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1、客服部績效考核方案（擬稿）客服部績效考核方案（擬稿） 一、一、總則總則 為了全面衡量員工工作績效， 提供客服部管理水平， 特制定本績效考核辦法。 二、二、適用范圍適用范圍 本制度適用于善林（上海）金融信息服務有限公司子平臺-善林寶客服部所 有人員。 三、三、原則原則 由上級主管及部門經理對直接下屬進行考核評分，評分原則公平公正，客觀 有效。 四、四、考核辦法考核辦法 1. 客服部員工工資由固定工資調整為浮動工資，即將員工工資中的 10%作 為績效工資，按照員工績效考核表評判成績每月發放。 2. 績效考核表采用 100 分制，由部門主管或經理根據員工日常表現，公平 公正評分實施考核，并由分管領導2、做最終審批。 3. 績效考核周期按月度進行考核。 五、五、考核的流程考核的流程 1. 每月 3 號前，客服部主管經理完成上月部門內員工考核評分； 2. 每月 4 號前，由人事統計考核評分表，并交上級領導最終審批； 3. 每月 6 號前，由人事提交至總部薪酬組，作為績效工資發放依據。 4. 每月績效考核結果，會在分管領導審批結束后公布，公布后一周內，各 部門主管或經理應與下級完成績效面談。 六、六、考核的內容與考核的內容與績效工資績效工資 1. 考核的內容組成 考核考核 內容內容 考核項 備注細則說明 考核人 占比 監聽抽樣 根據監聽報表評分 監聽專員 80% 工作態度 職場規范，禮儀 執行力 3、精神面貌，正能量 上級主管 或經理 20% 減分項 出勤：病假 1 天，扣 1 分，2 天扣 3 分，3 天 及以上 5 分 事假 1 天扣 3 分 人事 / 客戶來電投訴某一位坐席/分值 2 分 上級主管 或經理 / 加分項 客戶來電表揚某一位坐席/分值 2 分 上級主管 或經理 / 監聽抽樣表，具體見附件。 2. 績效工資的計算 績效等級 E D C B A 得分區間 75 75,80） 80,83） 83,88） 88 績效系數 0.7 0.9 1 1.2 1.5 員工月底績效工資=績效工資基數*績效系數 七、七、績效考核申訴績效考核申訴 考核人對績效考核結果存在異議， 應在收到績效考核結果兩個工作日內向人 事部提出申訴，由人事部對申訴情況進一步調查，并根據部門及分管領導意 見，做最終處理意見。 八、八、考核結果運用考核結果運用 1、 連續兩次月度考核等級為“E”的員工，公司可辭退或者調崗。 2、 連續兩次月度考核等級為“A”的員工將有機會獲得升職或加薪。 九、九、其他說明其他說明 1、 本制度至發布之日起正式生效，人事部負責該制度的最終解釋。 2、 附件一： 監聽抽樣考核評分表 ；附件二： 員工月度績效考核評分表 （客服部） 。 善林寶-人事部 2015 年 9 月 8 號