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1、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。 二、適用范圍 適用于物業(yè)各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。 三、職責(zé) 1、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2、管理處主任負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。 3、各處主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。 4、各處員工負(fù)責(zé)依照本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。 5、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。 四、程序要點(diǎn) 1、便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證 (1)管理處主任結(jié)合住戶實(shí)際2、需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。 (2)召集物業(yè)部各處主管及服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，并指定服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序相關(guān)條款進(jìn)行。 (3)服務(wù)處主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處主任。 (4)管理處主任會(huì)同事務(wù)部主管主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (5)管理處主任將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。 (6)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。 2、便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施 (1)管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手3、會(huì)同服務(wù)處以適宜的方式公告住戶。 (2)便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采取下列方式： 在物業(yè)部或廣場入口醒目位置張貼； 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； 將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 (3)便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種： 代購代送媒氣； 代請家教； 代理物業(yè)出租； 家電維修； 接送小孩入學(xué)、入托； 家庭衛(wèi)生清潔； 家庭綠化保養(yǎng)； 洗衣服務(wù)； 打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。 (4)住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物業(yè)部聯(lián)系。 (5)服務(wù)處員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶4、服務(wù)檔案。 (6)服務(wù)處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。 3、便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) (1)向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記帳月結(jié)方式。由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)服務(wù)處主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。 (2)向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部預(yù)交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報(bào)服務(wù)處主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期5、服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 (3)服務(wù)處在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。 (4)管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面： 設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)； 提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)； 其他適宜措施。 4、便民服務(wù)基本工作原則 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。 (2)時(shí)效制原則。 (3)提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。 (4)保本微利原則。 (5)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。 (6)嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。 5、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià) (1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具6、體操作按回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行。 (2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行處理。 服務(wù)處主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，(3)對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處主任決定處理措施。 物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的(4)質(zhì)量評價(jià)，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。 五、記錄 1、便民服務(wù)活動(dòng)記錄表 2、有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表 六、相關(guān)支持文件 1、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 2、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 3、服務(wù)處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 4、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 七、附錄 有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)