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1、第四章 21 第四章第四章 員工行為規范員工行為規范 第一節第一節 員工行為規范員工行為規范 1. 熱愛物業管理工作，努力鉆研物業管理專業技術知識，認真、及時地完成 本職工作。 2. 忠誠正直，嚴守信用，關心集體，團結同事，不弄虛作假，不陽奉陰違， 不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護分公司聲譽，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效率 地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 具有強烈的質量意識和安全觀念，貫徹質量體系，遵守操作規程，杜絕責 任事故。 5. 提倡勤儉辦企業，自覺地為分公司增收節支，提倡精打細算，千方百計降 低各項管理費用。 6. 工作時2、間要穿統一制作的工作服。外出辦事時間穿深色西服或其他服裝。 7. 工作時間要佩戴工作牌，統一佩戴在左胸處。 8. 遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工，工作時間不吃零食，不炒股票、 不串崗閑聊，不看與工作業務無關的書籍和雜志，不做與工作無關的事情。 9. 講究儀表，樹立文明健康的形象。工作時間不坦胸露背，不在辦公區域抽 煙，不佩戴戒指、耳環和過于外露的項鏈、手鏈等飾物，不留長指甲。男員工不 準留長發、長胡須；女員工不得上濃裝，不得在指甲上涂色。 10.注重文明禮貌。對客戶和同事要面帶微笑，多用敬語， “請” 、 “謝”字不 第四章 22 離口。在辦公區間不大聲喧嘩，所有外來電話，務必在三響之內3、接答，接電話時 先說“您好” ，報單位。對客戶，任何時候不準講“不知道” 、 “不是我的事” 。要 注意稱呼客戶姓氏， 未知姓氏之前， 要稱呼 “先生” 或 “小姐” 、 “女士” ， 杜絕 “喂” 字稱呼。 11.環境管理，要身先士卒。要保持辦公室和其它管理用房的清潔衛生。個人 桌面整齊干凈，板下不亂壓圖片、名片、飾物等。做到不隨地吐痰，不亂丟雜物， 不講臟話、粗話，不損壞公物，不亂停放車輛。在集體宿舍居住的員工要注意保 持清潔、安靜，不留外人在宿舍過夜。 12.遵守國家法律、法規和深圳市民公約，不酗酒，不打架斗毆，不參與黃、 賭、毒等違法行為。 13.注意保密。 未經批準， 員工不得向外界4、傳播或提供有關分公司之任何資料， 分公司的一切有關文件和資料不得交給無關人員。如有咨詢者，由分公司綜合室 接待。 第二節第二節 職業道德規范職業道德規范 （一）（一） 職業的定義職業的定義 職業是人們在社會生活中，由于社會分工而形成的具有專門業務和特定職責 的社會活動，是勞動者穩定地取得生活來源所從事的工作。簡單地說，職業就是 個人在社會中從事的作為主要生活來源的工作。 第四章 23 （二）（二） 道德的涵義道德的涵義 道德是約束人們行為，調整人們關系的行為準則。道德是通過社會輿論、傳 統習慣、個人信念和良知來起作用的。 道德的主要內容有： 1. 社會公德：在公共場合須遵守社會公德，不大聲喧嘩5、不隨地吐痰、不插 隊等。 2. 職業道德：進入工作崗位須遵守職業道德，敬業樂業、精益求精，認真做 好工作中的每一件“小”事。 3. 家庭婚姻道德：對上孝敬父母，對下教育撫養子女；男性要有責任心，體 貼關懷；女性既要自強、自立，又要溫柔、善解人意。 （三）（三） 職業道德的定義職業道德的定義 職業道德是人們在一定職業活動范圍內應當遵守的，與其特定職業活動相適 應的行為規范的總和。 （四）（四） 職業道德的重要性職業道德的重要性 1. 人生需要職業，職業需要道德。職業道德是開啟幸福之門的金鑰匙。 2. 職業道德是企業一份無形的資產。 3. 職業道德與企業經濟效益緊密相關。 4. 職業道德與個人晉6、升、健康、快樂息息相關。 5. 職業道德與社會精神文明、物質文明關系密切。 第四章 24 （五）（五） CPM 公司的員工職業道德規范公司的員工職業道德規范 1. 熱愛本職工作，敬業樂業。 （1） 正確認識自己，尋找一份適合自己的工作。