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1、物業客戶服務禮儀培訓內容物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。并且物業管理行業屬于服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。一、物業客服電話禮儀物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。1. 及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：2、“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。2. 確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方3、找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”3. 講究藝術接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。4. 調整心態當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。5. 5WH技巧用左手接聽電話，右手邊準備4、紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。二、物業客服儀容儀表1. 服裝:工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。2. 工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工5、作牌，保持牌面清潔。3. 面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。4. 鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。5. 手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。6. 頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。7. 表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客6、戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。三、物業客服禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、7、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎? 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、物業客服行為舉止1. 站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。2. 坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。3. 行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或8、客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。4. 蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。5. 與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。6. 手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。7. 不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨9、。8. 與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。9. 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。10. 避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。11. 在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。12. 參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。13. 進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經同意后10、方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。14. 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。五、物業客服8大情境1、接聽電話時：您好您好，物業管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。2、打出電11、話時先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。當要找的人不在時您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見3、用戶電話投訴時先生，您好！*管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復。請問怎樣與您聯系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。4、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處12、理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在*時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。5、用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。6、收費管理時先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？您本月應交管費*元、上月電費*元、維修費*元收您*元，找回*元。這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。7、用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我幫您查一下。貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？一會兒見。8、催收管理費先生，您好！貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出繳款通知，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按物業服務合同，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收滯納金。