法及實施細則組織實施了十一月份的五次服務質量考評，對每次考評的結果均及時進行了匯總并判定符合項、不符合項、觀察項及建議項，且以電子檔的形式在全公司范圍內公布結果，相對以前對不符合項及觀察項以紙面CAR的形式發出的方式來說，電子檔的形式是在全公司范圍內公布，這樣有助于督促各責任部門和管理處及時整改。2 協助各部門進行原因分析和糾正預防措施的制定，按各部門回復的整改完成日期進行跟蹤整改直至不符合項及觀察項關閉，對所有的實施過程資料進行歸檔保存，對于各項不符合及觀察項基本進行了有效地關閉。3 編制了符合項、不符合項、2、觀察項及建議項的基本判定準則，組織考評組成員就新下發的考評辦法及實施細則進行研討，對于審核方法及符合性判定準則基本達成一致，最大限度地避免各部門對考評結果產生爭議。4 對十一月份整個月度服務質量考評中發現的問題進行了匯總呈報公司領導審閱。5 指導部分運行部門依據考評實施細則編制相應的培訓資料，并與其部門負責人溝通，建議在其部門內部推廣此種做法，此種做法在機電部反映良好，促進了部門的二級培訓工作。6 在夜間對聯合廣場管理處的保安員進行查崗和應急測試，加大了對各部門各項工作的監控力度。7 向公司檔案室移交了2002年度的檔案資料，確保檔案資料的完整性。8 參與了公司年終考評方案的制定及研討，并著手3、編制全員年終考試試題大綱及試題。9 策劃了“服務管理”培訓月所有課程設置，協助完成所有課程教案提綱的編寫，并就教案與授課人進行了充分地溝通。10 組織了培訓月的六場一級培訓：如何應對改變、如何做好日常管理服務、如何做一名合格的管理人員、管理費的測算與財務控制、如何成功組織內部培訓及消防安全防火知識培訓。針對培訓月完成的課程，編制了考試試題，組織了一級培訓考試，90%以上受訓人員參加了考試，考試合格率100%。11 組織實施公司所有近期的入職引導考核及轉正、招聘等考試。12 擬寫培訓月宣傳文章，并對培訓月的培訓情況進行了總結。13 編制培訓需求調查問卷并組織實施調查，整理回收的培訓需求調查問卷并4、進行統計分析，了解員工對培訓的需求。14 對各部門組織的二級培訓進行監控，加大了監控的覆蓋率，部門覆蓋率100%，監控培訓項目占各部門培訓計劃項目的53%，對各部門組織的二級培訓起到了一定的促進作用。15 對培訓室設備設施進行日常管理。16 本月未進行外審，故嚴重和一般不符合項均為0；二、 部門及工作中存在的問題及解決的辦法：1 對公司各部門在考評中出現的不符合項及觀察項整改情況的跟蹤檢查力度還應進一步加強。2 在考評過程中與被考評部門溝通不夠，以致影響被考評部門對考評結果的認同度。應加強與被考評部門的溝通，以利于考評中發現問題的及時有效整改。對考評組成員加強考評方法及技巧的培訓，提高業務技能。3 培訓內容不夠豐富，實效性與系統性有些欠缺，應進一步加強培訓課程的開發力度。三、 下月工作計劃：1 對聯合廣場和田園居進行日常巡查，做到及時發現問題和解決問題；2 按新實施的服務質量考評辦法及各部門工作目標組織實施資料考評、現場考評和管理制度類考評；3 加強對各部門二級培訓的監控，提高培訓的效果；4 編制公司年終考試試題大綱和試題，并組織考試和評卷；5 依據各部門上報的培訓需求，編制公司下年度的培訓計劃；6 組織實施本部門的二級培訓。7 組織新招聘保安員入職培訓。四、部門簽署： 品質保證部經理五、呈報時間：二OO三年十二月二日