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物業客戶服務部管理制度（90頁）.doc

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管理制度

上傳人：故事編號：337378 2022-04-07 87頁 675KB

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1、目目錄錄第一節第一節部門職責及工作目標部門職責及工作目標.1 1一、客戶服務部門職責.1二、客戶服務部工作目標及衡量標準.2三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖.4第二節第二節崗位職務說明書崗位職務說明書. 6 6一、客戶部主管、副主管職務說明書.6二、客戶部領班職務說明書.7三、客戶助理職務說明書.9第三節第三節操作規程操作規程.1818一、主管操作規程.18二、領班操作規程.21三、客戶助理操作規程.22四、檔案資料操作規程.44五、來訪登記處.50六、IC 卡中心.51第四節第四節部門規章制度部門規章制度. 5353一、客戶服務部績效管理制度.53二、績效考核內容.55三員工績效考核內2、容.58四、順碧客戶服務部分級標準.60五、附件.62第一節第一節部門職責及工作目標部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責一、客戶服務部門職責（一）財務視角1、負責物業管理費的催繳、追收工作。2、負責人員的考勤、編制工作。3、負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。（二）顧客視角1、負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。2、負責社區信息的宣傳工作。3、負責協調公司各部門工作。4、負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。（三）內部流程1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。3、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、負責辦理轉名、退樓工作。5、負責接待客人的來訪、來電、咨3、詢、委托、有償或無償服務工作。6、負責特發事件處理工作。7、負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、負責定期收集、匯總業主意見工作。9、負責來訪登記工作。10、負責 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。（四）員工學習與成長1、負責員工的培訓工作。2、負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角1、工作目標：每月應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。衡量標準：管理費催收工作分區落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數據。2、工作目標：根據客戶服務部組織結構圖制定人員編制。衡量標準：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤

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