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1、全套物業管理公司工作流程圖一、管理工作流程圖1文件控制流程圖2記錄控制流程圖3人員和培訓管理流程圖4采購管理流程圖5物業服務管理流程圖6顧客滿意管理流程圖7不合格品（服務）管理流程圖8業主投訴處理流程圖二、安保工作流程圖1安保管理流程圖2物業管理部工作流程圖3安保主管工作流程圖4班長日檢查工作流程圖5樣板房安保員崗位工作流程圖6側門崗安保員工作流程圖7巡樓安保員操作流程圖8業主搬遷操作流程圖9外來人員出入管理流程圖10消防應急方案出來流程圖11突發事件處理流程圖12安保工作重大事項處置流程圖13電梯困人處理流程圖14管理處火災處理流程圖15車庫（場）崗位工作流程圖16車庫（場）收繳費管理流程圖2、17車庫（場）異常情況處置流程圖18車輛沖卡處理流程圖19可疑車輛出場處置流程圖三、清潔綠化工作流程圖1清潔管理流程圖2清潔不合格處理流程圖3綠化管理流程圖4綠化不合格處理流程圖 5清潔綠化主管檢查流程圖四、工程工作管理流程圖1基礎設施和工作環境管理流程圖2機電設備管理流程圖3業主報修接待處理流程圖4消防報警信號處理流程圖5電梯故障處理流程圖6恒壓變頻生活供水系統操作流程圖7低壓變配電設備維修保養流程圖8新接樓宇入伙管理流程圖9業主入伙手續辦理流程圖10房屋裝修管理流程圖11物業接管驗收流程圖12業主看房收樓流程圖工作流程圖編制： 物業管理部 日期：2016年9月 日審核： 質量管理部 日期：3、2016年9月 日批準： 日期： 責任部門：物業管理部 聲 明： 2016年 月 日發布 2016年 月 日實施XX物業管理有限公司南京公司作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題物業管理服務流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁14采購及外包管理30數據分析和改進28不合格品(服務)控制30 顧客滿意服務31過程、服務巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎設施工作環境21清潔服務22綠化服務23安保服務26顧客財產管理25延伸服務24突發事件處理27監視測量裝置19房屋裝修管理13人員和培訓管理15 標識管理16 小 區12 審批、實施8編制、評審合同4、9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計劃2新接物業策劃3非常規設計開發4非招標文件5招投標文件6編制、評審標書7 投標、中標1顧客需求XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題文件控制流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評審 來文登記 分發范圍 批 準 審 批 分 發 號 編 號 編 號 發放登記 發 放 發放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實施 評 審 歸 檔 作廢文件 批 準 保留標識 更改狀態 銷 毀 更 換XX物業管理有限5、公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題記錄控制流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 表格設計 審 核 外來記錄 標 識 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB6.2-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題人員和培訓管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 培訓計劃申請 年度培訓計劃 批 準 組織實施 內部培訓 外部培訓 培訓檔案 過程監視XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2XX6、X 版號/狀態C/0標 題采購管理流程圖頁 數第 1 頁 共 2 頁一、供方評價控制流程圖 供方初選 采購物品、勞務分類 A類物品、勞務（關鍵物品）B類物品、勞務（公司統一采購）C類其他物品 供方評價、選擇 集體評價直接評價 不作評價評價準則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發布 過 程 控 制 改 進 供方從新評價重新評價準則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題采購管理流程圖頁 數第 2 頁 共 2 頁二、采購控制流程圖物品需求計劃采購計劃初審、會簽7、勞務采購申請 審 批 采 購 實 施 直 接 采 購合同、協議采購 驗 證進貨 現場驗證進 貨 驗 證 勞 務 驗 證勞務合格判定物品合格判定 入 庫 退 貨 備 案 整 改XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題安保管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 安保員基本要求 規范及規程培訓上崗車輛管理物業監控 消防安全 封閉管理 指 示 標 識 進 出 停 放 出 租 車 管 理監控中心安保監控巡邏巡視執行法規消防設施檢消防工作檢消防訓練狀態標識封閉時間人員管理監控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設備、工作交接未8、到崗安排 安保工作檢查 各級人員檢查主管工作匯報 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 物管部工作檢查流程圖 頁 數 第1頁 共1頁根據年初工作計劃，物管部每月對公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。