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1、安徽正安物業服務有限公司接待、咨詢、調度工作規范1.0 目的為規范客戶服務部的服務工作，確保為業戶提供優質、高效的精品物業服務，特制定本規范。2.0 范圍本規范適用于客服中心客戶服務部前臺接待、受理業戶咨詢、投訴、報修、建議與求助工作。3.0 職責客戶服務部接待負責接待住戶的來電、來訪，以及根據業戶的咨詢、投訴、報修、建議與求助等，調度相關部門進行處理。4.0 工作內容4.1 咨詢、建議、求助處理業戶來電或來人進行咨詢、求助、提出建議時，客服前臺人員嚴格遵守員工服務禮儀標準，使用標準的文明用語接待業戶，對業戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業管理范圍內的事情，必須一一解釋，不屬于物業管理范圍內的事情，2、也要向業戶解釋清楚，必要時聯系相關單位后再向業戶回答。業戶的任何咨詢、建議、求助的內容、處理方式、結果必須記錄在接待值班本。4.2 投訴處理4.2.1 對于業戶的投訴, 客服前臺人員填寫一式兩聯客戶服務部工作單。24小時未完成投訴，填寫一式兩聯投訴處理檔案卡，具體按照投訴處理程序進行處理。4.2.2 對上級部門轉來的投訴，客服接待人員登記在投訴處理與維修服務管理臺賬，及時回復跟進情況和處理結果，具體按照投訴處理程序進行處理。4.3 報修處理4.3.1 公共設施的報修對于園區內公共設施的報修,均反饋至客服接待，由接待人員匯總或填寫客戶服務部工作單統一發至工程維修部。4.3.2 業戶的室內報修如果3、業戶有報修, 客服前臺人員5分鐘內知會工程維修部，屬于保修范圍內的項目，應填寫維修調度單按保修流程處理，不屬于保修范圍內的項目，按有償服務進行處理。4.4 驗收與回訪4.4.1 客戶服務部負責對每日所受理的事項進行落實，對已處理完畢的客戶服務工作單、投訴處理檔案卡進行電話回訪，做好回訪記錄，并根據需要，安排客服助理上門回訪。4.4.2 上門回訪業主時，應輕敲門三下，經同意后方可進入，回訪時間不宜過長或過短，每次以1020分鐘為宜。4.4.3 回訪工作不可草率行事，態度應誠懇，記錄要真實完整，對業戶提出的批評，應虛心接受，誠懇地向業戶表明“我們一定認真考慮業戶的意見和建議，并在工作中不斷改進”。4、4.4.4 任何投訴、報修事項完成后均需經過客服助理或業戶驗收合格，并經客戶服務部主管審核后，方可歸檔。4.5 客服接待準確填寫客戶服務部工作單、投訴處理檔案卡，接單人簽字確認后，登記在投訴處理與維修服務管理臺賬，上述工作單載明事項全部完成后，由客戶服務部歸檔。4.6 接待值班人員在交接班時，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續跟進處理的事項清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續跟進。4.7 相關職責部門主管每日下午17：00前將當日上述工作單的完成情況反饋至客服接待，由接待人員繼續跟進、回訪。5.0 工作標準5.1 凡來人來電接待或上門回訪業主，應注意自身形象，使用標準的文明禮貌用語，務必做5、到親切、誠懇、熱情、大方，切忌語氣生硬，以一種公事公辦的態度對待住戶，禁止與住戶發生爭吵。5.2 住戶來電進行投訴和咨詢，接聽電話時應使用“您好，未來港客服中心！”標準用語，并主動向住戶報出自己的姓名，如住戶進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后以“您清楚了嗎？”結束，如住戶進行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經記下了，我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中。5.3 住戶來人進行投訴和咨詢，應主動向住戶打招呼，使用“請進”、“請坐”、“請問我有什么可以幫您的”等語言，住戶講話時，應以誠懇的目光注視對方，并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時，應使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時，起立迎送至門口。5.4 打電話給業戶時，語氣要和藹，以示尊重對方;當對方說話比較激動時，應少說話，等對方稍冷靜后，再進行解釋。5.5 對業主的投訴要做到處理及時率100%。5.6 回訪所受理的各項投訴，報修應做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。5.7 客戶服務部在處理相關問題時應做到綜合協調，合理調度。6.0 相關文件 6.1 員工服務禮儀標準 7.0 記錄表格7.1 客戶服務部工作單 7.2 投訴處理檔案卡 7.3 投訴處理與維修服務管理臺賬 7.4 回訪表