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1、中 海 物 業 管 理（深 圳）有 限 公 司ZHONGHAI PROPERTY MANAGING （SHENZHEN）CO. ，LTD編 號：ZHPMWI/B版本號：C安全護衛工作手冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件 藍色印章為非受控文件 括號內數字為文件分發號 文件受控章聲明：安全護衛工作手冊未經許可，不得翻印。 責任部門：安全部 中海物業管理 WI/B(深圳)有限公司 目 錄 版號/狀態：C/0ZHPM 第1頁 共3頁 編號 標 題WI/B-001 安全護衛系統組織框架圖WI/B-002 安全部經理職責WI/B-003 安全部助理經理職責WI/2、B-004 安全部助理員職責WI/B-005 管理處安全護衛主管職責WI/B-006 護衛班長職責WI/B-007 護衛員職責WI/B-008 護衛員的權限WI/B-009 護衛員紀律WI/B-010 過程識別安全護衛服務流程WI/B-011 大堂崗崗位職責WI/B-012 大堂崗工作規程WI/B-013 道口崗崗位職責WI/B-014 道口崗工作規程WI/B-015 車庫（場）崗崗位職責WI/B-016 車庫（場）崗工作規程WI/B-017 巡邏崗崗位職責WI/B-018 巡邏崗工作規程WI/B-019 護衛員的服式及著裝規定WI/B-020 護衛員制裝管理規定WI/B-021 護衛員的儀容3、儀表WI/B-022 護衛員職業道德規范 中海物業管理 WI/B(深圳)有限公司 目 錄 版號/狀態：C/0ZHPM 第2頁 共3頁 編號 標 題WI/B-023 護衛員交接班制度WI/B-024 對講機使用管理制度WI/B-025 監控錄像帶管理規定WI/B-026 營業性停車場管理規定WI/B-027 大廈私家車位停車管理規定WI/B-028 摩托車、自行車存放管理規定WI/B-029 應急計劃WI/B-030 緊急集合方案WI/B-031 護衛員處理問題的原則和方法WI/B-032 執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的情況處置WI/B-033 盜竊的處置WI/B-034 發生火警時的應急措施4、WI/B-035 執勤中遇到搶劫的處置WI/B-036 發現業主（住戶）醉酒滋事或精神病人闖入護衛目標的處置WI/B-037 執勤時發現可疑分子的處置WI/B-038 執勤中發現業主（住戶）斗毆時的處置WI/B-039 業主（住戶）家中發生刑事或治安案件時的處置WI/B-040 業主（住戶）家中發生刑事或治安案件處置流程圖WI/B-041 護衛員培訓制度WI/B-042 護衛員軍訓規定WI/B-043 護衛員訓練補助費計發規定WI/B-044 護衛員獎懲制度 中海物業管理 WI/B(深圳)有限公司 目 錄 版號/狀態：C/0ZHPM 第3頁 共3頁 編號 標 題WI/B-045 安全護衛服務管5、理過程的檢驗WI/B-046 橡膠警棍使用管理規定QR-001B 質量記錄表格清單QR-002B 值班記錄QR-003B 來訪登記表QR-004B 重要郵件收發登記表QR-005B 深圳市住宅區機動車停車場車輛出入登記表QR-006B 通 知QR-007B 停車場收費登記表QR-008B 大廈摩托車車庫車輛出入登記表QR-009B 巡樓記錄表QR-010B 監控錄像帶使用保管記錄QR-011B 夜間查崗記錄表QR-012B 安全護衛服務管理過程季度檢驗表QR-013B 安全護衛工作檢驗標準QR-014B 護衛員軍訓季度考核評分表QR-015B 護衛員個人裝備領用登記卡QR-016B 對講機使用6、情況記錄表 中海物業管理 編號：WI/B-001(深圳)有限公司 安全護衛系統組織框架圖 版本/狀態：C/0Z H P M 第1頁 共1頁 分 管副 總 經 理 安 全 部 各 處 管 配 理 置護衛三班護衛二班護衛一班車庫（場）護衛道口護衛巡邏護衛大堂護衛 中海物業管理 編號：WI/B-002(深圳)有限公司 安全部經理職責 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、對本公司管理的物業范圍內的安全負有領導上的具體責任。 二、制定安全部的工作計劃和目標，并具體組織實施。 三、主持本部門例會，傳達貫徹總經理及上級主管部門的指示。 四、參與對重大案件、事故的調查、處理。 五、督導檢查7、各管理處的安全護衛工作，發現問題及時處理或向公司主管領導匯報。 六、制定年度護衛員教育、培訓和考核計劃，并抓好貫徹實施。 七、負責制定新接物業安全護衛工作方案，并協助組織實施。八、負責完成公司領導交辦的其他事項。 中海物業管理 編號：WI/B-003(深圳)有限公司 安全部助理經理職責 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、協助經理做好防盜、防火、防破壞、防自然災害事故等安全教育。二、 按照部門分工，負責抓好護衛隊伍的思想、政治教育或業務培訓、訓練等工作。 三、協助經理制定并實施新接物業的安全護衛工作方案。 四、做好日常安全護衛工作中的檢查、指導、監督、考核等。五、 協助經理8、參與對重大案件、事故的調查、處理。 