在管理處有關人員陪同下，依據檢查項目和標準進行檢查。檢查時，檢查人須認真記錄發現的問題，交當值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結果向管理處領導通報，并由領導簽字確認。如問題較多，管理處需復印一份存留整改。月度檢查工作完成后，檢查人將結果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發通報，提交部門9、經理審核。部門經理核簽后，報主管領導審核。主管領導審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關部報總經理，總經理審簽后，由行政公關部負責編號、排版、打印、發放，社區環境管理部備存一份。組織部門人員，根據檢查結果并結合檢查標準進行量化評分。 管理處按照通報的內容及時組織整改，于收文后一周內，將整改情況以書面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改情況進行整理歸納，為下季度檢查時進行復查提供依據。對能夠解決而未解決的問題須作好記錄，在下一次評分時增加扣分值，并提出處理意見。 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 安10、保主管工作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁目的：檢查、監督崗位安保員工作情況；全面貫徹、落實公司各項規章制度；及時發現工作中出現的問題并采取整改措施；為量化考核提供依據。日：對各崗位安保員工作情況不定時（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區安全、消防設施和員工宿舍、崗亭的內務衛生、清潔綠化情況進行檢查；及時處理突發性事件，且做好記錄，重要情況及時上報；整理歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取的停車費現金進行日結算。周：組織召開一次班長會議，傳達落實有關會議、工作部署；布置各班召開一次班務會；組織兩次軍事訓練，兩次時事政策或業務學習；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護衛員對小區11、紅外線對射系統進行一次全面檢查，并作好記錄，通知維修班進行修復。每月：對小區各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發現問題及時糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，擬定下月工作計劃；對表現優秀或違紀的安保員進行表彰、處理，并整理、歸檔、上報。季度：組織進行安保員季度訓練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 班長日檢查工作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁半年：擬制半年工作總結。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習；年底利12、用一周時間，對安保員全年工作進行總結、評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規劃。 班長、副班長 1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊；3、隊列訓練10分鐘；4、提出工作要求，安排當班工作 ；5、帶隊前往各崗，完成交接班。 1.每小時巡查各崗位一次，同時負責臨時頂班;2.對各崗位的值班、值勤情況進行認真檢查;3.對值勤過程中本班發生的事件、問題要及時處理并做好記錄;4.對管理處新制定的規定和要求，以及下一班應當注意的事項，要認真做好書面交接。1.處理問題的基本原則：.依法辦事，執行規定，不徇私情，以理服人；2.處理業主之間的糾紛應當遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導，禮貌待人和堅持可散不可聚，可13、解不可結，可順不可逆，可緩不可急。大堂崗巡邏崗監控中心車庫崗大門崗 1.交接班是否認真驗收并簽字確認；2.出現報警信號時能否及時發現并采取正確處置方法；3.室內有無存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室的消防電話處理個人事務；5.室內是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責；6.錄象帶是否按時更換，認真保管。1.是否認真觀察進出車輛的外觀；2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況是否及時通知駕駛員（車主）或報告；3.有無違禁車輛進入或停放；4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放的情況；5.有無車主使用消防水源洗車的情況；6.是否按規定著裝和佩戴上崗證；7.收費時有無不給票據或亂收費的情況。1.對進入14、大廈的訪客和外來人員是否按規定詢問和登記并禁止無證人員進入；2.對搬出的物品是否按規定驗證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內各業主、住戶人員情況及交往的主要社會關系；4.值班記錄和各種登記是否按規定填寫，對業主、住戶存放的物品交接是否清楚；5.