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1、不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。三、職責(zé) 1、公司、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。 2、管理處各部門主管/副主管、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 3、公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 4、公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記2、錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 5、公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。四、程序要點(diǎn) 1、不合格性質(zhì)的劃分 (1)實(shí)施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 (2)效果不合格：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 (3)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門。 2、不合格類型 (1)產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 (2)服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 (3)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 3、受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合3、格范圍。 4、除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 5、顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 6、采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 7、設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識(shí)。 8、管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。 9、不合格的評(píng)審4、 (1)下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審： 顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)； 對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問題； 發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)； 連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。 (2)不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。 (3)評(píng)審的主要內(nèi)容為： 確定責(zé)任部門或責(zé)任者； 評(píng)價(jià)影響程度和范圍； 提出處置意見。 (4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格評(píng)審記錄/報(bào)告，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 10、不合格的處置 5、(1)不合格處置有下列方式及其組合： 返工； 請(qǐng)求顧客讓步接收； 賠禮道歉； 賠償損失； 補(bǔ)充完善文件、資源； 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； 按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。 (2)凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。 11、不合格糾正、預(yù)防措施的制定 (1)下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施： 連續(xù)二個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時(shí)； 設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)； 發(fā)生治安、刑事案件時(shí)； 內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)； 顧客嚴(yán)重投訴時(shí)； 不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。 (2)下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施； 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施6、有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題； 質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí)； 對(duì)顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。 12、制定糾正、預(yù)防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： (略)(2)制定預(yù)防措施按下列程序辦理： (略)13、制定糾正/預(yù)防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 (2)實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： 人員： 文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； 缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； 缺乏必要的教育，沒7、有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）： 缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； 選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； 維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： 選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； 搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； 使用錯(cuò)誤； 標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。 方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； 規(guī)范的要求不一致； 未按規(guī)范執(zhí)行； 使用失效或作廢的文件。 (3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (4)糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部8、驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 14、跟蹤驗(yàn)證 (1)責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。 (2)管理者代表應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正/預(yù)防措施表，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 15、記錄的管理 (1)各部門應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 (2)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于糾正/預(yù)防措施表。 (3)品質(zhì)部應(yīng)保存不合格評(píng)審記錄/報(bào)告原件（正本）和已完成驗(yàn)證的糾正/預(yù)防措施表，保存期均為3年。 五、記錄 1、不合格評(píng)審報(bào)告 2、糾正/預(yù)防措施表 3、糾正/預(yù)防措施登記表六、相關(guān)支持文件 1、內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 2、管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 3、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 4、住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 5、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序