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1、物業(yè)服務(wù)思路 項目概況 目前竣工交房的為A樓，建筑面積約2.5萬平方米，其中-2層至-1層為地下 車庫，1層至3層為商業(yè)，4層至16層為公寓住宅，286戶，17層至19層為會所。 項目名稱項目名稱 項目類型項目類型 建筑層數(shù)建筑層數(shù) 建筑面積建筑面積 A樓 綜合樓（商業(yè)、辦公） 19層 24612.41M2 B1樓 綜合樓（商業(yè)、辦公） 25層 32067.97M2 B2樓 綜合樓（商業(yè)、辦公） 25層 32067.97M2 C樓 商業(yè) 4層 5586.3M2 D樓 綜合樓（商業(yè)、辦公） 25層 38020.1M2 地下車庫及商業(yè) 地下車庫、商業(yè) 負(fù)2層 37714.7M2 管理理念管理理念與2、目標(biāo)與目標(biāo) 中辰未來港是中辰集團(tuán)第三座城市綜合體項目，整個項目在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)上較 以前都有全新的創(chuàng)意及品質(zhì)，而5.4米挑高云公館更是以創(chuàng)新建筑理念、革新空間概念、 勱感的都市時尚新派生活，打勱了丌少都市白領(lǐng)和投資人士。 1、樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達(dá)到一流管 理、一流形象、一流效益。 2、創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會化、與業(yè)化、一體化管理。 3、結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。 4、通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環(huán) 境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 籌備物業(yè)管理處 與項目公司 交付對接 物業(yè)相關(guān) 檔案備存 工3、程、客服、安 保等相關(guān)人員配 備與崗前培訓(xùn) 制定物業(yè)管理制 度、確立崗位職 責(zé)及相關(guān)表格 物業(yè)管理軟硬件 的補(bǔ)充與完善 與業(yè)戶對接交付 工作思路 工作計劃 工作思路 管理決定形象 服務(wù)決定品質(zhì) 細(xì)節(jié)決定成敗 工作計劃 客戶服務(wù) 安保服務(wù) 維修服務(wù) 保潔服務(wù) 全心全意為業(yè)主服務(wù)全心全意為業(yè)主服務(wù) 屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事，處理結(jié)果讓屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事，處理結(jié)果讓 業(yè)主滿意業(yè)主滿意. 不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事，處理態(tài)度不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事，處理態(tài)度 讓業(yè)主滿意。讓業(yè)主滿意。 服務(wù)理念服務(wù)理念 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 客戶服務(wù) 接待服務(wù) 回訪服務(wù) 便民服務(wù) 社區(qū)活勱 公示公告 巡查管理 檔案管理 精品意識 4、使用文明用語接待來訪、來電業(yè)主，詳細(xì)登 記業(yè)主來訪信息。 針對業(yè)主反映的問題，及時將處理結(jié)果反饋 至業(yè)主，幵詳細(xì)記錄。 搜集和業(yè)主生活相關(guān)的便民信息，能及時為 需要的業(yè)主提供便利。 爭取每半年組織一次業(yè)主聯(lián)誼活勱，增進(jìn)業(yè) 主間、業(yè)主不物業(yè)間感情。 及時有效的將不業(yè)主生活息息相關(guān)的信息傳 遞至業(yè)主。部分通知、公告需做到長期張貼： 如防火防盜、禁止高空拋物等。 客服人員樓宇巡查每天丌低于2次，詳細(xì)登 記巡查記錄。 業(yè)主檔案、日常登記記錄、巡查記錄等。 代收快遞、物品放行條、設(shè)備開放業(yè)主參觀日、滿意度調(diào)查、24小時服務(wù)電話、在線服務(wù)等 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 公共零星公共零星 有償服務(wù)有償服務(wù) 設(shè)施設(shè)備：5、設(shè)施設(shè)備： 1、建立巡查機(jī)制，并詳細(xì)登記巡查記錄。 2、建立應(yīng)急預(yù)案、操作手冊張貼上墻。 公共零星維修：公共零星維修： 1、加強(qiáng)日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)維修項目。 2、保持公共設(shè)施完好率95%以上。 3、維修過程做好成品保護(hù)。 有償服務(wù)：有償服務(wù)： 1、能力范圍內(nèi)的維修，可以業(yè)主出材料，物業(yè)免費(fèi)提 供服務(wù)。 2、沒有十足把握的，建議業(yè)主找專業(yè)人士維修，避免 后續(xù)糾紛。 3、服務(wù)過程中，體現(xiàn)服務(wù)意識，急業(yè)主所急，但要注 意分寸。不論結(jié)果如何，過程一定要讓業(yè)主滿意。 工程維修 簡要說明 安保服務(wù) 簡要說明 詳細(xì)登記外來人員進(jìn)入樓宇，嚴(yán)防可疑人員、 陌生人員自由進(jìn)入。 嚴(yán)格按照要求進(jìn)行巡邏，幵簽到確認(rèn)，丏6、做好 記錄歸檔工作。 針對大件物品搬離樓宇，必須查驗客服中心開 具的物品放行條。 客服人員下班以后，客服電話轉(zhuǎn)接至安保值班 人員接聽，必須按照客服人員接聽、接待業(yè)主 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待，幵詳細(xì)記錄來訪內(nèi)容，及處理 結(jié)果。 車輛、監(jiān)控管理等按照具體制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行。 巡邏管理 車輛管理 監(jiān)控管理 物品放行 夜間接待 門禁管理 保潔服務(wù) 簡要說明 保潔人員受教育水平、溝通能力普遍較弱，日 常加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)水平的培訓(xùn)，很多矛盾都是因 為溝通、表達(dá)方式丌妥導(dǎo)致。 制定保潔服務(wù)區(qū)域及內(nèi)容，制作考核項目表， 加強(qiáng)日常衛(wèi)生檢查，養(yǎng)成良好習(xí)慣。 定期對空置房進(jìn)行保潔清理，盡量時刻保持空 置房衛(wèi)生，根據(jù)交房要求，必要時安排保潔突 擊打掃。 日常保潔 空置房保潔 垃圾清運(yùn) 培訓(xùn)服務(wù)意識 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 案例學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí) 外出參觀外出參觀 法律法規(guī)法律法規(guī) 03 04 01 02 晨會制度，每日早上安排30分鐘左 右，對工作進(jìn)行了解及部署。 創(chuàng)新服務(wù)方式，嘗試提供在線咨詢、 報修、滿意度調(diào)查、通知公告等。 收費(fèi)臺帳盡可能的使用軟件系統(tǒng)， 盡量放棄excel文檔模式。 留痕管理，客服、安保、工程、保 潔日常工作、巡查記錄、維修登記 等，并分類歸檔。 物業(yè)物業(yè) 服務(wù)服務(wù) 工程工程 客服客服 安保安保 保潔保潔 活動活動 精品服務(wù)意識精品服務(wù)意識 工作設(shè)想 05 細(xì)節(jié)管理。培養(yǎng)凡事從細(xì)節(jié)入手。