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物業(yè)便民維修服務(wù)承諾制度【2頁】.doc

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物業(yè)資料

上傳人：正*** 編號：339318 2022-04-11 2頁 16.50KB

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1、第1頁共 2 頁*便民維修服務(wù)承諾制度便民維修服務(wù)承諾制度1.1.目的目的規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。2.2.范圍范圍適用于*物業(yè)服務(wù)中心。3.3.方法和過程控制方法和過程控制3.1維修服務(wù)人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。3.2服務(wù)要及時、不拖沓、赴約提前到達(dá)時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。3.3服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應(yīng)及2、時道歉。3.4在提供入戶服務(wù)時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。3.5如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項目，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實施。3.6若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴(yán)禁使用顧客電話。3.7對于 8：0017：30 之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報，采取措施，消除隱患。第2頁共 2 頁3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對講等方式。3.9 服務(wù)中心每月指定人員對本月入戶服務(wù)情況進行回訪，對入戶服務(wù)滿意率、及時性情況進行回訪，回訪結(jié)果分為 5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意五種，如顧客對入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時需向顧客反饋處理結(jié)果。3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進行總結(jié)分析并提出改進措施。

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