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1、第 1 頁 共 3 頁物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度1目的目的明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。2適用范圍適用范圍適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。3職責(zé)職責(zé)3.1客服中心設(shè) 24 小時(shí)值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在客服中心值班記錄本 。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫投訴記錄表 ，并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定2、。3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求， 并及時(shí)傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。4實(shí)施程序?qū)嵤┏绦?.1受理4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時(shí)， 接待者應(yīng)按 “四清楚， 一報(bào)告” 原則辦理， 即“聽清楚，問清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。 ” ，如業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。4.2處理程序4.2.1管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫 客服中心值班記錄本 并立即告知3、工程班安排維修。 具體程序按 維修服務(wù)工作制度執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢維修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)反饋業(yè)戶意見。4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在客服中心值班記錄本 上， 由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、第 2 頁 共 3 頁催辦事宜。4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫投訴記錄表并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。4.3投訴的識別4.3.1業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：4.3.1.1沒有履行物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的義務(wù)；4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾；4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、