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1、全套物業(yè)管理公司工作流程圖一、管理工作流程圖1文件控制流程圖2記錄控制流程圖3人員和培訓(xùn)管理流程圖4采購(gòu)管理流程圖5物業(yè)服務(wù)管理流程圖6顧客滿意管理流程圖7不合格品（服務(wù)）管理流程圖8業(yè)主投訴處理流程圖二、安保工作流程圖1安保管理流程圖2物業(yè)管理部工作流程圖3安保主管工作流程圖4班長(zhǎng)日檢查工作流程圖5樣板房安保員崗位工作流程圖6側(cè)門(mén)崗安保員工作流程圖7巡樓安保員操作流程圖8業(yè)主搬遷操作流程圖9外來(lái)人員出入管理流程圖10消防應(yīng)急方案出來(lái)流程圖11突發(fā)事件處理流程圖12安保工作重大事項(xiàng)處置流程圖13電梯困人處理流程圖14管理處火災(zāi)處理流程圖15車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）崗位工作流程圖16車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）收繳費(fèi)管理流程圖2、17車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）異常情況處置流程圖18車(chē)輛沖卡處理流程圖19可疑車(chē)輛出場(chǎng)處置流程圖三、清潔綠化工作流程圖1清潔管理流程圖2清潔不合格處理流程圖3綠化管理流程圖4綠化不合格處理流程圖 5清潔綠化主管檢查流程圖四、工程工作管理流程圖1基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖2機(jī)電設(shè)備管理流程圖3業(yè)主報(bào)修接待處理流程圖4消防報(bào)警信號(hào)處理流程圖5電梯故障處理流程圖6恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖7低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程圖8新接樓宇入伙管理流程圖9業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖10房屋裝修管理流程圖11物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖12業(yè)主看房收樓流程圖工作流程圖編制： 物業(yè)管理部 日期：2016年9月 日審核： 質(zhì)量管理部 日期：3、2016年9月 日批準(zhǔn)： 日期： 責(zé)任部門(mén)：物業(yè)管理部 聲 明： 2016年 月 日發(fā)布 2016年 月 日實(shí)施XX物業(yè)管理有限公司南京公司作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB7.5-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題物業(yè)管理服務(wù)流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)14采購(gòu)及外包管理30數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)28不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)31過(guò)程、服務(wù)巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境21清潔服務(wù)22綠化服務(wù)23安保服務(wù)26顧客財(cái)產(chǎn)管理25延伸服務(wù)24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測(cè)量裝置19房屋裝修管理13人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)識(shí)管理16 小 區(qū)12 審批、實(shí)施8編制、評(píng)審合同4、9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計(jì)劃2新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)4非招標(biāo)文件5招投標(biāo)文件6編制、評(píng)審標(biāo)書(shū)7 投標(biāo)、中標(biāo)1顧客需求XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題文件控制流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 編 寫(xiě) 外來(lái)文件 審核/評(píng)審 來(lái)文登記 分發(fā)范圍 批 準(zhǔn) 審 批 分 發(fā) 號(hào) 編 號(hào) 編 號(hào) 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識(shí) 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對(duì)外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實(shí)施 評(píng) 審 歸 檔 作廢文件 批 準(zhǔn) 保留標(biāo)識(shí) 更改狀態(tài) 銷(xiāo) 毀 更 換XX物業(yè)管理有限5、公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題記錄控制流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 表格設(shè)計(jì) 審 核 外來(lái)記錄 標(biāo) 識(shí) 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護(hù) 檢 索 更 改 保 存 期 銷(xiāo) 毀XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB6.2-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題人員和培訓(xùn)管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 培訓(xùn)計(jì)劃申請(qǐng) 年度培訓(xùn)計(jì)劃 批 準(zhǔn) 組織實(shí)施 內(nèi)部培訓(xùn) 外部培訓(xùn) 培訓(xùn)檔案 過(guò)程監(jiān)視XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB7.4-0-2XX6、X 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購(gòu)管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)一、供方評(píng)價(jià)控制流程圖 供方初選 采購(gòu)物品、勞務(wù)分類(lèi) A類(lèi)物品、勞務(wù)（關(guān)鍵物品）B類(lèi)物品、勞務(wù)（公司統(tǒng)一采購(gòu)）C類(lèi)其他物品 供方評(píng)價(jià)、選擇 集體評(píng)價(jià)直接評(píng)價(jià) 不作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過(guò) 