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1、項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)客服服務(wù)部管理架構(gòu)在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織和協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)、外部資源，提高項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)能力和品質(zhì)，降低業(yè)主、物業(yè)使用人投訴，提升業(yè)主住戶(hù)滿(mǎn)意度。1、客戶(hù)關(guān)系管理職責(zé)1) 組織開(kāi)展日常業(yè)戶(hù)接待工作，受理業(yè)戶(hù)投訴報(bào)修；2) 整合內(nèi)、外部資源處理業(yè)戶(hù)投訴與報(bào)修;3) 組織實(shí)施業(yè)戶(hù)訪談和回訪，及時(shí)收集和掌握業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。4) 組織實(shí)施業(yè)戶(hù)裝修、入住手續(xù)辦理。5) 組織實(shí)施業(yè)戶(hù)鑰匙管理與空置房的管理；6) 組織實(shí)施業(yè)戶(hù)資料（檔案）管理，確保業(yè)戶(hù)一戶(hù)一檔的有效性和準(zhǔn)確性；7) 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；8) 與小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)2、主委員會(huì)建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系；9) 與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機(jī)構(gòu)建立和保持良好的溝通關(guān)系。2、業(yè)務(wù)管理職責(zé)1）負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)以及特約服務(wù)費(fèi)用的收取，并確保完成費(fèi)用收繳率考核指標(biāo)；2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)服務(wù)關(guān)系的管理以及服務(wù)費(fèi)用的收繳率的控制。3、團(tuán)隊(duì)管理職責(zé)1）與公司項(xiàng)目單位橫向單位保持溝通、合作關(guān)系；2）開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；3）有序開(kāi)展業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞；4）落實(shí)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教育訓(xùn)練，不斷提升客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)水平。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、職位描述：受項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，牽頭組織客戶(hù)服務(wù)部的具體工作開(kāi)展，其下級(jí)3、為各分區(qū)客戶(hù)經(jīng)理。2、任職資格大專(zhuān)以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)歷；親和力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)的思考和解決問(wèn)題能力、溝通及協(xié)調(diào)能力；善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熟悉物業(yè)管理常用的法律法規(guī)。3、職位說(shuō)明1）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控：現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控：A 做好客戶(hù)中心人員安排、協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)部做好客戶(hù)中心人員安排、協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)部工作，保證各項(xiàng)工作有條不絮工作，保證各項(xiàng)工作有條不絮的開(kāi)展的開(kāi)展。 B 每天至少巡視一次項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理情況每天至少巡視一次項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理情況，向各崗位了解業(yè)戶(hù)關(guān)注點(diǎn)向各崗位了解業(yè)戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，在巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)在巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向?qū)I(yè)對(duì)口部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)并處理，做好巡場(chǎng)記錄。的問(wèn)題及時(shí)向?qū)I(yè)對(duì)口部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)并處理，做好巡場(chǎng)記錄。C 查看值班記錄表和業(yè)戶(hù)需求查看值班記錄表和業(yè)戶(hù)需求處理記錄，及時(shí)安排人員跟進(jìn)處置。處理記錄，及時(shí)安排人員跟進(jìn)處置。D 客戶(hù)部經(jīng)理在對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)部經(jīng)