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1、安全主管崗位操作手冊（經驗類）一、 內部管理類（19項問題）1、 如何發揮班長承上啟下作用？1) 分公司定期組織安全班長業務培訓，提升班長管理能力，提高班長工作積極性及專業知識；2) 項目安全主管每周至少與班長進行面對面溝通，了解班長的心理狀態，為班長解決問題；3) 適當放權（考核權、請休假權）給班長，尊重班長對班組成員的合理獎懲，提升班長權威性；4) 主管著重檢查班長對標準要求的執行情況，是否履行班長職責；5) 主管對班長進行崗位指導，班長學習主管處理問題方式、方法。2、 部門安全員不服從管理，如何解決？1) 主管主動與該員工進行溝通：a) 詢問其生活狀況，是不是帶著情緒工作；b) 對公司制2、度及標準要求是否認可，有何不滿；c) 對主管的管理方式方法是否有意見，了解員工心理狀態，及工作狀態。2) 將分公司獎懲制度細化，并對連續兩次未執行公司標準、要求的員工進行扣分處理，全員公示；3) 與其溝通，如無效果，將采取勸退措施。3、 安全主管績效考核員工不簽字的如何處理？1) 發現應處罰的行為的，應填寫過失審查單，由記錄人描述事件情況（有現場見證人的，可要求見證人簽字），并要求員工簽字確認；如果員工不同意記錄人的描述的，可以另作面談筆錄或者自書情況說明。2) 如果被處罰人不同意處罰決定的，應在處罰通知單上填寫申訴理由，提交隔級上級復審；如果被處罰人對隔級上級的復審仍不服的，可以向人力資源中3、心申訴。4、 員工對標準掌握不熟知，如何解決？1) 培訓覆蓋每名安全員，講授及現場模擬同時開展；2) 根據年齡段限定不同時間、期限掌握培訓內容，筆試、口試及崗位演練方式考核、驗證；3) 篩選掌握不扎實人員，查找原因，跟進式培訓。4) 制定培訓計劃表，班前班后會根據培訓計劃對培訓內容進行再次強調；5) 崗位指導時重點詢問不合格人員，對掌握不熟知的員工進行批評教育，并限期掌握相關內容，到期掌握不熟知的員工進行績效考核安全部獎懲制度。5、 安全班長未按交接班流程進行，如何處理？1) 全員培訓交接班流程，對交接班過程中出現的問題重點重申，并提出整改方法和要求；2) 主管現場示范、講解交接班標準，清楚展4、示交接班各個環節、標準，全員觀摩完進行現場演練，直至合格為止；3）把交接班流程執行情況納入績效考核，標準再不達標將對班長進行扣分處罰。6、 如何做好安全班長與安全員日常考核？1) 對全員進行安全部獎懲制度培訓，要求全員知悉，同時在安排工作前將工作標準及時間節點傳達到位；2) 在工作中督導檢查安全班長、安全員的工作態度以及工作標準的執行情況，未達到標準、未按時間節點完成的，詢問原因，了解情況，無特殊原因的，根據之前要求落實考核。7、 宿舍異味、物品混亂怎么處理？1) 條件允許的情況下每個班一個宿舍，分班管理； 2) 對全員進行宿舍衛生標準的培訓，執行宿舍值日制度，公區衛生責任到人，安全班長每天對5、宿舍衛生進行檢查并拍照，上傳安全部門微信群，對不合格的宿舍或個人內務限期整改，連續兩次宿舍檢查不合格的（包括：公區衛生值日人、床位整齊度），扣分處理并在宿舍信息欄張貼作為警示；3) 每周進行一次大掃除，除去宿舍異味，統一整理宿舍物品；4) 安全主管對連續3次公區值日衛生、床位不合格的安全員談話處理，直至解除勞動合同。8、部門急需，但物料流程緩慢得不到及時解決怎么辦？經項目經理及分公司同意，發起緊急申購流程。