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1、服務禮儀分享服務禮儀分享 分享人：袁 艷 禮儀的重要性 90的人， 是在會晤的 最初幾分鐘 內彼此做出 判斷的！ 第一次見面 的感覺6秒 內已經決定。 外觀：55 語調語氣：38 講話內容：7 菜 單 分享內容概要 儀表 儀態 微笑 應用禮儀 言談 個人衛生篇個人衛生篇 短發、清潔、整齊、不要太新潮。 眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲。 別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。 嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味 指甲：應經常注意修剪。 不要蓄須，要經常刮面。 儀 表 儀 表 忌怪異發型 在崗期間及參加重要活動 時，必須按規定穿著公司 統一制式的服裝； 制服要保持整齊、筆挺、 清潔； 嚴禁制2、服、便服混穿； 內外衣口袋內不準放過多 東西。 儀 表 帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼鏡。 不能隨意裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。 衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和 褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準赤腳穿涼鞋或 拖鞋立崗、巡邏。 儀 表 儀態 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸 、腰順其自然而伸直。 2.站如松 a) 保安站立時，要精神振奮，態度嚴 肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平 。 b) 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、 下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前 平視，這樣站立的姿勢才能如3、頸松 ，氣宇軒昂、英姿勃勃。 c) 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要 端正，不準彎腰曲背，精神要飽滿 。 3.行如風 保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自 然擺動，不得晃來晃去； 蹲 姿 研討:如何拾起地上的物品? 儀 態 打噴嚏 修指甲 打哈欠 照鏡子 整理衣服 儀 態 不雅舉止提示 隨地吐痰 嚼口香糖 扔雜物 剔牙 挖耳鼻 敬敬 禮禮 應 用 禮 儀 1舉手禮 要領： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏 自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（ 戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿） ，手心向下，微向外張（約20度），手腕不 得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注 視受禮者。 4、應 用 禮 儀 2注目禮 要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者 ，并且目送（右、左轉頭角度不超過45度）。 注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間， 在室內還是室外，均應行注目禮，注目禮時要 站立。 2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否 ，均行注目禮。 應 用 禮 儀 引路 在走廊引路時 1、應走在客人左前方的2、3步處。 2、自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。 3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時 1 1、讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。、讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。 2 2、遇拐彎或有樓梯臺階的5、地方應使用手勢，并提醒、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒 客人客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 應 用 禮 儀 禮儀行使規范禮儀行使規范 當外人來訪某部門人員時，應向對方說明： 請登記一下 來訪資料， 謝謝合作。 請您直走/請 您將車輛停 放在指定地 點 您好，請 出示你的 證件。 1 2 3 4 請您佩戴好 出入證，謝 謝。 應 用 禮 儀 禮儀行使規范禮儀行使規范 文明執行提點文明執行提點 如遇公司員工違反公司規章制度，應文明勸說，并給 予制止，嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經 理，決不允許打人，罵人。 應 用 禮 儀 三到-眼到、口到、意到 眼到眼到：6、要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要 的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中 間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現 社會風尚，反映個人修養。 意到意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1 1）不打斷對方）不打斷對方 2 2）不補充對方）不補充對方 3 3）不糾正人家）不糾正人家 4 4）不質疑對方）不質疑對方 1) 1) 不要非議公司不要非議公司 2 2）不要涉及公司秘密與商業秘）不7、要涉及公司秘密與商業秘 密密 3 3）不談交往對象公司內部的事不談交往對象公司內部的事 4 4）不在背后議論領導、同行和）不在背后議論領導、同行和 同事同事 5 5）不談論格調不高的話題）不談論格調不高的話題 1 1）不問收入。）不問收入。 2 2）不問年齡。）不問年齡。 3 3）不問婚姻家庭。）不問婚姻家庭。 4 4）不問健康問題。）不問健康問題。 5 5）不問個人經歷。）不問個人經歷。 應 用 禮 儀 言 談 請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾您了 好的 沒關系 不客氣 再見 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 請問 哪一位 請稍等 抱歉 謝謝謝謝 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進來8、時必要的問候在早晨或遇到客人從門口進來時必要的問候 您好！請問我能幫您什么？當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問 請問您貴姓，您有預約嗎？當客人回答找當客人回答找設備部負責儀表的人員設備部負責儀表的人員時時 對不起我們謝絕推銷員和保險人員。 