六、完成經理交辦的其他工作。 中海物業管理 編號：WI/B-004(深圳)有限公司 安全部助理員職責 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、協助經理做好防盜、防火、防破壞、防自然災害事故等安全教育工作。二、協助經理做好護衛隊伍思想政治教育和業務培訓工作。三、協助經理做好安全護衛工作的日常檢查、指導、監督、考核等工作。四、做好批量安全護衛用品的購置、驗證、發放、保管和外修等具體工作。五、做好部門的文件收、發、歸檔、保存等工作。六、負責部門的內勤工作。 七、完成經理交辦的其他工作。 中海物業管理 編號：WI/B-00(深圳)有限公司 管理處安全9、護衛主管職責 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、負責本管理處物業范圍內的安全護衛管理工作。 二、負責擬制安全護衛工作計劃，并組織具體實施，對管理區域內發生的重大火災事故和刑事案件負責。三、負責主持召開護衛班長會議，及時傳達貫徹上級和安全部的指示。四、對護衛各崗位執勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理護衛員執勤中遇到的疑難問題。五、負責護衛員的業務技能培訓和考核工作。六、負責零星安全護衛用品的采購、驗證、維修工作。七、對護衛員玩忽職守、違章操作導致業主（住戶）投訴或造成重大損失負領導責任。 中海物業管理 編號：WI/B-006(深圳)有限公司 護衛班長職責 版本/狀態：C10、 /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、 主持本班工作，堅決執行管理處主任和安全護衛主管指令，帶領和督導全班人員履行崗位職責，認真做好安全護衛工作。二、 負責主持召開班務會，及時傳達上級指示和護衛班長例會精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實。三、 負責本班人員的考勤，如實記載本班執勤中遇到和處理過的問題，重大問題要及時向主管領導請示報告。四、 負責協調本班與其他班組之間的工作關系和本班人員之間的關系。五、 愛崗敬業，遵紀守法，嚴于律已，以身作則，發揮模范帶頭作用。六、 熟悉護衛各崗位工作職責、任務和程序，掌握管理區域內治安護衛工作的規律及特點。七、 對因管理不力而造成本班在執勤中發生的重大11、失誤，或本班人員出現嚴重違法違紀的情況負責。八、 負責抓好全班的訓練工作。九、 負責處理本班執勤過程中遇到的一般性問題。 中海物業管理 編號：WI/B-007(深圳)有限公司 護衛員職責 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩帶規定裝備和工作牌。二、上崗時要認真檢查設備設施，認真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。三、熟悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要以敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。四、愛護設施設備、公共財物12、，對小區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理。五、堅守崗位，提高警惕，對崗位內發生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。六、遇有緊急突發性重大事情，要及時向主管領導請示報告。 七、嚴格執行交接班制度。八、積極向業主（住戶）宣傳遵紀守法和治安防范知識。 中海物業管理 編號：WI/B-008(深圳)有限公司 護衛員的權限 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、 對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等犯罪嫌疑人，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊13、沒收財物及罰款的權力。 二、對發生在護衛區內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情況，但無勘察現場的權力。三、按照規定，制止未經許可的人員、車輛進入護衛區內。四、對出入大廈的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規定進行驗證、檢查。五、按照公司規定進行安全防范檢查。在執行護衛服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛措施。六、宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發現不安全因素要及時報告和整改。七、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自制火藥槍及其他形跡可疑的人，有權進行盤查、監視，并報告當地公安機關處理。