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1、2008年度品質考核指標（客服）注:本表中的“客戶”，包括業主和非業主使用人。指標序號考 核 點權重客戶滿意度調查1文件對客戶滿意度調查有無明確規定（調查頻次、樣本比例、問卷回收率）2.4%2規定的樣本比例、問卷回收率、調查頻次是否對結果起有效支持作用并滿足物業管理項目的需要3規定的操作方法（送達方式、問卷回收、統計口徑等）是否科學合理4最近一次客戶滿意度調查的樣本比例是否符合文件規定5最近一次客戶滿意度調查報告是否對數據進行詳細、客觀的分析6最近一次客戶滿意度調查報告的結果是否真實、是否達到質量目標的規定7最近一次客戶滿意度調查報告是否對客戶的不滿意項提出改進措施8驗證改進措施是否及時有效92、客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否納入客戶投訴處理程序10對客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否進行有效溝通/ 回訪11現場拜訪重點客戶,了解其對物業管理服務的評價12總部組織的客戶滿意度調查結果是否達到相關質量目標的規定客戶投訴處理 13文件對客戶投訴處理是否有明確規定（記錄、處理時限、溝通和回訪等）2.0%14客戶服務人員或相關崗位員工是否熟悉客戶投訴處理程序15對客戶投訴是否在規定時限內處理，因故不能及時處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規定進行回訪和溝通17投訴信息獲取渠道是否完整（如社區網站投訴），投訴記錄是否完整無遺漏18是否建立客戶群訴緊急預案或處理程序13、9無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴20是否存在客戶對服務質量的有效投訴21無因對投訴處理結果不滿意而引發的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化22投訴人對接待人員的態度、處理結果和及時性的評價（根據記錄信息現場訪談）客戶管理23文件對客戶檔案資料管理有無明確規定1.0%24是否按照規定真實、完整地建立客戶檔案資料25客戶清冊是否隨時更新（隨機抽查，現場核對）26客戶入住/遷出信息是否完整、準確27客戶服務人員是否了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況社區文化與客戶溝通28文件對社區文化活動有無明確規定，是否按照規定開展社區文化4、活動（形式不限）2.8%29是否按規定開展社區文化活動30社區文化活動的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結等）31文件對客戶溝通方法有無明確規定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等）,是否體現主動性32是否按規定開展客戶溝通工作33是否向客戶公開公布各類服務電話34是否設定24小時服務電話，并向客戶公開公布35客戶服務需求是否及時記錄，信息是否及時有效傳遞并進行合理性識別36客戶的合理服務需求是否被有效滿足，客戶對服務效果是否滿意37行業有無定期公布帳目的要求，若有，有無按照規定定期公布各類帳目38是否及時發布各類服務提示（如防盜、防火、防臺風等）39是否與客戶簽訂了業主公約5、或租戶公約，就雙方權利義務作詳細約定40是否按規定成立業主委員會41是否與業主委員會或業主簽訂物業服務合同，就雙方權利義務作詳細約定服務態度和禮儀42客戶，尤其是重點客戶對員工服務態度的評價（現場訪談）1.8%43客戶投訴記錄中有無對員工服務態度的有效投訴44員工著裝和儀容儀表是否符合禮儀手冊規定45員工行為禮儀是否符合禮儀手冊規定46前臺、會所、客服人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規定47維修人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規定48安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合禮儀手冊規定49保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合禮儀手冊規定50司機、家政、樣板房、泳池、食堂服務人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規定合計10.0%備注欄：（若不夠填寫請在下方插入行）以上考核點共有 點在 （物業管理項目名稱）不適用。序號不適用原因序號不適用原因