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1、交樓維修操作指引 為更好、更順利的完成交房工作，正安物業(yè)公司特制訂相關(guān)交樓維修工作要求及指引，具體如下：一、維修服務(wù)中心1、領(lǐng)導(dǎo)小組維修服務(wù)中心總協(xié)調(diào)人： 呂銘 ；維修服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)人： 趙功喜、各施工單位負(fù)責(zé)人；維修服務(wù)中心下設(shè)調(diào)度室、維修大隊(duì)、慰問(wèn)小組及備用維修隊(duì)伍。2、調(diào)度室：由中辰未來(lái)港客戶服務(wù)中心客服專員負(fù)責(zé)接待、登記、調(diào)度；對(duì)外公布客戶服務(wù)中心客服電話。3、維修大隊(duì)：由地產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)管理，各施工單位安排駐點(diǎn)施工維修人員組成。 協(xié)調(diào)人： 4、慰問(wèn)小組：由客戶服務(wù)中心及營(yíng)銷部聯(lián)合組成，協(xié)調(diào)人：陳健、趙功喜 5、備用維修隊(duì)伍：由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，人員名單： 二、現(xiàn)場(chǎng)維保修操作1、調(diào)度室2、建立業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳，及時(shí)調(diào)度相關(guān)施工單位進(jìn)行維修，客服中心負(fù)責(zé)人每日對(duì)臺(tái)帳審核簽字。2、調(diào)度室接到業(yè)主報(bào)修后1分鐘內(nèi)登記臺(tái)帳，電話通知并發(fā)調(diào)度單至維修大隊(duì)及慰問(wèn)小組。3、慰問(wèn)小組人員接到指令后須于5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，全程負(fù)責(zé)對(duì)客戶的解釋溝通及安撫工作，并每日對(duì)當(dāng)天所有慰問(wèn)客戶情況進(jìn)行總結(jié)，將當(dāng)天出現(xiàn)強(qiáng)烈不滿情緒的客戶信息及情況上報(bào)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，客服中心負(fù)責(zé)人須每日總結(jié)分析當(dāng)天的重點(diǎn)客戶信息，組織專門回訪。4、客服中心須對(duì)每張維修單進(jìn)行回訪跟進(jìn)，并留存業(yè)戶簽名確認(rèn)記錄。5、重點(diǎn)問(wèn)題跟進(jìn)（1）客服中心須每周匯總統(tǒng)計(jì)焦點(diǎn)工程質(zhì)量問(wèn)題、一直未完成的工程遺留問(wèn)題及強(qiáng)烈投訴或多次投訴的焦點(diǎn)業(yè)戶信息；（2）客服中心應(yīng)每周提請(qǐng)地產(chǎn)工程部、營(yíng)銷部組織討論本周遺留的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決方案，方案應(yīng)詳細(xì)到部門責(zé)任人、完成時(shí)間，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名后形成書(shū)面計(jì)劃抄報(bào)相關(guān)責(zé)任部門；（3）客戶服務(wù)中心應(yīng)每周將維修完成率提交至地產(chǎn)工程部，以便進(jìn)行問(wèn)題分析及總協(xié)調(diào)。三、施工單位工作質(zhì)量跟進(jìn)客戶服務(wù)中心須于每月25日前根據(jù)施工單位維修工作不到位的情況將質(zhì)量問(wèn)題較多、維修整改效率過(guò)低的施工單位及其主要存在問(wèn)題和工作不到位情況上報(bào)地產(chǎn)工程部。