找到合適的喜歡的工作，自 然會熱愛。 （2） 珍惜目前的就業機會。失業的壓力必須會轉化為敬業的動力。群體不敬 業，企業必跨臺；個人不敬業，必然會被他人取而代之。今天不努力工作，明天 只好努力去找工作。 （3） 敬業就是責任心，認真做好工作中的每一件“小事” 。工作無“小” 事， 事事是責任。 （4） 樂業，從工作中找到自身價值，享受工作樂趣。工作是一種高層次的精7、 神享受，而不是一種負擔。 2. 對業務精益求精，對客戶周到服務。 （1） 崗位職責及任職資格； （2） 本人的差距； （3） 行動方案、措施； （4） 機遇與實力的關系。多一種技能，多一次機會。 （5） 主動為需要的人提供服務，你會得到服務的樂趣。 3. 團結合作，求實創新。 （1） 團結合作是由各種各樣的小事情組成的。自己困難時渴望得到幫助，別 人困難時應及時、主動伸出友誼的雙手。 （2） 互相尊重是團結的基礎，全局觀念是團結的前提。勝則舉杯同慶，敗則 第四章 25 拼死相救。 （3） 愛說是非者必是是非人。對是非言論，不聽、不信、不傳，不知道比知 道好得多。 （4） 求實是一種科學態度，8、 創新是個人和公司發展的動力。 創新需要有膽識， “絕處膽氣生” ，老給自己留條后路的人是不可能突破思維的障礙而獲得創造力 的。創新也并非囿于自我的突破。創新的成果必須滿足唯一性、有使用價值、滿 足審美情趣、滿足社會價值觀。 （六）（六） 物業管理職業道德總則物業管理職業道德總則 熱愛本職，忠于職守；用戶至上，服務第一；美化環境，安全為重；遵章守 紀，優化管理。具體要求： 1. 熱愛物業管理， 忠于職守， 熱情接待用戶和來訪客戶， 對用戶要求及投訴， 要耐心聽取解釋，及時妥善處理。 2. 熟悉各項物業管理法規，依法依章管理。 3. 以用戶為重，優質服務，美化工作、生活環境，為用戶提供各種便利。9、 4. 維護治安秩序，確保用戶人身財產安全。 5. 注重房屋、電氣安全，要定時定期檢查，發現隱患，立即處理解決。 6. 組織開展社區文化活動，搞好所屬物業區域內精神文明建設。 第三節第三節 現場守則現場守則 CPM 工作是通過專業的物業管理服務為樓宇創造一個高雅、整潔、舒適的辦 公環境，其任務是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業管理服務，我們 第四章 26 應有這樣的思想準備。 為創造一個明朗、活躍的工作環境并能引導后來人繼續發揚下去，我們也必 須考慮一下我們應該怎樣做！ 1、提前上班 按規定提前 10 分鐘上班，著裝整齊以充沛的精力投入工作，而不應是急趕慢 趕，慌慌張張地更衣，又拖拉著10、鞋子去上班，這不可能做好工作。在著手工作之 前要想到余些時間檢查一下周圍情況。 2、著裝整齊 我們的工作要接觸很多人，要想博得人的好感，應做到著裝整齊。服裝、鞋 是否臟破，頭發是否干凈，若是留有亂蓬蓬不干凈的長發是很不雅觀的。不要穿 涼鞋，脖子上不要扎毛巾，小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當中不 用說了，上班時的服裝要力求整潔，這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不 是說要穿得很華貴，好感覺的著裝只需整潔而又清爽。 3、問候 如遇見客戶或客人時，應首先與客人打招呼，這個時候再忙也不要東張西望 地打招呼，而是要站立一旁端正姿勢，目視對方輕聲問候。 上下班時間也要互致“早上好” 、 “再見11、”等問候，以創造一個愉快、活躍的 工作環境。 4、講話及態度 講的話盡管很小心，有時仍會覺得對方的態度有些瞧不起自己，有這個 體驗吧，如果講的話與態度不一致就會給對方以壞印象，客戶方面不用說，對其 第四章 27 他人也應以虛心、誠實的態度來對待，如果你的普通話不標準或這講的是方言這 也沒關系，只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達到交流的目的。 5、講話時 1）說的時候表達的好可以使人聽的好，插話、獨自喋喋不休是不理解別人心 情的。客戶一方面更不用說，同事之間也應該認真對待。 2）要注意當談到不在場人的事情時，不要以這個人的缺點為談話的話題。 