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1、客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程_ODS_ODS_ODS_ODS_ODS_ODS 系統(tǒng)改造工程技術(shù)系統(tǒng)改造工程技術(shù)系統(tǒng)改造工程技術(shù)系統(tǒng)改造工程技術(shù)系統(tǒng)改造工程技術(shù)系統(tǒng)改造工程技術(shù)規(guī)范規(guī)范規(guī)范規(guī)范規(guī)范規(guī)范山東電信2013 年 11 月目目錄錄1 1總體說明總體說明.31.1背景.31.2建設(shè)目標(biāo).3技術(shù)目標(biāo). 4業(yè)務(wù)需求分階段內(nèi)容. 42 2系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu).82.1系統(tǒng)定位.82.2應(yīng)用角色.92.3系統(tǒng)架構(gòu).102.4功能架構(gòu).112.5數(shù)據(jù)架構(gòu).132.6數(shù)據(jù)接口.142.7部署2、架構(gòu).152.8單點登錄.173寬表、主題模型寬表、主題模型.173.1客戶服務(wù)事件寬表模型.17客戶障礙受理事件信息寬表（日）. 18客戶投訴咨詢事件信息寬表（日）. 21客戶越級申訴事件信息寬表（月）. 24客戶越級投訴事件信息寬表（月）. 25客戶服務(wù)開通事件信息寬表（日）. 28客戶服務(wù)接觸事件信息寬表（日）. 30電子渠道服務(wù)接觸事件信息寬表（日）. 32新入網(wǎng)用戶短信回訪清單（日）. 333.2客戶服務(wù)主題分析模型.33投訴分析匯總表（日）. 33退賠分析匯總表（日）. 36客戶裝移服務(wù)分析匯總表（日）. 37客戶障礙分析匯總表（日）. 38渠道服務(wù)分析匯總表（日）. 39電子渠道3、服務(wù)分析匯總表（日）. 3910000 號服務(wù)分析匯總表（日）.40主動服務(wù)分析匯總表（日）. 41套餐用戶分析匯總表（月）. 41用戶檔案類數(shù)據(jù)匯總（月）. 42開通工單環(huán)節(jié)歷史分析匯總表（月）. 43服務(wù)過程管控分析匯總表（月）. 43客戶保有率分析匯總表（月）. 44客戶滿意度測評匯總表（月）. 44積分兌換與用戶專題分析匯總表（月）. 45積分兌換分析匯總表（月）. 45積分分值分析匯總表（月）. 45積分客戶分析匯總表（月）. 463.3其他嵌入式應(yīng)用.46一、需要手工錄入數(shù)據(jù)的表格，系統(tǒng)需要提供數(shù)據(jù)錄入功能，如：一、需要手工錄入數(shù)據(jù)的表格，系統(tǒng)需要提供數(shù)據(jù)錄入功能，如：.463.4其他要求.46在線數(shù)據(jù)存放周期. 46數(shù)據(jù)備份. 461 1 總體說明總體說明1.1 背景背景客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)是對客戶與企業(yè)的交互活動包括：業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等行為進行收集整理、