程 控 制 改 進(jìn) 供方從新評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB7.4-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購(gòu)管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)二、采購(gòu)控制流程圖物品需求計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃初審、會(huì)簽7、勞務(wù)采購(gòu)申請(qǐng) 審 批 采 購(gòu) 實(shí) 施 直 接 采 購(gòu)合同、協(xié)議采購(gòu) 驗(yàn) 證進(jìn)貨 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證進(jìn) 貨 驗(yàn) 證 勞 務(wù) 驗(yàn) 證勞務(wù)合格判定物品合格判定 入 庫(kù) 退 貨 備 案 整 改XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題安保管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 安保員基本要求 規(guī)范及規(guī)程培訓(xùn)上崗車(chē)輛管理物業(yè)監(jiān)控 消防安全 封閉管理 指 示 標(biāo) 識(shí) 進(jìn) 出 停 放 出 租 車(chē) 管 理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡邏巡視執(zhí)行法規(guī)消防設(shè)施檢消防工作檢消防訓(xùn)練狀態(tài)標(biāo)識(shí)封閉時(shí)間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設(shè)備、工作交接未8、到崗安排 安保工作檢查 各級(jí)人員檢查主管工作匯報(bào) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 物管部工作檢查流程圖 頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)根據(jù)年初工作計(jì)劃，物管部每月對(duì)公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進(jìn)行全面檢查。在管理處有關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。檢查時(shí)，檢查人須認(rèn)真記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交當(dāng)值人員確認(rèn)簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結(jié)果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。如問(wèn)題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。月度檢查工作完成后，檢查人將結(jié)果進(jìn)行匯總，提交部門(mén)辦公會(huì)討論評(píng)分，爾后擬發(fā)通報(bào)，提交部門(mén)9、經(jīng)理審核。部門(mén)經(jīng)理核簽后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門(mén)。部門(mén)再將材料送行政公關(guān)部報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負(fù)責(zé)編號(hào)、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。組織部門(mén)人員，根據(jù)檢查結(jié)果并結(jié)合檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)分。 管理處按照通報(bào)的內(nèi)容及時(shí)組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改情況以書(shū)面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改情況進(jìn)行整理歸納，為下季度檢查時(shí)進(jìn)行復(fù)查提供依據(jù)。對(duì)能夠解決而未解決的問(wèn)題須作好記錄，在下一次評(píng)分時(shí)增加扣分值，并提出處理意見(jiàn)。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 安10、保主管工作流程圖 頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)目的：檢查、監(jiān)督崗位安保員工作情況；全面貫徹、落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度；及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并采取整改措施；為量化考核提供依據(jù)。日：對(duì)各崗位安保員工作情況不定時(shí)（至少）檢查一遍；組織安保員對(duì)各裝修點(diǎn)進(jìn)行檢查；對(duì)小區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化情況進(jìn)行檢查；及時(shí)處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要情況及時(shí)上報(bào)；整理歸納檔案資料；組織車(chē)管員對(duì)當(dāng)班期間收取的停車(chē)費(fèi)現(xiàn)金進(jìn)行日結(jié)算。周：組織召開(kāi)一次班長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)有關(guān)會(huì)議、工作部署；布置各班召開(kāi)一次班務(wù)會(huì)；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時(shí)事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)11、紅外線對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，并作好記錄，通知維修班進(jìn)行修復(fù)。每月：對(duì)小區(qū)各巡更點(diǎn)進(jìn)行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；月末對(duì)全月工作情況進(jìn)行一次檢討，擬定下月工作計(jì)劃；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀或違紀(jì)的安保員進(jìn)行表彰、處理，并整理、歸檔、上報(bào)。季度：組織進(jìn)行安保員季度訓(xùn)練考核；進(jìn)行一次消防出水演戲；組織安保員開(kāi)展一次文化體育活動(dòng)。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 班長(zhǎng)日檢查工作流程圖 頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)半年：擬制半年工作總結(jié)。