站立勢服務時間內是否按規定執行；6.禮節禮貌是否周到；7.有無與閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回答業主.領導.同事及訪客詢問是否敏捷。1、維持門崗交通秩序，保證道口暢通無阻；2、對進出小區停車場的車輛是否進行核對、檢查、刷卡、登記；3、是否仔細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并記錄；4、是否提醒車主（駕駛員）進場后按規定路線行駛、泊車；5、對門崗附近泊車.15、擺攤者是否進行勸阻；6、私家車位是否嚴格控制外來車輛進入；7、是否按規定標準收取費用，并出具票據；8、交接是否明確；9.在發卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按規定著裝并佩戴車場管理員上崗證。1、交接班記錄有無交接清楚并簽字確認；2、責任區內公共設施是否完好；3、責任區內有無閑雜可疑人員；4、小區內的車輛是否完好.有無亂停亂放；5、小區內的綠化地帶有無人員踐踏；6、禮儀禮節是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內有無其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對業主、住戶反映的問題和投訴是否進行記錄并處理。 準時交接班，班長或副班長對當值情況進行講評后16、，整隊帶回。 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版號/狀態 C / 0 標 題 樣板房安保員崗位工作流程圖頁 數 第1頁 共1頁執行交接班基本要求；按時接崗檢查崗位設施、設備情況；禮貌接待來訪客人，謝絕可疑、衣冠不整人員入內；雨天在醒目處設立“小心地滑”立牌，并對雨具進行保管；按要求及時填寫記錄；按規定時間開、關崗位照明燈具；遇緊急情況按突發事件處理程序執行；XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（5）-16-2XXX 版號/狀態C/0標 題側門崗安保員工作流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁17、根據交接班要求進行交接班；崗位內設施、設備情況檢查；執行車庫場管理規定，檢查易然易爆物品、對閑雜人員禁止入內；來訪人員進行確認，征得業主同意后方可放行，并記錄；填寫車輛進出登記表；來訪登記表；值班記錄；定時開啟、關閉崗位照明；遇緊急情況執行突發事件處理程序； XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 巡邏崗安保員操作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁地面、車庫(場)巡邏（每班2次）小區外圍檢查（每班1次）樓層、地下室巡邏（每班至少巡查2次）1、 小區圍墻護欄檢查；2、 小區外圍紅線以內地面完好情況檢查；3、 18、小區圍墻路燈完好檢查。乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明情況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設施、衛生、住戶防盜門、跑水、地下設備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 3、聽：超時裝修、住戶室內異常響動、求助聲等； 4、問：盤問可疑人； 5、作：發現問題及時做出相應的反映。1、 指揮車輛慢行、有序停放；2、 檢查車況，填寫記錄；3、維護管區內正常秩序；4、巡查公共設施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系統功能進行一次檢查。 1、填寫QR7.5（5）-1巡樓記錄本；2、填寫QR7.5.4-5車庫（場）車位檢查表；維修班或管理處班長巡19、邏 （接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查巡樓記錄表3次，覆蓋率為100。緊急或重大情況的處置參見：ZH/QMP7.5（6）突發事件處理程序。 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 業主搬遷物品操作流程 頁 數 第1頁 共1頁業主、住戶遷 入大件物品搬出入伙老業主轉讓，新業主入住。搬家工人登記、搬入辦理入住手續新業主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業主持有效身份證件到管理處，或服務中心辦理出門證。搬家工人登記、搬出通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有20、則令其修復業主、住戶臨時搬出大件物品，須提前到管理處辦理出門證，由大堂（門崗）安保員核對業主、住戶或受委托搬運人身份、證件，按照出門證清點、核對搬出物品數量；通知巡邏護衛檢查有無公共設施損壞情況；業主、住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛作好記錄，在出門證上簽字；出門證留存。周五前交回管理處。遷 出（同“大件物品搬出”程序）核對搬家工人退場情況大堂（大門）崗每周五下午17：30前將各類出門證上交管理處備存。 