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1、某物業管理公司醫院物業管理服務方案某物業管理公司醫院物業管理服務方案 核心提示：物業是為甲方業主服務的，醫院物業的服務對象就是醫院，所以 物業服務是共性，醫院服務是個性，是特色;管理理念就要突出個性與特色。 物業管理在前幾年可以說是新興行業，醫院物業更是鳳毛麟角，1999 年公 司創建至今已經邁過七個年頭， 是國家的國有體制改革給我們這些私營企業創造 了生存空間;醫院的改革給我們帶來了發展機遇;大批二次就業人群的出現激活 了人力資源的共給，增強了提企業競爭力;我們企業很快發展壯大，成為南京市 新興醫院物業的一支重要隊伍。 如何將這支分散在南京各個醫院的五湖四海二次 就業隊伍組織起來?什么是華澳2、物業管理醫院物業經驗的優勢?多年親身經歷告 訴我：一是整合文化，打造華澳品牌;二是優化和創新醫院物業管理。本文著重 就第二條談談個人體會。 一、 優化醫院管理核心理念 ：“一切服從醫院工作需要，一切服務于醫院 工作需要，引導醫院物業潮流，創造華澳完美價值”。 物業是為甲方業主服務的，醫院物業的服務對象就是醫院，所以物業服務是 共性，醫院服務是個性，是特色;我們的管理理念就要突出個性與特色。 入世后，國際競爭的新格局與開放進程，都深刻地影響未來的中國。這種跨 越與對接，也帶來醫院物業管理面臨著新的轉變與機遇。物業管理是為醫院服務 的后勤窗口， 為醫院的發展提供保障條件， 是物業管理人員日復一日的3、必須工作。 服務必須從細微之處體現出來， 從大處著眼， 從細微處著手， 物業管理要做到“友 情管理、無限服務”，2006 年在醫院物業中開展“三個一活動” 要求全體員工 對病人、醫護人員做到：一張笑臉迎人，一句問候暖人，一顆誠心待人。做到有 問必答，使用文明用語，注意回答時的姿態、語氣、語調。淡化管理的行政色彩， 把人性化管理融入于服務之中。“一切服從醫院工作需要，一切服務于醫院工作 需要，引導醫院物業潮流，創造華澳完美價值”醫院物業管理理念新模式，讓醫 務人員滿意，病員患者滿意，管理核心也是物業創新與發展的需要所決定的。 二、優化醫院管理優質服務意識 我們所服務的醫院都是南京市著名醫院單位，4、 因此物業管理人員應首先樹立 優質服務意識，為醫院提供一流的服務。近年公司總結了多年為醫院服務經驗， 成功總結提煉了一條華澳物業自己的服務宗旨：“服務醫患，客戶滿意，病員滿 意;二次創業，成就員工，造福社會”。將服務質量提高到關系公司命運與員工 體現價值的高度，要求員工珍惜二次創業機會，做好本職工作，體現華澳風采， 將業主滿意作為我們管理和服務的出發點和歸宿點。 三、推行主動化、規范化服務 醫院作為一種新的物業服務首先要主動與甲方聯系，接受機關的領導和指 導，主動了解機關的工作安排，作好甲方各個時期重點活動的配合開展，例如近 年的醫院行風大檢查，各類消毒檢查，醫療垃圾整頓等等，在服務中盡可能的5、想 醫院所想，急醫院所急的主動做好醫院物業突擊性工作。在近年的醫院物業管理 中公司通過實踐制定了具有一百余項項制度的華澳物業制度匯編匯編內容包 括各類崗位職責、崗位規范、考核標準、管理程序、管理標準、工藝流程、績效 考核、工作準則、員工守則等。內容豐富反映“華澳企業文化”的重要方面。匯 編是公司各級管理人員及全體員工的行為綱領， 是一項具有醫院物業管理工作的 行為規范。要求全體員工按照醫院行業規范行為，規范服務。例如最近在各個醫 院開展的電梯文明爭創一流活動，要求各院電梯崗位員工執行電梯文明操作規 范，持證上崗;執行統一制服，配掛工號牌上崗，請乘客監督;在崗使用“您好請 進!”“請大家往里站，6、 注意安全!”“對不起， 請后面同志乘下一班電梯!”“XX 樓層到了請您走好!”等文明用語。為確保電梯文明服務到位，每天在電梯運行 高峰期間委派員工倒班上崗，在電梯口疏導乘客，文明乘用電梯。這一活動得到 院方與乘客好評。這一活動我們重點強調了按規范辦理，追求過程的完美;講究 情效，力求達到最佳服務效果，用出色的服務展現華澳風采。 