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習(xí)；年底利12、用一周時(shí)間，對(duì)安保員全年工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)比、表彰、獎(jiǎng)罰，制定翌年工作規(guī)劃。 班長(zhǎng)、副班長(zhǎng) 1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊(duì)；3、隊(duì)列訓(xùn)練10分鐘；4、提出工作要求，安排當(dāng)班工作 ；5、帶隊(duì)前往各崗，完成交接班。 1.每小時(shí)巡查各崗位一次，同時(shí)負(fù)責(zé)臨時(shí)頂班;2.對(duì)各崗位的值班、值勤情況進(jìn)行認(rèn)真檢查;3.對(duì)值勤過(guò)程中本班發(fā)生的事件、問(wèn)題要及時(shí)處理并做好記錄;4.對(duì)管理處新制定的規(guī)定和要求，以及下一班應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，要認(rèn)真做好書(shū)面交接。1.處理問(wèn)題的基本原則：.依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；2.處理業(yè)主之間的糾紛應(yīng)當(dāng)遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人和堅(jiān)持可散不可聚，可13、解不可結(jié)，可順不可逆，可緩不可急。大堂崗巡邏崗監(jiān)控中心車(chē)庫(kù)崗大門(mén)崗 1.交接班是否認(rèn)真驗(yàn)收并簽字確認(rèn)；2.出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取正確處置方法；3.室內(nèi)有無(wú)存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室的消防電話處理個(gè)人事務(wù)；5.室內(nèi)是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責(zé)；6.錄象帶是否按時(shí)更換，認(rèn)真保管。1.是否認(rèn)真觀察進(jìn)出車(chē)輛的外觀；2、對(duì)漏油.漏水.車(chē)門(mén)（窗）等情況是否及時(shí)通知駕駛員（車(chē)主）或報(bào)告；3.有無(wú)違禁車(chē)輛進(jìn)入或停放；4.摩托車(chē)和自行車(chē)是否有未按指定位置停放的情況；5.有無(wú)車(chē)主使用消防水源洗車(chē)的情況；6.是否按規(guī)定著裝和佩戴上崗證；7.收費(fèi)時(shí)有無(wú)不給票據(jù)或亂收費(fèi)的情況。1.對(duì)進(jìn)入14、大廈的訪客和外來(lái)人員是否按規(guī)定詢問(wèn)和登記并禁止無(wú)證人員進(jìn)入；2.對(duì)搬出的物品是否按規(guī)定驗(yàn)證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主、住戶人員情況及交往的主要社會(huì)關(guān)系；4.值班記錄和各種登記是否按規(guī)定填寫(xiě)，對(duì)業(yè)主、住戶存放的物品交接是否清楚；5.站立勢(shì)服務(wù)時(shí)間內(nèi)是否按規(guī)定執(zhí)行；6.禮節(jié)禮貌是否周到；7.有無(wú)與閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回答業(yè)主.領(lǐng)導(dǎo).同事及訪客詢問(wèn)是否敏捷。1、維持門(mén)崗交通秩序，保證道口暢通無(wú)阻；2、對(duì)進(jìn)出小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛是否進(jìn)行核對(duì)、檢查、刷卡、登記；3、是否仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛，有損壞時(shí)提醒車(chē)主并記錄；4、是否提醒車(chē)主（駕駛員）進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車(chē)；5、對(duì)門(mén)崗附近泊車(chē).15、擺攤者是否進(jìn)行勸阻；6、私家車(chē)位是否嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入；7、是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并出具票據(jù)；8、交接是否明確；9.在發(fā)卡或收卡過(guò)程中是否使用文明用語(yǔ)；10、是否按規(guī)定著裝并佩戴車(chē)場(chǎng)管理員上崗證。1、交接班記錄有無(wú)交接清楚并簽字確認(rèn)；2、責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好；3、責(zé)任區(qū)內(nèi)有無(wú)閑雜可疑人員；4、小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛是否完好.有無(wú)亂停亂放；5、小區(qū)內(nèi)的綠化地帶有無(wú)人員踐踏；6、禮儀禮節(jié)是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內(nèi)有無(wú)其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對(duì)業(yè)主、住戶反映的問(wèn)題和投訴是否進(jìn)行記錄并處理。 準(zhǔn)時(shí)交接班，班長(zhǎng)或副班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)值情況進(jìn)行講評(píng)后16、，整隊(duì)帶回。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 樣板房安保員崗位工作流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)執(zhí)行交接班基本要求；按時(shí)接崗檢查崗位設(shè)施、設(shè)備情況；禮貌接待來(lái)訪客人，謝絕可疑、衣冠不整人員入內(nèi)；雨天在醒目處設(shè)立“小心地滑”立牌，并對(duì)雨具進(jìn)行保管；按要求及時(shí)填寫(xiě)記錄；按規(guī)定時(shí)間開(kāi)、關(guān)崗位照明燈具；遇緊急情況按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行；XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB7.5（5）-16-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題側(cè)門(mén)崗安保員工作流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)17、根據(jù)交接班要求進(jìn)行交接班；崗位內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況檢查；執(zhí)行車(chē)庫(kù)場(chǎng)管理規(guī)定，檢查易然易爆物品、對(duì)閑雜人員禁止入內(nèi)；來(lái)訪人員進(jìn)行確認(rèn)，征得業(yè)主同意后方可放行，并記錄；填寫(xiě)車(chē)輛進(jìn)出登記表；來(lái)訪登記表；值班記錄；定時(shí)開(kāi)啟、關(guān)閉崗位照明；遇緊急情況執(zhí)行突發(fā)事件處理程序； XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 巡邏崗安保員操作流程圖 頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)地面、車(chē)庫(kù)(場(chǎng))巡邏（每班2次）小區(qū)外圍檢查（每班1次）樓層、地下室巡邏（每班至少巡查2次）1、 小區(qū)圍墻護(hù)欄檢查；2、 小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢查；3、 18、小區(qū)圍墻路燈完好檢查。