八、對正在實施違反治安管理處罰條例14、行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有處罰的權力。九、對正在發生的違法犯罪行為有權予以制止，但無處罰、裁決的權力。十、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權力。十一、如有損壞小區公物的情況發生，必須責令責任人照價賠償或報告領導，但無扣押證照、物品或處以罰款的權力。 中海物業管理 編號：WI/B-009(深圳)有限公司 護衛員紀律 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、廉潔奉公，遵紀守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭。二、堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。三、按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班。四、按規定著裝，做到儀容整15、潔，語言親切，服務微笑，文明禮貌。 五、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準嘻笑、打鬧；不準看書報、聽收（錄）音機、打瞌睡；不準做其他與值班執勤無關的事。六、值班期間嚴禁攜帶傳呼機、手機等個人通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過一分鐘。七、不準在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留，接待業主（住戶）時不得閑聊與工作無關的話題。八、不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊，不準賭博。九、不準擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經單位主管領導批準。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區逗留。 十、愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。 十一、嚴格請、銷16、假制度，外出必須請假。 中海物業管理 編號：WI/B-010(深圳)有限公司 過 程 識 別 版本/狀態：C /0Z H P M 安全護衛服務流程 第1頁 共3頁 1 目的：制定本流程，以便于對安全護衛服務的全過程進行控制，以滿足確 保大廈安全的要求。2 范圍：本公司安全護衛系統作業。3 內容：3.1 安全部3.1.1 在公司分管副總經理的直接領導下，對全公司的安全護衛工作進行督導。3.1.2 制定年度護衛員培訓計劃，并對各管理處落實培訓計劃情況實施指導、監 督和考核。3.1.3 對各管理處的安全護衛工作定期或不定期進行檢查考核。3.2 管理處3.2.1 安全護衛主管具體貫徹落實公司安全部制定17、的各項安全護衛規章。3.2.2 具體組織實施本管理處的安全護衛工作。3.2.3 處理安全護衛服務過程中出現的不合格。3.3 護衛班3.3.1 安全護衛服務具體操作由護衛班負責。3.3.2 管理處通常下設三個護衛班，即：護衛一、二、三班。每班通常分為四個 組，即：大堂護衛組，巡邏護衛組，車庫（場）護衛組，道口護衛組。特 殊情況下，可增（減）班、組設置。3.3.3 實行三班輪流，二十四小時全天候值班制，早班7時到15時；中班15時 中海物業管理 編號：WI/B-010(深圳)有限公司 過 程 識 別 版本/狀態：C /0Z H P M 安全護衛服務流程 第2頁 共3頁 到23時；夜班23時到次日718、時，特殊情況可自行調整。3.3.4 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換 日，特殊情況可自行調整。3.4 大堂護衛作業流程3.4.1 做好作業前準備工作。3.4.2 來人來訪登記。3.4.2.1 對外來人員一律實行憑有效身份證件登記后進出大廈的制度。3.4.2.2 認真填寫來訪登記表。3.4.2.3 按WI/B-032有關應急規程妥善處理不登記強行進入大廈等意外情況。3.4.3 開啟電子門鎖3.4.3.1 及時為本大廈內的業主（住戶）開啟門鎖。3.4.3.2 電子門鎖由微機控制的應盡量讓其使用磁卡開啟門鎖。3.4.3.3 當業主（住戶）搬運物品出入大廈，或遇火情19、必須敞開電子門時，應嚴密 監控出入人員。3.4.3.4 當發生刑事案件等必須封鎖人員外出時，應對電子門采取封鎖措施。3.4.3.5 嚴密監控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運行正常。3.5 車庫（場）護衛作業流程3.5.1 做好作業前準備工作。3.5.2 車輛進出庫場，必須認真履行規定手續并做好記錄（不設道口崗的單位， 車輛進出庫時按道口崗護衛作業流程執行）。 中海物業管理 編號：WI/B-010(深圳)有限公司 過 程 識 別 版本/狀態：C /0Z H P M 安全護衛服務流程 第3頁 共3頁 3.5.3 保管。3.5.3.1 每班不定時的巡查車況，發現問題，做好記錄，及時處理。3.5.20、3.2 每班對車庫（場）內防盜、防火設施檢查一次。