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1、一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質（4分）客戶服務人 員符合BI要求，人員著裝規范，精神飽滿現場抽查安全、清潔、技術、管理人員發現一項未符合行為扣0.1分，最多扣4分顧客信息（8分）顧客投訴流程/制度1、客戶服務人員對流程/制度熟悉2、設置一部24小時服務電話，并向顧客公示3、向客戶公布受理投訴的渠道4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程詢問方式查記錄1、4項未符合扣0.2分2、3項不符合扣0.1分記錄及傳遞1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記錄表3. 投訴傳遞相關崗位處理4.2、 住宅物業管理服務報告于每季度首月15日前報部門負責人審核后報分管領導審批，于18日前掛公司內網，20日前張貼查閱通知，向顧客公布5. 對于公共物業項目，物業管理工作簡報須在每月3日前完成上月工作簡報的編制，報分管領導審批，呈報委托方檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表參照標準一項未符合扣0.1分處理及關閉1. 涉及物業管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進2. 由地產負責處理的投訴物業服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向業主反饋3. 所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應4. 對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的3、投訴，部門負責人應指定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表。投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯系不上或不便回訪的除外）5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉6. 品質部下發的顧客投訴記錄表需在一個工作日內將處理措施報品質管理部，并在規定時間內處理完畢，將處理結果及時報品質管理部查記錄，檢查處理措施的實施記錄參照標準一項未符合扣0.1分網絡投訴一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄檢查網絡投訴記錄未符合扣0.1分回訪/關閉1、 一類客戶投訴由客戶服務人員跟蹤處理，并進行回訪2、 對于顧客投訴處理記錄表所記錄的投訴（指處理有一定難度并且處理時間超過一個工作4、日的投訴），投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯系不上或不便回訪的除外）檢查所有投訴記錄參照標準一項未符合扣0.1分統計分析1、 每月28日前，各物業服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總，報分管領導，抄送品質部（對于A類的公共物業，可根據部門的實際情況報送顧客投訴、建議的處理結果，但對于部門發生的投訴須進行深入的分析）2、 房屋交付后一年內的新項目、分期開發項目及10萬平方米以上項目須每季度須做投訴統計分析，對客戶投訴類型、數量及典型案例進行分析，并提出改進措施，報品質部及分管領導備案3、 房屋交付后一年內的新項目或分期開發項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統計、整理一次，經部門負責5、人審核后報品質管理部檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告參照標準一項未符合扣0.1分投訴公布每月30日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛等意見或建議的處理措施及結果進行匯總，向全體顧客公布。查記錄未符合扣0.1分重大投訴重大投訴應在一工作日報公司品質管理部和分管領導。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預防措施。未符合扣0.1分顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果檢查工作信息本未符合扣0.1分處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關記錄未符合6、扣0.1分顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄有查閱記錄未符合扣0.1分IC卡的管理1、 部門負責人制定專人負責IC卡的授權發放管理工作2、 每季度對IC卡進行統計整理，填寫IC卡季度整理表，對異常情況進行核查處理3、 每季度對發卡電腦密碼進行更改4、 補辦停車場IC卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理5、 部門工作人員調離或離職，須收回IC卡，登記在IC卡發放/異常情況登記表中6、 大堂門、單元門的開啟密碼每季度更改一次，更改后的新密碼應提前一周發到住戶信箱或電話通知查相關記錄參照標準一項未7、符合扣0.1分顧客關系（5分）社區文化計劃及實施1、 有年度或季度活動計劃，并按計劃執行2、每次活動有實施方案3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作5、社區文化活動的費用按權限進行審批檢查活動計劃和方案參照標準一項未符合扣0.1分風險控制1、制定詳細的活動流程、擬定詳細的注意事項，并提前宣傳、做好各項意外事件的應對措施、對有危險性的活動，需要取得參加者書面的對活動參與的確認函或承諾書2、購買意外責任險檢查活動記錄參照標準一項未符合扣0.1分宣傳社區文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影檢查宣傳資料未符合扣0.1分總結與評估活動結束后就活動8、過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，記錄在 