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1、安徽正安物業服務有限公司前臺服務管理工作規范1.0 目的為規范正安商管公司所轄各項目的前臺服務管理工作，確保為業戶提供優質服務、樹立正安商管公司精品服務的品牌形象，特制定本規范。2.0 范圍本規范適用于正安商管公司所轄各項目客戶服務中心前臺服務的管理。3.0 職責3.1 正安商管公司行政綜合部負責前臺服務工作的檢查和監督。3.2 客戶服務中心和客服部負責人負責前臺服務工作的管理。3.3 前臺客服專員負責前臺業戶服務工作的執行。4.0 工作內容客戶服務中心前臺客服專員接待業戶的來電、來訪。根據業戶的咨詢、求助、報修、投訴與建議等，調度相關部門進行處理，并負責對業戶進行回訪及相關信息的歸檔工作。42、.1 來電接待程序4.1.1 客戶服務中心保證公示的服務熱線電話24小時暢通。4.1.2 前臺客服專員在電話鈴響三聲之內必須接聽電話，并用標準服務用語：“您好，正安公司（xx客服中心）！工號XXX為您服務”， 同時做好記錄準備。4.1.3 前臺客服專員在投訴處理與維修服務管理臺賬上記錄來電內容，通話結束時請顧客留下聯系電話、地址、聯系人，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客的投訴表示歉意。4.1.4 如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。4.2 來訪接待程序4.2.1 業戶來訪時，前臺客服專員應面帶微笑、起立相迎。4.2.2 認真聆聽，明確業戶姓名、住處3、和來訪目的，并作好相應記錄。4.2.3 根據業戶要求即時聯系相關部門處理，并跟進處理結果以第一時間反饋業戶。4.2.4 不能處理的事項即時報責任部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，把處理情況記錄在投訴處理與維修服務管理臺賬。4.2.5 業戶辦完事情后，留下其聯系方式，并起立微笑送行。 4.3 工作處理流程4.3.1 咨詢、求助處理 在接待業戶來電或來人進行咨詢、求助時，客服前臺人員須嚴格按照員工服務禮儀標準規范執行，使用標準的文明用語接待業戶，對業戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業服務范圍內的事情，必須一一解釋，不屬于物業服務范圍內的事情，也要向業戶解釋清楚，處理過程4、讓業主滿意。4.3.2 建議處理 對業戶提出的建議，屬于物業服務范圍內的事項，及時做好記錄并及時反饋相關部門負責人；對不屬于物業服務范圍內事項，給業主做好解釋工作。最后需要并對業戶提出建議表示感謝。4.3.3 投訴處理對業戶的投訴,前臺客服專員填寫一式兩聯投訴處理檔案卡并轉相關部門處理，嚴格按照投訴處理流程執行。4.3.4 報修處理4.3.4.1 接到業戶報修（除公共設施報修外），前臺客服專員1分鐘內在投訴處理與維修服務管理臺賬上登記，并向工程維修部發出維修調度單。4.3.4.2 屬于業戶的室內報修且未過維保期的，維修人員10分鐘內到達維修現場，并嚴格按照投訴處理與維修服務管理考核辦法及維保修5、操作流程執行。4.3.4.3 屬于有償服務的，維修人員到現場確認后填寫工程維修單，維修結束后請業戶在工程維修單上簽署意見。4.3.4.4 屬于公共設施的報修的，客服前臺填寫工程維修單派發至工程維修部進行維修，并由客服專員核查維修結果。4.3.4.5 凡業主報修項目均需填寫維修調度單，有償服務及公共區域維修需同時填寫工程維修單。4.4 檢查、回訪及信息歸檔4.4.1 前臺客服專員負責對每日所受理的事項進行落實，對已處理完畢的投訴處理檔案卡、維修調度單進行電話回訪，做好回訪記錄，并根據需要，通知客服專員上門回訪。4.4.2 客服前臺需將每天全部來訪、來電事項填寫在投訴處理與維修服務管理臺賬中，填寫6、須規范、準確。4.4.3 前臺客服專員須準確填寫投訴處理檔案卡及維修調度單，工程維修人員須準確填寫工程維修單，上述工作單載明事項全部完成后，在投訴處理與維修服務管理臺賬上填寫處理結果，聯同存根及臺賬一并交由客服中心負責人簽名后，由客戶服務中心歸檔。4.4.4 客戶服務中心及客服部負責人每天對投訴處理與維修服務管理臺賬進行檢查、審核，對未處理事項給予指示，并簽字確認。4.5 前臺值班工作交接4.5.1 前臺值班客服專員在交接班時，必須將本班未處理完畢的事項清楚記錄在交接本，并提醒接班同事繼續跟進。4.5.2 如當天不能處理完成的投訴或維修工作，客服前臺每日下午17：00前與相關職責部門負責人溝通，并詳細記錄當日上述工作單事項的完成情況，由前臺客服專員繼續跟進。5.0 相關文件5.1 員工服務禮儀標準6.0 記錄表格6.1 投訴處理與維修服務管理臺賬6.2 投訴處理檔案卡 6.3 維修調度單 6.4 工程維修單