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 外來人員出入管理流程圖頁 數 第1頁 共1頁作業人員出21、入裝修作業人員送貨、送餐、送票等服務人員 檢查施工許可證和出入證 禁止入內用對講機與業主、住戶聯系確認 拒絕 無 同 齊做好必要的解釋工作，請其出示有效證件，在來訪登記本上做好記錄意 全視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息開啟電子門鎖，準許進入 如有疑問通知巡邏人員跟蹤監視，通知監控中心注意監視及錄像，報告班長或管理處 作業完成，離開大廈 疑點排除或處理完畢做好相關記錄 XX物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5(5)-31-2XXX 作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題消防應急方案流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁1.消防中心報警2.巡邏人員發現火警向消防中心報警根據報22、警數據確定報警地址消控中心向119消防報警，打開應急廣播通知相應樓層有序撤離向公司領導報告總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現場。確定火災情況，向監控中心、總值班或管理處報告。火警苗子確定情況,向消控中心總值班報告值班人員呼叫班長,巡邏人員到現場查看火 災總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現場。誤報查明誤報原因向消控中心報告安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣消控中心消除報警信號，儀器復位。安排值班電工切斷失火房間電源。關閉煤氣成立救火領導小組，統一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其余人員搶救生命財產 救火完畢，保護現場，維護23、秩序，協助調查動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版號/狀態C/0標 題突發事件處理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 治 安 事 件 趕赴事發現場查清情況報警、報告控制電梯救護傷員配合偵查工作 交 通 事 故趕赴事發現場封鎖保護現場報警報告救護傷員配合調查 突 發 事 件 分 類 緊 急 停 電 緊急停電后管理處操作各工種票回復送電后維修工操作崗位恢復工作公告原因記錄過程監視 火 災報警報告緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設施保24、障 電 梯 關 人接警安慰被困人通知電梯班盤動放人道歉安慰其他 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 安保工作重大事項報告處置流程圖頁 數 第1頁 共1頁管理處領導迅即到出事現場，通過內部或外部了解事件發生的真實情況。協助業主通知公安機關或相關部門，控制事態發展。安保主管必須在第一時間將事件性質、目前事態、請求公司幫助的事項及時與物管部取得聯系，隨后在規定時間內，將事件性質、發生經過、結果以及對責任人的處理意見填寫在突發事件記錄表上，報告所物業管理部。物業管理部接到書面材料后，派人到管理處調查事件的詳細25、情況，分析原因、后果，協助管理處做好防范工作。調查人須將調查結論實事求是報告部門經理。部門經理根據管理處的書面報告和調查人的報告，提出處理意見報公司主管領導。如有典型意義，組織擬發通報或召開安保主管工作會議，防止類似情況再次發生；及時修改文件下發。公司主管領導審批后反饋到物業管理部的材料，復印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領導批示，對相關責任人進行處罰。及時記錄、整理、匯總、存檔有關資料 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-8-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 電梯困人處理流程26、圖頁 數 第1頁 共1頁 發現電梯因故障困人通過電梯對講善言安慰乘客，穩定情緒，告知故障正在處理中，不要強行開門及觸動電梯內按鈕通知電梯維修工報告班長或管理處被困者內如有小孩、老人、孕婦或出現人多供養不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救救出被困者如有不適者詢問被困者情況，表達歉意及安慰立即送往醫院觀察、救治記錄事件開始到結束時間，詳細情形及維修人員、消防員、救護人員到達和離開時間，由管理處組織對被困人員進行探望。 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 管理處火災處理流程圖頁 數 第1頁 共27、2頁報 警消防監控中心通知巡邏赴現場驗證是否火警 NO通知班長及管理處 YES火警現場5分鐘內能否撲滅物業管理部到現場。 YES NO清掃現場、進行總結警鈴報警、緊急集合員工、組織疏散業主、住戶和搶險救災工作向領導匯報撥打“119”派人到道口迎接消防隊公司領導物業管理部帶車去現場運送傷員向消防隊領導匯報 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 管理處火災處理流程圖頁 數 第2頁 共2頁 接受消防隊統一指揮調查處理事故看望傷員清掃現場 XX物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-2-2XXX版號/狀態 C / 0 標 題 車庫（場）崗位工作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁一、認真履行交接班制度，對上一班交待的工作進行跟蹤落實二、認真檢查車場車輛停放及運行情況，車輛進場時仔細檢查是否受損