活動方案及效果評估表，由部門負責人填寫意見后報總經理辦公室備案檢查總結資料未符合扣0.1分顧客走訪計劃與實施1、有年度顧客走訪計劃，并按計劃執行2、部門負責人每月至少與兩位業主深入訪談查記錄未符合第一項扣0.1分，第二項扣0.2分顧客滿意糾正和預防對滿意度調查結果制定了糾正預防措施，按權限審批后安排專人落實查記錄未符合扣0.1分信息發布客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效查記錄未符合扣0.1分信息披露1、與業委會往來文件簽收手續齊全2、物業管理季度（月）報告按法規及合同約定公示查看資料未符合扣0.1分顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內容及9、人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保大部分業主獲悉查記錄未符合扣0.1分過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現場照片查記錄未符合扣0.1分意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄未符合扣0.1分居家服務（6分）人員素質服務人員技能1、特殊崗位有上崗證2、嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書，現場抽查服務人員參照標準一項未符合扣0.1分服務的監控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄未符合扣0.1分收費1、向客戶公布收費標準與收費項目2、無多收費情況檢查收費記錄參照標準一項未符合扣0.1分回訪有專人回訪顧客，回訪戶數達到一定10、比例，就服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣0.1分統計分析1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統計分析2、并提出糾正和預防措施3、糾正和預防措施現場實施效果良好檢查居家服務情況統計分析報告，查實施記錄參照標準一項未符合扣0.1分物品代管1、建立代管物品制度及清單2、明確業主及員工轉交簽收手續及保管時限3、對于貴重物品原則上不予代管檢查代管物品制度及清單未符合扣0.1分業委會（3分）組建/協助組建業委會經費使用業委會溝通業委會按法定程序成立，各環節均有記錄檢查籌備、成立資料未符合扣0.5分制定業委會經費管理規定，經費按規定收取，使用，并11、有相關審批記錄查記錄未符合扣0.5分管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業主公共利益的事項須與業委會溝通，并保留有關記錄查記錄未符合扣0.1分商戶管理（4分）商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規定執行查記錄未制訂扣0.1分商鋪管理1、 與商戶簽訂商戶管理服務協議書、商戶消防安全管理責任書、商戶從業人員情況登記表委托銀行收款協議書2、 商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片等）3、 商鋪消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建；4、 鋪面整齊、無違章擺賣5、 排放油煙、噪音等符合環12、保標準，無存放有毒有害物質；6、 商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活7、 廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等檢查商戶管理檔案參照標準一項未符合扣0.1分，最多扣2分特約商戶1、 建立特約商戶檔案，資料齊全（營業執照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等）；2、 按權限審批；3、 有專人對特約商戶管理和監督檢查特約商戶檔案和現場抽查參照標準一項未符合扣0.1分入住管理（5分）計劃/方案房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括：人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程查記錄未符合扣0.1分顧客檔案1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業主資料卡、業主13、公約、委托銀行代收款協議書等）抽查部分顧客檔案發現一戶檔案不全扣0.1分，最多扣2.5分顧客財產1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管理規定（對于A類的公共物業可根據部門的實際情況自行制定相關制度）2、建立顧客財產清單，并每月進行盤點，如有變化應分析原因，向業主委員會或物業合同甲方申報說明3、接收顧客鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂鑰匙托管協議書4、顧客鑰匙應安排專人管理，動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權，并記錄查檔案、記錄參照標準一項未符合扣0.1分協議簽訂委托書及受托人的身份證明存檔現場查看未符合扣0.1分保險1、新項目入住起投保公眾責任險，入住起一年后投保財產一切險2、老項目確定投?！皺C器損害險”查看投保資料未符合扣0.1分價格公示公示內容收費項目需經區物價局備案或主管部門審批查看資料未符合扣0.1分