9、班長帶頭不履行標準制度如何處理？1) 主管找安全班長談話，了解班長的思想動態，找出問題的根本原因；2) 如果班長對標準制度本身不認同，主管須為班長解釋標準制度制定的初衷和目的，讓班長從根6、本上理解標準制度的現實性和合理性；3) 若班長對主管的管理方式有意見，主管應認真傾聽班長的想法，并反思自己管理上的不足，做出相應的改進；4) 若班長拒不履行職責，降職處理，直至解除勞動合同。10、 各班組之間發生矛盾沖突，如何處理？了解矛盾原因，查找責任人，若未能查找責任人，雙方承擔責任，情節嚴重的，依據公司獎懲制度進行處理。11、 非宿舍人員留宿如何處理？向安全員講明宿舍管理規定及風險，勸導非宿舍人員離開。12、 安全員在宿舍飲酒如何處理？1) 飲酒人員較少，情節較輕，對現場人員說服教育；2) 涉及人員較多，情節嚴重，依據宿舍管理規定進行處罰。13、 安全員內部打架如何處理？1）個人原因引起7、，進行調解；2）若由于工作原因，召集班長、分清責任，情節嚴重，影響惡劣的，依據公司制度處理。14、 安全員不服從班長管理如何處理？1) 員工問題，明確班長崗位職權，樹立班長權威；2) 班長問題，評估班長管理方法及手段，及時進行糾正；15、 安全員偷盜公司財物如何處理？1) 情節較輕，追回被盜財務，解除勞動合同；2) 情節嚴重，報警處理。16、 安全員受賄為業主提供便利如何處理？1) 收集證據，留存圖像或視頻等，進行嚴厲批評，所收受錢財返還業主，情節嚴重的解除勞動合同；2) 同時跟業主進行當面溝通，傳達公司的管理制度要求，對園區業主進行統一管理。17、 安全員擅自脫崗如何處理？1) 若員工標準不8、熟知，進行培訓、考核；2) 員工掌握標準未執行，進行懲罰（績效扣分、按曠工處置、班長降級等），并進行談話，了解員工內心動態，鼓勵扭轉狀態；3) 若是態度惡劣，不思悔改，可考慮異動或解除勞動合同。18、 安全員在工作期間發生工傷如何處理?1) 安全負責人第一時間趕赴現場，同時上報項目經理；2) 留存相關照片等影像資料，視情況撥打120急救電話，通知家屬，留存醫護資料；3) 協助公司處理工傷事件。 19、 安全員對標準熟知但不能嚴格執行如何處理?1) 員工對標準不認可：說服教育；仍不認可，明確公司制度，必要時解除勞動合同；2) 對標準存在異議：主管聽取合理化建議并采納，同時與其溝通提取建議方式，明9、確不執行標準后果；3) 崗位分工不均：召集班長，協調進行崗位合理分配，并對班長管理方法進行調整，指導班長如何合理安排崗位及分工。二、突發事件類（14項問題）1、 門崗出現機動車堵門事件，如何處理？1) 了解事件原因，調集其它安全員到場支援，同時通知客服部統一說辭安撫其它業主；2) 主管現場溝通勸導車主挪車，與車主到服務中心溝通；3) 若不配合工作，打開應急通道引導其它車輛進入，調集巡邏崗疏導交通，并上報服務中心經理；4) 若車主離開現場，經服務中心經理同意可報警或拖車處理，留存拖車影像資料，處理記錄。 2、園區整體突然停電，安全主管做什么？安排安全員逐一檢查電梯有無困人，若有被困人員，及時安撫10、，上報工程部，留存記錄。3、業主車輛損壞園區設備設施，巡邏崗無法處理時，安全主管如何處理？1) 車輛在現場：維修或者照價賠償；2) 若車輛已離開現場：通過門崗記錄、監控查找肇事車輛，聯系車主解決此事，若車主不予配合，且損失情節嚴重可報警處理。4、 業主家被盜怎么辦？