對不起這里是禁煙區，請不要在這里吸煙。 您好！請您出示出入證，謝謝！ 您好！請在這里登記后再上去 對不起，您沒有登記不能上去 對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯系。 保安常用語句 言 談 喂、哎找誰？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 這不關我事，愿找誰找誰！ 有本事告去，上哪9、兒告都行！ 喊什么，等一會，急什么！ 多大的事呀！沒什么了不起！ 保安禁忌語句 言 談 等等，沒看見正忙著嗎！ 你問我，我問誰去？ 快點拿證件看看！ 沒證件不準出去！ 停車，要檢查！ 你怎么把車開進來了，誰叫你開進 來的？ 出去，車不能進！ 還沒登記呢，闖什么，回來登記 演練（文明執行） 1.當你在遇到客戶來訪我公司商務部葉經理，但客 戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的 你應該如何處理，較為妥當？ 2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當班的 你發現了這個問題，請您來處理？ 表情是瞬間的容貌 容貌是凝固下來的表情 許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式許多時候：怎么說比說什么重要（即：10、形式 比內容重要）比內容重要） 微 笑 服 務 步驟： 每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉開 每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉開 每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭 討論： 當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？ 當別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？ 從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？ 點評： 微笑在與人交流中非常重要 微 笑 服 務 小游戲小游戲 1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”“一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑“笑一笑,十年少”十年少” 3. 獲取回報獲取回報 4. 調節情緒調節情緒 微笑的魅力11、微笑的魅力 微 笑 服 務 笑的技巧笑的技巧-微笑的魅力微笑的魅力 微 笑 服 務 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到 我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我的帳上，好像是我的過錯似的。要是 我說這不關我的事，誰都不信，他們都我說這不關我的事，誰都不信，他們都 瘋了。但是這的確不關我的事。瘋了。但是這的確不關我的事。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的我工作的時候，那些對我的工作不懂的 人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養家，人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養家， 這種日子讓我感覺太壓抑了這種日子讓我感覺太壓抑了 工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑12、。 微 笑 服 務 我都不知該怎么和領導交流，總感覺領導我都不知該怎么和領導交流，總感覺領導 不欣賞我；不欣賞我； 有些同事我也不喜歡，他們有的不負責任，有些同事我也不喜歡，他們有的不負責任， 有的還太粗魯；有的還太粗魯； 所以我特別苦惱！所以我特別苦惱！ 人際關系偷走了你的微笑。人際關系偷走了你的微笑。 微 笑 服 務 今天真倒霉，因為昨天和老婆吵架了，早上今天真倒霉，因為昨天和老婆吵架了，早上 起床晚了。老婆還在生氣沒有給我做早餐，起床晚了。老婆還在生氣沒有給我做早餐， 我沒能吃上早餐。上班的路上摩托車又壞了，我沒能吃上早餐。上班的路上摩托車又壞了， 緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，13、緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上， 結果挨了一頓訓。中午兒子打電話來說他不結果挨了一頓訓。中午兒子打電話來說他不 小心摔倒了，衣服破了，腿還受傷了。你說小心摔倒了，衣服破了，腿還受傷了。你說 倒霉不倒霉，我都想哭了倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 微 笑 服 務 怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑？ 乙要辭職 太陽與大風 哥們、我有團隊 小狗的尾巴 微 笑 服 務 恰當的微笑恰當的微笑 表現謙恭表現謙恭 表現友好表現友好 表現真誠表現真誠 表現適時表現適時 微 笑 服 務 微 笑 服 務 假想法假想法 對著鏡子：對著鏡子：E 微笑14、練習方法微笑練習方法 微 笑 服 務 微笑訓練營微笑訓練營 微 笑 服 務 1 1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已經高于筷子了否已經高于筷子了 2 2、繼續咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以、繼續咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以 用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度 3 3、保持上一步的狀態，拿下筷子。這時的嘴角就是、保持上一步的狀態，拿下筷子。這時的嘴角就是 你微笑的基本臉型。能夠看到上排你微笑的基本臉型。能夠看到上排8 8顆牙齒就可以了顆牙齒就可以了 4 4、再次輕輕咬住筷子15、，發出“、再次輕輕咬住筷子，發出“E”E”的聲音，同時嘴的聲音，同時嘴 角向上向下反復運動，持續角向上向下反復運動，持續3030秒。秒。 5 5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住 兩頰從下向上推，并要發出聲音反復數次。兩頰從下向上推，并要發出聲音反復數次。 6 6、放下雙手，同上一個步驟一樣數“、放下雙手，同上一個步驟一樣數“1 1、2 2、3 3、4”4” ，也要發出聲音。重復，也要發出聲音。重復3030秒結束。秒結束。 綜上所述，對稱綜上所述，對稱 性的、嘴角上翹的性的、嘴角上翹的 、發自肺腑發自肺腑的微笑的微笑 是是最真誠最真誠的微笑！的微笑！ 眼睛也會說話眼睛也會說話 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人 結束語（一） 心態態度習慣性格人生 永遠以一個提供服務者的姿態出現，你永 遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正 確的姿態。 結束語（二） 請微笑鞠躬 做謙謙君子。 將禮儀進行到底。 分享結束分享結束 謝謝大家謝謝大家