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1、物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序目 錄質(zhì)量手冊修訂頁1目 錄2手冊頒布令4管理者代表任命書5第一章 質(zhì)量管理體系范圍6第一節(jié) 公司簡介6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明.7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖.8第四節(jié) 過程與 ISO9001：2000 條款對照表 9第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn).11第六節(jié) 文件和資料控制程序.12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 15第二章 管理職責(zé).17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點.17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 .23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 .25第五節(jié) 職能分配表 26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 .27第七節(jié) 管理評審控制程序.30第三章 資源2、管理 . .33第一節(jié) 總 則.33第二節(jié) 人力資源控制程序.34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序. 37第四章 產(chǎn)品實現(xiàn) . 41第一節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序44第三節(jié) 采 購.49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 .60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序.65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序.71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序75第十一節(jié) 值班控制程序77第十二節(jié) 緊急情況處理程序78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序81第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制.83第五章 測量、分析和改3、進85第一節(jié) 總則85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用.86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核88第四節(jié) 過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量.92第五節(jié) 不合格控制程序95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序98第七節(jié) 改進控制程序.101手 冊 頒 布 令為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO90012000質(zhì)量管理體系-要求編制完成了本公司質(zhì)量手冊第一版，現(xiàn)予以頒布實施。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對 ISO90012000 要求刪減的細節(jié)與合理性。C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想， 是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。