四、創新醫院物業服務的內容 在各大醫院相繼成立臨床服務中心， 也就是將醫院保潔工作中的外勤跑單服 務工作從中細化出來統一運作，集中進行。既減員增效，又推進了專業化、科學 化管理。先后從軍區總院、一醫南院、中大醫院逐步推廣，在運作中不斷充實、 調整增加臨床服務新的服務項7、目， 全方位的適應和滿足醫院方發展變化著的的正 當需求，逐步增加物業有承受能力的無償服務，經過二年的努力磨合，得到了院 方各病區護士長的逐步諒解與支持，取得了從理解認同到支持的飛躍。臨床中心 運行的實踐完全體現了華澳人一往無前精神，實踐告訴我們“改革有險阻，只要 肯攀登”大家團結一條心“沒有攻不下的堡壘”。2007 年主要抓好速遞快送工 作,急醫院病人所急,做好臨床服務中心工作.創新醫院物業服務內容，即增強與 院方的合作，又提高公司醫院物業的市場競爭能力。 五、優化管理的主要措施 1、導入 IS09001：2000 質量保證體系，對醫院物業管理服務質量進行總體 控制。 根據適用、適應、充實、完8、善的原則在原有 IS09001：2000 國際質量體系基 礎上， 針對醫院物業運行實際予以提高和改進。在實施貫標中將主要操作過程規 范化、程序化、文件化，并以質量記錄保證作業具有可追溯性、可驗證性。通過 有效控制， 切實保證管理服務按照即定的程度和標準， 高質量地持續、 穩定運行。 2、推動“學習+工作”的企業組織運行 學習型組織認為，組織成員須擁有一個共同的愿景，共同的愿景來源于員工 個人愿景而又高于個人的愿景。他是組織中所有員工共同的愿望景像，是他們的 共同理想。它能使不同個性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標前進。團隊的 本質特征： 團隊是一些才能互補并為負有共同責任的統一目標和標準而奉9、獻的少 數人員的集合?；诠镜膯T工來自五湖四海，素質參差不齊，總體人群是社會 弱勢群體，但我們不是弱者,我們要以二次創業為契機，塑造醫院物業公司強勢 文化，建立學習型組織，打造華澳團隊，讓華澳員工為公司感到驕傲! 公司以各醫院物業部為單位進行組合咨詢意見、服務改進、負責管理三大類 團隊，通過團隊組織活動，進行職業道德、敬業精神和業務技能培訓，接受設備 使用和管理知識的培訓。加強員工的學習培訓與提高，堅持業務學習與實踐探討 持續改進相結合， 逐步造就一支適應綜合性醫院醫療物業管理要求的高素質的員 工隊伍。有利于發揮員工的主動性和創造性;有利于提高企業人力資源的使用效 率;有利于提升企業管理者的10、綜合管理素質;有利于提高企業團隊運作的效率; 有利于全面提高員工的凝聚力;有利于增強企業的活力. 3、管理從尊重員工開始 我們在強調管理的時候常常喜歡運用一句話“沒有規矩不成方圓” 但是我們卻忽視了這樣一個事實：如果員工的積極未能充分調動起來，規矩 越多，管理成本也會越高。所以我認為：企業管理的基本的一條規矩就是對員工 尊重。始終牢記：我們的職責是幫助員工成功。讓管理親和于人，將管理者與員 工的心理距離拉近，讓管理者與員工彼此在無拘無束的交流中互相激發靈感、熱 情與信任。一定要愛護員工，并幫助他們，否則他們也不會幫助你的企業。對待 員工一定要誠實，說明企業困難，分析物業管理形勢，明確公司宗旨，11、要求大家 承擔責任， 一定要把自己的心拿出來給員工看， 要心心相印， 只有在這種情況下， 員工才會跟走，華澳才能成為一家人。其次就是要盡量幫助員工實現價值。公司 的員工來自五湖四海，素質參差不齊，通過組織學習提高，發現了下崗人員中不 乏各類人才，所以就要有人人都是人才的思想，員工有多大的能耐，就應該為他 們搭多大舞臺。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，當一個人滿足了溫飽和被尊重 等低層次需求后，他將產生實現自我價值的愿望。因此在員工中提拔管理人才， 發現能工巧匠，現在的華澳各物業部經理，門診大廳領班，各職能部門負責人都 是在醫院保潔一線經風雨見世面的好手，根據各自才干，給予職權，讓他們在工 作中不斷獲得成就，讓他的價值得到實現，我們的公司也就會一往無前。