1) 安全主管第一時間到現場查看情況，安撫業主，封鎖現場，避免發生輿情；2) 協助業主報警，配合警方調查取證；3) 判定作案途徑，梳理安全隱患部位，排查安全隱患，調整巡邏方案，并保證實施。5、 業主家著火怎么辦？1) 判定樓層，組織安全員就近取滅火器進行滅火；2) 同時上報項目經理，根據火情大小，是否報火警119，協助滅火；3) 查11、找原因，排查隱患，進行園區宣傳；4) 總結事件處理得失，全員培訓。6、 業主深夜喝醉酒回不了家怎么辦？1) 如門崗認識該醉酒業主，門崗及時呼叫巡邏崗協助攙扶醉酒業主回家；2) 如門崗不認識該醉酒業主，門崗立即對醉酒業主進行拍照，上傳工作群，請服務中心全員進行識別，查找該業主信息后，攙扶醉酒業主回家；3) 注意安全員及醉酒人員人身安全。7、 外來人員或業主打罵、侮辱安全員怎么辦？1) 若安全員問題，向外來人員或業主禮貌解釋； 2) 若外來人員問題，安全主管強調公司制度勸說對方配合工作，向安全員道歉；3) 若業主問題，向業主禮貌解釋；4) 如毆打情況嚴重，報警處理。8、業主與安全員發生肢體沖突怎么12、辦？（參見作業文件）9、接到預警或即將發生大風、暴雨天氣，安全主管做什么？1) 大風天氣：安排巡邏崗注意高空墜物，重點關注高層陽臺、天臺、樓宇外墻皮、枯樹枝等位置，發現隱患及時提醒業主或協同其他部門處理；2) 暴雨天氣：巡邏崗重點關注園區低洼地帶（地下一層小院、地庫出入口等）積水情況，發現明水過多應及時向上級匯報。10、業主在園區由地樁絆倒受傷如何處理？1) 向受傷人員了解現場情況，根據受傷情況進行醫護治療；2) 在地樁上粘貼反光膜或將地樁更換為塑料等材質的路障設施，以防此類事件的再次發生。11、園區發生搶劫事件如何處理？1) 如果園區發生搶劫，通過受害業主了解作案人長相、穿著，小區門崗戒嚴，13、對出園人員重點排查；2) 留存證據，協助業主報警；3) 調動所有可用人力（在崗巡邏員、宿舍安全員、特勤等）對園區進行搜索，同時確保自身安全；4) 配合警方調查取證，留存記錄，總結事件得失，全員培訓。12、園區發生偷盜非機動車事件如何處理？1) 聯系車主，了解車輛的停放時間，通過監控查找可疑人員；2) 安撫業主，避免產生輿情；3) 協助業主報警，配合警方調查取證；4) 對安全員進行全員培訓，門崗重點關注非機動車的出入，發現可疑情況（推車、抬車、無鎖），核查無誤后方可放行。13、業主破壞公共設備設施（門禁、地樁、擺閘、道閘）如何處理?1) 調取監控留存錄像；2) 聯系業主對破壞的公共設備設施進行賠14、償；3) 如業主拒不賠償，態度蠻橫，可報警處理。14、業主聚眾傳銷受到其它業主投訴如何處理？確認傳銷具體房號，報警處理，留存處理記錄。三、 部門間橫向溝通類（5項問題）1、 安全員與前臺、指揮中心人員對講機溝通不暢，如何處理？物業前臺繁忙時段，來不及接聽：1門崗：1) 訪客情緒激動不配合工作、物業前臺繁忙時段，門崗呼叫巡邏崗引領訪客入戶確認訪客真實，巡邏崗呼叫門崗進行記錄；2) （早8:00前、中午12:00-14:00、晚上19:30后） 要求外來人員聯系業主，業主通知前臺進行核實，門崗確認信息放行，并做好登記； 2巡邏崗：1) 巡查園區公區設備、設施故障，對講機聯絡不暢時，緊急情況通過電話15、聯系，若情況不緊急可到前臺進行報修；2) 對講機信號不好：a. 安全員可通過手機或親自到物業前臺進行信息上報；b. 非緊急情況下可先進行記錄匯總之后統一提報客服前臺集中處理；c. 緊急情況下可通過消防電話或門禁電話與指揮中心溝通。