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1、83 第八章第八章 服務觀念服務觀念 第一節第一節 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發生了變化，價值觀隨 之就發生變化，效率（效益 + 效能）也就發生了變化，這就是觀念發生了變化所 應該產生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技 術能力。 觀念能力的體現點是創新能力 社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資金、規模、速度。 管理服務中易得的頑癥：PM 服務中最容易出現質量嚴重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現問題。 服務客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認同，因此現在還不能怪2、體制、 怪員工。 公司必須要注重客戶需求。 第二節第二節 服務服務 什么是服務與服務意識？什么是服務與服務意識？ 真正做到“客戶至上，服務第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暫時也沒 84 有做到。 企業的生命與客戶的關系、與服務的關系：企業要生存必須保持有一批忠誠 的客戶捧場，而要維持客戶的忠誠度只有一條路，服務好客戶，以維護客戶利益 為最高原則。 （企業的生命源泉是客戶） 1） 創造客戶重于創造利潤 2） 企業的目的效益（賺錢） ，通過創造價值贏取利潤。 提高 提高 價值= ）客戶成本（）價格（ 服務質量產品質量 CCP 無法下降 下降 客戶捧企業場的取向在于價值最大化 客戶成本 客戶3、購買產品過程中的不方便 PM 行業希望將客戶關注價格的注意力轉移到總成本的降低（客戶成本） ，轉 移到享受 PM 服務業上。 讓客戶從內心里認為值得，愿意享受服務，愿意花錢買服務。 3) 服務復深 服務危機時，即客戶不滿意時（抱怨的客戶） ，如何解決客戶的不滿轉而支持 繼續享受服務。 a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區別） b. 立即行動解決實際問題，嚴禁說：不知道、沒辦法、你找誰都解決不了等 話語。 c. 立即回應，詳加解釋，告知實情。 85 d. 尊重客戶， 要表示發自內心的尊重最好是超出客戶預期的盼望， 讓客 戶產生驚喜、感動。 e. 跟蹤 發生客戶抱怨、 投訴等事情后， 一定要4、在解決好問題后進行跟蹤， 直到消除客戶心目中的不良影響為止。 94%的客戶產生抱怨后，如按上述程序處理得當，則這些客戶仍將是忠實客 戶；54%的客戶對有解決行動仍然將忠實。 判斷一個企業服務水平的高低不在于領導水平的高低，在于企業每一個一線 員工專業服務水準的高低，特別是客戶服務危機時，一線員工的操作最能體現該 企業服務水準的高低。 第三節第三節 客戶導向客戶導向 企業本位 客戶本位 展趨勢： 生產導向市場導向客戶導向 賣方經濟 希望提高市 買方經濟 場占有率 市場目前已趨于飽和，各行業均進入微利時代，消費者已逐步成熟，所以說 走向了客戶導向。 因此我們必須研究客戶需求，包括潛在需求。 客戶導5、向的定義： 86 從客戶的角度來檢驗我們的產品、服務能否滿足客戶的需求。 如何實施客戶導向需求： （PM 行業） a. 公司的中、高層牢固的樹立客戶導向的概念。 b. 確定誰是我們的目標客戶(因為我們選擇了目標客戶， 所以目標客戶選中 我們) CPM 目標客戶高檔商務綜合型物業 CPM 市場目標在細分市場中吃大份額 c. 需花大力氣研究目標客戶 未來的 PMC（物業管理客戶）需求是什么？ 1 對服務更苛求、更挑剔 2 更加個性化即隱性化服務、 個性化服務零干擾產生的原因， 以便更透 徹的尊重客戶。 3 房產的保值、增值 4 喜新厭舊心理注重文化、注重信息、注重參與、注重環保等因素 管理處的骨干6、必須持續保持這樣的心態,PMC 到底還有哪些需求未滿足？當 依靠你的智商已想不出多少時，你已經是個成功的項目經理人了。所以，要經常 保持與客戶溝通，管理處經理理想的拜訪值為每月二十戶，應該采取在路上相遇 時隨機拜訪的理想做法。 隨機拜訪的好處：1）易于溝通 2）客戶易于接受 3）易于操作 87 4）注意記錄、跟進 第四節第四節 最大限度的滿足客戶需求最大限度的滿足客戶需求 團隊內部協調約 30%的精力，70%的精力放到服務客戶、最大限度的滿足客 戶需求上去。 對很多問題換一個角度去看時，等于增加了 50 個智商點。 注：迎合加引導原則，迎合客戶的需求，并且最大限度的滿足、激發客戶享 受、消費的欲望，以引導客戶享受更高質量的生活。 客戶需求與客戶欲望的概念 需求不能創造，欲望可以激發。 需求有限， 欲望無窮。 第五節第五節 培訓加授權培訓加授權 培訓是提升員工素質，確保服務質量的最佳途徑，培訓工作的重要性不言而 喻。 授權必須圍繞客戶第一的原則進行，圍繞解決一線客戶欲望的原則進行，圍 繞利潤增長最重要原則。 （例： 深圳格蘭云天大酒店授權前臺服務人員有權在深夜 12 點以后當日房價 打四折的權利） 88 第六節第六節 服務的評估服務的評估 對完成好的服務一定要獎勵。