3.5.3.3 保持車庫（場）的清潔衛生。3.6 巡邏護衛作業流程3.6.1 做好作業前準備工作。3.6.2 每班巡樓一至兩次。3.6.3 巡查車庫（場），發現異常情況及時處理。3.7 道口護衛作業流程3.7.1 做好作業前準備工作。3.7.2 車輛進場。3.7.2.1 凡進入大廈的車輛，都應請駕駛員用行駛證或其他有效證件換取車位牌， 營業性車場還須按規定收費后，方可放入（公、檢、法、軍、警等執行公 務的車輛除外）。3.7.2.2 在登記表上準確填寫各欄目。3.7.3 車輛出場。3.7.3.1 須對出場車輛的車位牌、行駛證和司機、車型等進行核對21、，確認無誤后方 可放行（公、檢、法、軍、警等執行公務的車輛除外）。3.7.3.2 在登記表上作好記錄。 中海物業管理 編號：WI/B-011(深圳)有限公司 大堂崗崗位職責 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共1頁 一、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班班長就地處置，必要時可通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報動態情況，直到問題處理完畢。 二、掌握在大堂活動的客人動態，維護大堂秩序，監視并保持電梯的正常運行。 三、密切注意進入大堂的人員，嚴格執行來訪登記制度，對身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應禁止其進入。 四、熟悉大廈內各業主（住22、戶）人員情況及經常交往的社會關系。五、認真做好執勤記錄，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。接班人員未上崗前，不準下崗。六、對于進入大廈進行作業的各類人員，必須按照有關規定認真進行驗證登記后方可放行。七、對于業主（住戶）搬家，必須按照管理處出具的通知單核對無誤后方可放行。 中海物業管理 編號：WI/B-012(深圳)有限公司 大堂崗工作規程 版本/狀態：C /0Z H P M 第1頁 共4頁 1. 目的：確保各大廈大堂處于受控狀態，保證業主（住戶）平安出、入，秩 序井然。2. 適用范圍：各大堂崗護衛工作。3. 作業前準備： 按WIB- 019護衛員服式及著裝規定和WIB- 023護衛員23、交接班制 度要求，做好上崗執勤的準備工作和交接工作。4 作業規程：4.1 值班制度：4.1.1 大堂崗護衛工作實行24小時全天候值班制。4.1.2 三班倒制，每班工作8小時。4.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。4.1.4 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。4.2 站立式服務：4.2.1 服務時間（各管理處根據實際情況可作調整）： 早班：7:008:00 11:0012:00 中班16:0018:30 非站立式服務時間遇有訪客、公司領導進入大廈等情況時，應起立進行站 立式服務。4.2.2 站立姿24、勢： 立正、跨立二種姿勢。4.2.3 站立位置：大堂值班室外側，背向大堂值班室，面向大堂口成約45度角（各管理處 根據實際情況可作調整）。4.2.4 當不是站立式服務時間，須站立式服務時，以站立姿勢站于辦公桌前。4.3 來人來訪登記:4.3.1 業主（住戶）、公司領導及員工進出本大廈不用登記。 中海物業管理 編號：WI/B-012(深圳)有限公司 大堂崗工作規程 版本/狀態：C /0Z H P M 第2頁 共4頁 4.3.2 當有業主(住戶)出大堂時，應主動點頭微笑，并用“您早！”“您好！”“早 晨！”“早晨好！”等以示問候；當有業主（住戶）進大堂時，應主動點頭 微笑，并用“您回來啦！”“您下25、班啦！”“您好！”等表示迎接和問候。4.3.3 對外來客人（包括業主或住戶的親友、各類訪客、裝修等作業人員、員 工的親友等）一律實行進、出大廈登記（或存、取）有效身份證件制度。4.3.4 當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“先生（小姐），您好！請 問 您拜訪哪位，住哪層、哪座？” “請您出示身份證件登記?！?“請您用 對 講與您朋友聯系一下?！?“對不起，讓您等候了，謝謝合作，請上樓?！?“ 對不起，實行驗證登記是我們的工作制度，請您涼解”等話語予以提示 或表示歉意。4.3.5 準予登記的有效證件，特指有效期內的身份證、暫住證、邊防證、回鄉證 和貼有照片并加蓋公安機關印鑒的邊境證等。4.3.6 認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。4.3.7 來訪客人必須說準所找業主（住戶）的姓名及樓、座等，必要時須用（可視）對講與業主（住戶）通話確認后方可登記進入。4.3.8 當業主（住戶）帶有親友或訪客時，應有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向業主（住戶）做好必要的解釋工作，以消除業主（住戶）的不滿情緒。4.3.9 若有由公司（管理處）領導陪同到大廈檢查、參觀、學習的人士，應立即 中海物業管理