乘電梯到天臺(tái)，從天臺(tái)走后樓梯至地下室，每5層到巡更點(diǎn)巡檢1次：1、看：公共照明情況、電梯按鈕、火險(xiǎn)隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門(mén)、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 3、聽(tīng)：超時(shí)裝修、住戶室內(nèi)異常響動(dòng)、求助聲等； 4、問(wèn)：盤(pán)問(wèn)可疑人； 5、作：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出相應(yīng)的反映。1、 指揮車(chē)輛慢行、有序停放；2、 檢查車(chē)況，填寫(xiě)記錄；3、維護(hù)管區(qū)內(nèi)正常秩序；4、巡查公共設(shè)施、場(chǎng)地、建筑；5、每10天對(duì)紅外對(duì)射系統(tǒng)功能進(jìn)行一次檢查。 1、填寫(xiě)QR7.5（5）-1巡樓記錄本；2、填寫(xiě)QR7.5.4-5車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）車(chē)位檢查表；維修班或管理處班長(zhǎng)巡19、邏 （接班后巡查各崗位一遍，后每2小時(shí)巡查各崗一次），每周抽查巡樓記錄表3次，覆蓋率為100。緊急或重大情況的處置參見(jiàn)：ZH/QMP7.5（6）突發(fā)事件處理程序。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào)ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 業(yè)主搬遷物品操作流程 頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)業(yè)主、住戶遷 入大件物品搬出入伙老業(yè)主轉(zhuǎn)讓?zhuān)聵I(yè)主入住。搬家工人登記、搬入辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗(yàn)證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業(yè)主持有效身份證件到管理處，或服務(wù)中心辦理出門(mén)證。搬家工人登記、搬出通知巡邏崗檢查有無(wú)損壞公物情況，如有20、則令其修復(fù)業(yè)主、住戶臨時(shí)搬出大件物品，須提前到管理處辦理出門(mén)證，由大堂（門(mén)崗）安保員核對(duì)業(yè)主、住戶或受委托搬運(yùn)人身份、證件，按照出門(mén)證清點(diǎn)、核對(duì)搬出物品數(shù)量；通知巡邏護(hù)衛(wèi)檢查有無(wú)公共設(shè)施損壞情況；業(yè)主、住戶或受委托搬運(yùn)人簽字；放行；值班護(hù)衛(wèi)作好記錄，在出門(mén)證上簽字；出門(mén)證留存。周五前交回管理處。遷 出（同“大件物品搬出”程序）核對(duì)搬家工人退場(chǎng)情況大堂（大門(mén)）崗每周五下午17：30前將各類(lèi)出門(mén)證上交管理處備存。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 外來(lái)人員出入管理流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)作業(yè)人員出21、入裝修作業(yè)人員送貨、送餐、送票等服務(wù)人員 檢查施工許可證和出入證 禁止入內(nèi)用對(duì)講機(jī)與業(yè)主、住戶聯(lián)系確認(rèn) 拒絕 無(wú) 同 齊做好必要的解釋工作，請(qǐng)其出示有效證件，在來(lái)訪登記本上做好記錄意 全視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息開(kāi)啟電子門(mén)鎖，準(zhǔn)許進(jìn)入 如有疑問(wèn)通知巡邏人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，報(bào)告班長(zhǎng)或管理處 作業(yè)完成，離開(kāi)大廈 疑點(diǎn)排除或處理完畢做好相關(guān)記錄 XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號(hào)ZH/IB7.5(5)-31-2XXX 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)版號(hào)/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題消防應(yīng)急方案流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)1.消防中心報(bào)警2.巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報(bào)警根據(jù)報(bào)22、警數(shù)據(jù)確定報(bào)警地址消控中心向119消防報(bào)警，打開(kāi)應(yīng)急廣播通知相應(yīng)樓層有序撤離向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告總值班、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。確定火災(zāi)情況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處報(bào)告?；鹁缱哟_定情況,向消控中心總值班報(bào)告值班人員呼叫班長(zhǎng),巡邏人員到現(xiàn)場(chǎng)查看火 災(zāi)總值班、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。誤報(bào)查明誤報(bào)原因向消控中心報(bào)告安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣消控中心消除報(bào)警信號(hào)，儀器復(fù)位。安排值班電工切斷失火房間電源。關(guān)閉煤氣成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門(mén)崗安保員堅(jiān)守崗位，其余人員搶救生命財(cái)產(chǎn) 救火完畢，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)23、秩序，協(xié)助調(diào)查動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車(chē)到來(lái)。XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)文 件 號(hào)ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題突發(fā)事件處理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 治 安 事 件 趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查清情況報(bào)警、報(bào)告控制電梯救護(hù)傷員配合偵查工作 交 通 事 故趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)告救護(hù)傷員配合調(diào)查 突 發(fā) 事 件 分 類(lèi) 緊 急 停 電 緊急停電后管理處操作各工種票回復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公告原因記錄過(guò)程監(jiān)視 火 災(zāi)報(bào)警報(bào)告緊急通報(bào)疏散救護(hù)自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保24、障 電 梯 關(guān) 人接警安慰被困人通知電梯班盤(pán)動(dòng)放人道歉安慰其他 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 安保工作重大事項(xiàng)報(bào)告處置流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生的真實(shí)情況。協(xié)助業(yè)主通知公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門(mén)，控制事態(tài)發(fā)展。安保主管必須在第一時(shí)間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請(qǐng)求公司幫助的事項(xiàng)及時(shí)與物管部取得聯(lián)系，隨后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及對(duì)責(zé)任人的處理意見(jiàn)填寫(xiě)在突發(fā)事件記錄表上，報(bào)告所物業(yè)管理部。物業(yè)管理部接到書(shū)面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細(xì)25、情況，分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實(shí)事求是報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)管理處的書(shū)面報(bào)告和調(diào)查人的報(bào)告，提出處理意見(jiàn)報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。如有典型意義，組織擬發(fā)通報(bào)或召開(kāi)安保主管工作會(huì)議，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生；及時(shí)修改文件下發(fā)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)批示，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。及時(shí)記錄、整理、匯總、存檔有關(guān)資料 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-8-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 電梯困人處理流程26、圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè) 發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人通過(guò)電梯對(duì)講善言安慰乘客，穩(wěn)定情緒，告知故障正在處理中，不要強(qiáng)行開(kāi)門(mén)及觸動(dòng)電梯內(nèi)按鈕通知電梯維修工報(bào)告班長(zhǎng)或管理處被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救救出被困者如有不適者詢問(wèn)被困者情況，表達(dá)歉意及安慰立即送往醫(yī)院觀察、救治記錄事件開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、救護(hù)人員到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間，由管理處組織對(duì)被困人員進(jìn)行探望。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 管理處火災(zāi)處理流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共27、2頁(yè)報(bào) 警消防監(jiān)控中心通知巡邏赴現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是否火警 NO通知班長(zhǎng)及管理處 YES火警現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)能否撲滅物業(yè)管理部到現(xiàn)場(chǎng)。 YES NO清掃現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行總結(jié)警鈴報(bào)警、緊急集合員工、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)撥打“119”派人到道口迎接消防隊(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理部帶車(chē)去現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送傷員向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 管理處火災(zāi)處理流程圖頁(yè) 數(shù) 第2頁(yè) 共2頁(yè) 接受消防隊(duì)統(tǒng)一指揮調(diào)查處理事故看望傷員清掃現(xiàn)場(chǎng) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 文 件 號(hào) ZH/IB7.5.4-2-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）崗位工作流程圖 頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)一、認(rèn)真履行交接班制度，對(duì)上一班交待的工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)二、認(rèn)真檢查車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放及運(yùn)行情況，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)仔細(xì)檢查是否受損