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1、安徽正安物業服務有限公司員工服務禮儀標準為了規范員工日常行為，提高服務水平和質量，保證為業主提供優質服務，特制定本標準。第一章 儀容、儀表規范 儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。注重儀容、儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節的一種具體表現。作為員工應做到如下儀容儀表： 1、頭發發型樸實大方，梳理整齊，不燙發染發或留怪異發型。頭發要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。 男員工鬢發不得蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領（即后不過領、側不過耳），不留鬢角、胡須。 女員工發不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前2、額。若是長發，必須盤上。一般以齊耳的直發或微長稍曲的發型為宜，不得佩戴艷麗的發夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。 男員工鼻毛應剪短，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛生經常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規定的制服。制服要整潔、挺括、完好、合體，風領扣須系好，穿西服須系領帶、領結，衣褲口袋不許塞得過滿； 皮鞋應保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統襪)。嚴禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進入工區。5、工牌上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服3、上，不得歪、斜、臟、破，不準佩戴別人的工號牌。6、首飾上班時間不可戴戒指（結婚戒指除外）、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當修剪（甲長不超出指尖，內無污垢），嚴禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時不得隨身攜帶與工作無關的物品上崗，不打私人電話。第二章 服務語言規范 1、工作時須講普通話，聲音優美，語音標準，咬字要清晰、準確，語言表達應言簡意賅，切忌喋喋不休。 2、面對業主談話時，須站在距業主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區。切忌湊到業主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。 34、說話時態度應和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應對業主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業主說話。 4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。 5、避免在客人面前與同事說業主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應用相互都懂的語言。 6、嚴禁與業主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。不得在業主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業主的短處或譏笑業主不慎的事情。 7、回答業主問題時不得直說“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。 8、 要離開面對的業主時，一律講“請稍候”或“對不起，請稍等一下”，回5、來后要對業主說：“對不起，讓人您久等了”，不能一言不發就開始服務。 9、 當接待對象向自己走來時，應目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說“您早！”“您好！”等禮貌用語。 11、 業主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛生等結束工作。12、 接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么？”13、 禮貌服務用語十條：請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請多保重（請注意休息、請走好）、請多指教（請批評、請指正、請提意見）。第三章 行為舉止規范 1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方，6、表情自然（略帶微笑）、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮，服務情緒飽滿。 2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正確的站姿有： 側放式 - 雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。 前腹式 - 雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。 4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正，腰部挺起，7、胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。 6、員工行走： 上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩，左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。 7、恰當的手勢： 與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大；介紹某人或為業主引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時間過長；在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸8、。8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。9、行鞠躬禮時，應停步，躬身1530，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質限制時，允許員工邊工作邊致禮)11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。 14、不準隨地吐痰。第四章 9、接待服務要求1、著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業主的光臨。2、業主來到管理處，應面帶微笑，熱情招呼問候。3、有較多業主抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業主說：“對不起，請您稍候。”等。4、 驗看、核對業主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道業主姓氏后，要盡早稱呼為好。5、 把物件交給業主時，不可一扔了之，而應有禮貌地說“小姐(先生)，這是您的。”或說“請慢走！”。6、 業主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態度表示歡迎，不能與業主爭辯或反駁。7、 及時做好業10、主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進行服務。第五章 接聽電話服務標準1、接聽電話，鈴響三聲之內接聽，講“您好，(正安)物業！, 請問有什么可以幫到你？”或“先生/小姐，您好，請問有什么事需要我幫忙嗎？”切忌拿起電話說：“喂，您好！”等不規范用語。2、認真聆聽業主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、聽完業主所講之事，認真記錄下來（指不能馬上辦理之事）并說：“請稍候打過來，行嗎？我幫您查一下。或請過幾分鐘打過來，我馬上為您辦理”。接著把所要轉交的事馬上轉交給其它相關部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、需要留言，認真記錄下留言內容，并向對方復述一下，以便核對記錄是否準確。5、處理完對方問訊后，說“再見”等對方掛上電話后再掛機。