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1、3.43.4 上門維修服務(wù)規(guī)程上門維修服務(wù)規(guī)程 1 1 目的目的 為體現(xiàn)“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，保證維修服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范維修服務(wù) 行為，特制定此規(guī)程。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司接管的各類物業(yè)中，業(yè)主/使用人要求的上門維修服務(wù)。 3 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 上門維修的維修人員負(fù)責(zé)按本規(guī)范為業(yè)主/使用人提供上門維修服務(wù)。 3.2 維修中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查上門維修服務(wù)規(guī)范落實情況。 4 4 上門維修要求上門維修要求 4.1 接受報修 4.1.1 接應(yīng)報修電話 接應(yīng)報修電話過程： a) 拿起聽筒先講： “您好，我是維修中心/管理處，先生小姐有什么事情 請講！ ” ； b) 記錄業(yè)主報修內(nèi)2、容及房號，并約定上門維修時間； c) 道“再見”后輕輕放下聽筒。 4.1.2 如業(yè)主直接上門報修或托人傳遞報修信息，應(yīng)主動與業(yè)主溝通確定維修 內(nèi)容，約定維修時間。 4.1.3 如業(yè)主通過管理處報修，上門維修人員在維修結(jié)束后，應(yīng)及時通報管理 處維修服務(wù)已經(jīng)結(jié)束。 及時上門服務(wù) 從接到報修開始應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)或約定時間前到達業(yè)主家。 上門維修準(zhǔn)備 所有維修人員出工前必須隨身攜帶工具箱，仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具，并根據(jù)維修 項目做好相應(yīng)調(diào)整，做到工具齊備，箱體清潔。 入戶維修 4.4.1 按規(guī)定門鈴、叩門 按業(yè)主家門鈴或叩門必須統(tǒng)一、規(guī)范： a) 到達業(yè)主家門口先輕按門鈴，如無反應(yīng)則在間隔 10 秒鐘后再3、按第二次， 不能連續(xù)按。 b) 如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門，先叩兩下如無反應(yīng)間隔 10 秒鐘以后再叩。 4.4.2 在隔門與業(yè)主對話時， 必須說明身份和來意； 業(yè)主開門后應(yīng)招呼一聲 “您 好” ，取得同意后，穿上專用鞋套，在業(yè)主帶領(lǐng)下進入維修房間，不可隨意走動。 4.4.3 在維修開始前，應(yīng)再次詢問需維修項目，仔細(xì)查看維修現(xiàn)場及周邊狀況， 如有妨礙修理的物品應(yīng)主動協(xié)助業(yè)主移開。 4.4.4 攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報紙等 隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。 4.4.5 在維修中應(yīng)專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具 輕拿輕放；嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費。 44、.4.6 維修完畢后，應(yīng)對維修結(jié)果進行自檢，待業(yè)主驗收認(rèn)可后，請業(yè)主簽字。 4.4.7 按公司收費標(biāo)準(zhǔn)收費，如業(yè)主有異議，應(yīng)耐心解釋，不可與之爭執(zhí)。同 時，維修人員應(yīng)主動向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項。 4.4.8 對未能及時完成維修的（如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等） ， 應(yīng)對業(yè)主說明情況，解釋原因，取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃（包括完 成時間） ，并盡快將其解決。 4.4.9 如因各種原因確實無力完成的，應(yīng)告知業(yè)主，請其另行解決。 清場 工作完畢后要做好清潔工作，工作前移動的物品要放回原處。 離場 離開業(yè)主家時應(yīng)說聲“如有需要盡管與管理處/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說 “再見” 。 維修材料注意事項 原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買， 業(yè)主確實不便購買的， 可代為購買， 購買材料時，應(yīng)要求供方出示質(zhì)保卡，并開具發(fā)票。 與管理處的通報 如該次維修服務(wù)為業(yè)主通過管理處報修，當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后，及 時將情況向管理處通報，便于及時閉環(huán)。 5 5 記錄記錄 維修單 接聽報修電話記錄 有償/委托服務(wù)聯(lián)系單