3）聽客戶講話時，沒禮貌地盯著對方看，或東張西望12、地左顧右盼都是失禮的 行為。聽人講話時應以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。 同事之間交談目的是活躍氣氛，但很容易在不知不覺間轉向對公司的不滿或 上司的指責，走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。 傳入客人或用戶的耳中會產生意想不到的后果乃至誤解，這一點很值得注意，只 要留心就不會出錯。 6工作態度 做一個表里如一的您，應該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不 在的地方，也要想到總有雙眼睛在那里看著您。 看過您踏實工作的人一定會感動的，因為人們從您工作過的地方看到了人間 真正的美。 7互相讓路 我們的工作是通過服務創造一個高雅、舒適的環境，從事此工作的我們不應 給對13、方留下任何不愉快的感覺，對來訪的客人要以親切的態度打招呼，對行人要 讓路給對方，不要只想到自己的工作優先而忽視您工作的目的，互相謙讓以愉快 第四章 28 的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時，在客人前面走時要說“對不起” ， 然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。 8 對所有人要親切 隨著高層樓宇的增加，街區的不斷拓展，來往人們的數量也在增多。遇到有 問路時要停下手親切地指點給對方，如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在 處，指示方向時應五指并攏、掌心向上作出請的動作，而不應說“那邊” ，更不應 手拿東西指指點點，那是很不禮貌的，親切的態度說明了您的素質和修養。 9 進入房間 當會客室14、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時，入室一定要先敲 門說“打擾了” 然后再開門，必須進入時要問“可以嗎？”之后方可進入。工作 時應開著房門工作。 10 室內工作 因工作需要進入客戶室內時，即便遇到室內有珍貴用具，也不要停下手里活 盯著或用手觸摸，如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等，如果這樣做往往會 招來嫌疑，一定要避免這些事情的發生。 “連紙簍里的紙屑都是顧客的” ，一旦有 了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分 注意，不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想 象的，若有這種情況，我們應將書放在桌子上。有客戶在室內時一定要避免發15、出 大的聲音，避免干擾客戶的活動，無法避免時要禮貌的向客戶說明原因，取得客 戶的諒解。 11無說明書的操作 第四章 29 由客戶一方臨時發出緊急指示或維修要求怎么辦，這種時候看能否按正常時 間處理或調整一下作業程序，要愉快的承擔下來。處理完了不要忘記向上級匯報 情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受，而且，說些人手不足、酬金太低 及管理中心內部的事情是有損于整個管理中心信譽的，也會影響到服務合同的繼 續實施。 我們工作講究信用第一，一定要注意不要因為個人的疏忽大意影響或有損于 整個管理中心的信譽。 12工作中的疏忽 物業管理，特別是對服務的要求十分重要，總是繁雜而瑣碎，但決不能怕麻 煩。試想16、想：無心清洗過的便器、洗手池，那結果該會怎么樣?一定馬上會有人皺 起眉頭來“還不如不做的好” ，說出此話來，即便是任何人也沒有聽到，也畢竟是 你遺留下來的工作，哪怕是一次的疏忽（偷懶）也會在你心里留下抹不掉的痕跡。 13顧客所用設施 將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上，咕通咕通地乘坐客用電梯，會把客人 擠到角落去，這種情況是不可以的。