2、跨部門如何協調保證安全工作落實到位？1) 梳理其它專業安全類工作（隱患排查、基礎消防知識）進行全員培訓，各專業主管負責各部門人員培訓效果驗證，不合格者重點培訓跟進；2) 協調各專業主管在日常檢查中對發現問題不上報員工進行溝通，進行群防群治。3、 跨部門員工打架如何處理？1) 找到該部門主管，共同調查事情原因；2) 工作原因，雙方調節，梳理流程，相互體諒；3) 上報16、經理，反思部門配合問題，主管進行充分溝通；4) 情節較輕，服務中心內全員通報、處理，若情節嚴重影響惡劣，分公司通報、處理。4、 服務中心或部門內談戀愛影響工作，如何處理？調離服務中心處理。5、 如何開好周、月例會？1) 準備例會內容（檢查結果、工作總結，重點工作、臨時任務等）；2) 現場觀察班前班后會，聽取內容，檢查有無傳達周、月例會內容；3) 詢問檢查安全員是否熟知周、月例會內容及工作落實情況。四、 客戶溝通類（14項問題）1、 公共區域（樓道、空調機位、外置陽臺、園區）堆放雜物、易燃物，住戶拒不配合清理的，如何解決？1) 園區宣傳；2) 安全員與管家針對堵占疏散通道的入戶溝通，協調解決；317、) 拒不整改的業主簽訂安全隱患整改通知單；4) 留存溝通記錄。2、 園區民改商外來人員較多導致本單元業主存在安全隱患，如何解決？1) 有條件項目單元門或必經通道加裝攝像頭；2) 本單元設置巡更或簽到點；3) 門崗嚴格落實外來人員登記制度，留存記錄；3、 園區無充電區域，業主私拉亂接電線在園區充電，如何解決？1) 有條件項目設置車棚及充電區域；2) 無車棚及充電區域的項目，設置停放區域、標識安全員進行擺放，安全員巡邏時查找私拉亂接住戶進行溝通；3) 如無法解決私拉亂接現象，在日常巡邏時發現電線損壞、漏電等現場及時提醒業主，消除安全隱患。4、 住戶搬運物資拒開大件物品放行條，門崗安全員處理不了時，18、安全主管如何處理？1) 與住戶進行溝通，禮貌解釋告知填寫大件物品放行條目的，勸說住戶配合工作；2) 若溝通后仍拒不配合，協調客服部人員到門崗開具大件物品放行條；3) 如住戶強行出園的，門崗不要與住戶發生沖突，留存搬運物品照片記錄物資數量，及車輛信息、搬運人照片、姓名等信息，以備后期的調查取證。5、 業主經常不帶門禁卡，如何解決？1) 業主提醒帶卡，并了解業主不帶門禁卡的原因（卡丟了還是忘記帶）；2) 卡丟了的話提醒及時補辦；3) 若總是忘記帶卡，則需門崗天天提醒；4) 協商管家和業主溝通帶卡問題。6、 園區外來人員不遵守物業規定，不停勸阻，怎么處理？1) 門崗對外來人員做好提醒工作；2) 巡邏19、崗及時跟進指引，發現違規現象及時勸阻，巡邏崗留取相關照片等影像資料；3) 查找責任人，根據實際情況對相關責任人進行處罰，情節嚴重的報警處理。7、 住戶在園區違規遛犬不聽勸阻，如何解決？1) 對業主講明養犬規定，說明違規遛犬給他人帶來的隱患；2) 如依然不聽勸阻，且猛犬可能給其他業主帶來傷害、恐嚇的，協調客服主管或與業主較熟悉的物業人員處理。8、 業主車輛在園區發生剮蹭，物業沒有監控供查詢，業主要求物業賠償如何解決？1) 建議業主報警；2) 若是出租車位，聯系客服查看業主的有無續交管理費，視情況嚴重程度上報項目經理，申報公眾責任險；3) 若是臨停向業主做好解釋工作；4) 配合公安機關調查取證；520、) 與業主保持聯系關注事態發展。9、 物業應部分業主要求增設路樁，遭到其他業主反對，如何解決？衡量增設路樁利、弊情況，決定是否安裝。