在與顧客設施共同使用時無論何時都是顧客 優先，這一點一定要切記！ 14遺失物的處理 工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里，撿到的人不要認為是無用的 筆記本，說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子，本來想過后送 還失主，但卻忘記在工作服的口袋里了，等失主17、來問時方慌慌張張地拿出來，這 樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此，失落物品要盡 第四章 30 快歸還失主或迅速地加以處理。 15離開崗位 在不得不離開工作場所時，哪怕是時間很短也要將工具放在角落里，不要亂 放，阻礙通行，那樣會使工作顯得粗枝大葉，也會體現出你的人品，同時亦會影 響到管理中心形象，因此不應疏忽。 16休息時間要在休息室 休息時間去休息室，不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有， 休息時間想外出的要經主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。 在休息室里要特別注意火災隱患， 離開房間時一定要熄滅火源， （注意煙頭是 否已完全熄滅）確實后方可離去。 休息室是18、我們的根據地，應當動些腦筋經常進行整理整頓，看鞋子是否擺放 整齊，雜志、報紙、是否亂丟亂放，杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌子、茶幾 等也要稍加修理，盡量保持規整，一盆花可以使人心情愉快，也可以創造出愉快 的工作氣氛。 17關于吸煙 最容易引起火災的原因之一就是香煙，工作時不應將香煙放在休息室的柜子 里。因為，將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧” ，這是絕對不行的。工作 中不可以吸煙，也不可以偷偷躲著吸煙，任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。 穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的，更不可在樓內邊走邊吸煙。 18開水房 開水房必須經常保持清潔，不可在那兒洗臉、剃胡子，也不可以在規定洗臉 19、第四章 31 的場所以外進行洗漱。不用的照明用具要認真檢查熄掉，水龍頭要擰緊不要漏水。 19工作完了 一天的工作完了，要將用過的工具收拾好，穿的工作服、工作鞋要收好放入 柜筒里，以整齊的著裝，麻利的動作進行工作，為以后進來的員工樹立個好榜樣。 20路過現場 現場是禁止喝酒的，工作完了喝酒后再轉回現場是絕對不允許的，這不僅懷 疑你缺乏常識，也會給同伴帶來麻煩。 21欠勤時 欠勤時要提前申請，按照作業規定，主管應與客戶服務中心和行政部聯系， 有時根據需要要求支援，你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進行分派，因 病休息時切記不要忘記聯系。 22健康管理 自己的健康要自己來保證，有一個好的身體，溫暖20、的家庭，然后才有條件創 造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩，所以 要注意過有規律的生活。 因睡眠不足或工作已習慣就不注意防止事故發生，是很多人易犯的毛病，很 多事故只要稍加注意就可以防止，有了一個健康的身體才可能做好工作，這同時 也是人生最大的樂事。 23做樓宇管理的技術員 我們的工作，乍看易使人覺得很簡單、單調。但是，最近隨著建筑方面新建 筑材料的不斷出現，現代化樓宇設備的不斷更新，需要我們不斷學習。駕馭新技 第四章 32 術的你就是出色的技術人員。因此，要自信地努力地去掌握新技術。 小結 沒有現成的一整套模式可以永遠滿足需要，方式、方法是隨著時間、場所及 對象的變化而變化的，上面所說的僅供參考，運用時要靈活掌握。 掌握方法的同時你自身也會感到周圍變化了不少，真正實用的方法是可以使 人心胸開闊的。 第四節第四節 分公司部分規章制度分公司部分規章制度 (見規章制度匯編)