10、 員工制止不文明行為，反遭業主投訴態度不好并要求辭退此人，如何解決？1) 向業主了解情況，禮貌解釋，多方面溝通；2) 若溝通困難，上報經理處理；3) 必要時將安全員轉至夜班，緩解問題。11、 業主失竊要求物業賠償并拒交物業費，如何解決？1) 封鎖現場，禁止無關人員進入現場，統計失竊物品；2) 協助業主報警，封鎖消息，避免發生輿情；3) 上報項目經理失竊情況；4) 配合警方調查取證；5) 查找作案途徑，梳理重點區域進行排查，防止類似情況發生；6) 跟進事件進度21、。12、 業主有車位，但業主家車輛太多，總將其它車輛停放主路或消防通道怎么辦？1) 和業主溝通，勸其再租車位并幫助業主搜集租車位的信息；2) 協調管家或者客服主管與業主溝通；3) 必要時拖車或鎖車處理，并留存影像資料。13、 業主車輛長期占用臨停車位怎么辦？1) 若業主家有車位，但是有多臺車無法滿足使用，可與業主溝通再租車位；2) 如果業主家有車位，但是離家較遠，停車不方便，須對業主做好思想工作讓其停放到自家車位；3) 如果業主家沒有車位，須與業主溝通：臨停車位是業主共有車位，不能私自占用，希望得到哦配合。14、 業主盜竊公司財物如何處理？了解事情具體情況，通過監控等手段找到盜竊證據，向當地派22、出所報警。五、 標準執行類（4項問題）1、 園區嚴重違停，業主拒不挪車如何解決？1) 主管與業主溝通，禮貌解釋違停隱患；2) 協調管家或客服主管與業主溝通；3) 必要時拖車或鎖車處理，同時留存影像資料，防止因拖車發生肢體沖突。2、 樓道內停放非機動車，堵塞疏散通道，如何解決？1) 主管與業主溝通，禮貌解釋堵塞通道隱患，勸說配合工作；2) 宣傳堵塞疏散通道的危險性，提高業主的隱患意識；3) 安全員巡視樓道時隨時對嚴重堵塞樓道的非機動車進行清理，和客服部統一說辭做好業主解釋工作。3、 無車位業主車輛強行進入園區，如何處理？1) 主管與業主禮貌解釋，勸說配合工作；2) 若是老弱病殘孕等人員，可進入園23、區，但停放時間不得超過1小時（可根據現場情況靈活掌握）；3) 若業主不配合工作且態度惡劣，為避免發生肢體沖突可進行靈活處理。4、 業主車輛門窗未關，聯系不到車主，怎么辦?1) 通過交通部門、保險公司查找車主；2) 若無法聯系車主，有條件項目安排專人看管，同時拍照，指揮中心進行重點監控，不得碰觸車輛及車內物品；3) 若車內無貴重物品，指揮中心重點監控；4) 直至車主前來關閉車門，留存處理記錄。六、 裝修管理類（4項問題）1、 業主園區強行搭違建，如何處理？1) 禁止施工人員入園；2) 勸導業主暫停施工，多方面溝通；3) 必要時報警、綜合執法進行處理；4) 跟進事件進度，留存處理記錄。2、裝修人員24、未辦理A、B證，強行入園的怎么辦？1) 向施工人員了解情況，強調公司制度，勸說配合工作；2) 若工人不配合工作且態度惡劣，為避免發生肢體沖突可進行靈活處理。3、裝修施工現場存在嚴重安全隱患，拖延整改時間的，怎么辦？1) 向施工人員了解情況，強調公司制度，勸說配合工作；2) 若工人不配合工作，與業主溝通進行整改；3) 若業主拒不配合工作，經項目經理批準，禁止工人進去園區，必要時可停電處理，留存處理記錄。4、 在非裝修時間裝修引起業主投訴，拒不停工的，如何處理？1) 向施工人員了解情況，強調公司制度，勸說配合工作；2) 若工人不配合工作，與業主溝通進行整改；3) 若業主拒不配合工作，經項目經理批準，必要時可停電處理，留存處理記錄。