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1、李衛(wèi)斌 2015.1.18 北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 一、商務(wù)禮儀 二、著裝禮儀 三、形象禮儀 四、見(jiàn)面禮儀 五、交談禮儀 六、商務(wù)禮儀3A基本原則 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 什么是禮儀： 指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人 的完整行為。 商務(wù)禮儀的作用： 提高個(gè)人素質(zhì) 建立良好的人際溝通 維護(hù)企業(yè)形象 會(huì)使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上 商務(wù)禮儀的三大基本要求商務(wù)禮儀的三大基本要求 尊重為本 自尊自愛(ài) 尊重自己的職業(yè)，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻 尊重自己的單位 尊重交往的對(duì)象： 尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)2、是一種美德，尊重客戶是一種 常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng) 善于表達(dá) 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲 著裝禮儀（基本）著裝禮儀（基本） 總則 女人看頭，男人看腰 女看頭 發(fā)型不染發(fā)，長(zhǎng)度如何 男看腰 腰上掛不掛東西 腰上掛東西的件數(shù)和他的品位成反比 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 基本準(zhǔn)則 五不準(zhǔn)：不穿黑皮裙、必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪、襪子不準(zhǔn)殘破、鞋襪不配套、長(zhǎng) 統(tǒng)襪必須高過(guò)裙擺 化妝要求：淡妝上崗，自然（不化妝就好像沒(méi)有洗臉） 女士穿時(shí)尚 飾物三不準(zhǔn) 影響工作不帶：戒指 炫耀財(cái)力不帶：N 個(gè)戒指 性別魅力不帶：胸針，耳環(huán)、腳鏈 香水正確方法：女點(diǎn)耳垂，男點(diǎn)脈搏 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 女士首飾原則 數(shù)量：以少為3、佳，漂亮女孩不戴。不多于三種，每種不多于三樣。 同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼 習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。講究女人不帶十字架（猶如白花） 戒指習(xí)俗： 食指：求愛(ài)，你知道我在等你嗎？ 中指：熱戀（沒(méi)對(duì)象不想談） 無(wú) 名指：已領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，已經(jīng)婚過(guò)去 小指：宣布獨(dú)身 四個(gè)全戴：招賊 男士著裝禮儀男士著裝禮儀 基本要求 合體、合場(chǎng)、合身份 三色原則：全身顏色三種以內(nèi) 三大色系：藍(lán)色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰帶、公文包統(tǒng)一一色 三大禁忌：不拆西裝商標(biāo)、襪子顏色、領(lǐng)帶打法 男士穿品牌 男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝三大精品標(biāo)志 領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩 不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常4、要揮手不方便掉出來(lái)放進(jìn)去） 和制服（標(biāo)志，CIS 企業(yè)可識(shí)別系統(tǒng)） 領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來(lái)西裝都是扣好的。 最后一個(gè)扣子不扣，把皮帶頭露出來(lái) 男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝的最大禁忌 穿白襪子 在很多國(guó)家深色西裝是正裝，黑色皮鞋是基本要求， 中間夾雙白襪子稱(chēng)為“驢蹄子”，反差太大了 袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆 誤認(rèn)為袖子上有一橫是名牌的標(biāo)志。 君不見(jiàn)經(jīng)常有人走路時(shí)，有意做屈臂挺進(jìn)狀，要露一手 形象禮儀形象禮儀 男士 整體形象清爽整潔，頭發(fā)、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，發(fā)型不怪異，不光頭和染發(fā) 襯衫：襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同 時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖； 領(lǐng)帶：外出前5、或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯 衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛； 鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋； 襪子：男士深色為首選； 手表：男士應(yīng)選擇品牌； 飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品； 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 原則 主動(dòng)、熱情、禮貌 引見(jiàn)介紹 向客戶介紹領(lǐng)導(dǎo) 身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年長(zhǎng)的 職位高低 職位相同，按年紀(jì)大的優(yōu)先 注意：手掌向上 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 自我介紹四大注意點(diǎn) 先遞名片再介紹 介紹時(shí)間要求簡(jiǎn)短（半分種內(nèi)解決） 介紹內(nèi)容含：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名 第一次介紹使用全稱(chēng) 稱(chēng)行政職務(wù)：張局長(zhǎng)省掉副字（除非他姓傅），正局長(zhǎng)在時(shí)例外。 稱(chēng)學(xué)術(shù)頭銜：教授、博士6、（別冒出個(gè)助教） 泛尊稱(chēng)：小姐（東北人叫小妹），同志 介紹禮儀介紹禮儀 誰(shuí)當(dāng)介紹人 一般應(yīng)該雙方的熟人，比如是女主人 國(guó)際交往中介紹人一般是三種人。第一種人我們稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員。第 二就是專(zhuān)職接待人員第三如果來(lái)了貴賓的話，禮儀上講身份對(duì)等，要講 對(duì)等，就是我們?cè)趫?chǎng)的這些人里職務(wù)最高的。 介紹的先后順序 尊者居后，客人主人時(shí)，先介紹主人，多位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)先從職位高者介 紹 業(yè)務(wù)介紹禮儀業(yè)務(wù)介紹禮儀 注意兩點(diǎn)： 其一就是把握時(shí)機(jī)，注意零干擾，不要強(qiáng)迫服務(wù)、干擾客人 其二把握分寸，即人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新三個(gè)原理 握手禮儀握手禮儀 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手， 稍微用點(diǎn)力，主人7、和客人，客人來(lái)，主人先伸手； 客人走，客人先伸手 一定要用右手 時(shí)間：1-3秒 年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者稍欠身 握手應(yīng)脫帽、脫手套 應(yīng)注視對(duì)方、并微笑，多人時(shí)按順序，忌交叉握手， 拒絕握手是不禮貌的（手臟除外） 名片禮儀名片禮儀 注意兩點(diǎn)： 沒(méi)有名片的人，稱(chēng)為沒(méi)有社會(huì)地位的人 不隨身帶名片的人，是不尊重別人的人 名片制作三不準(zhǔn)： 名片不隨意涂改 不提供私宅電話 不提供兩個(gè)以上的頭銜 標(biāo)準(zhǔn)做法：遞雙手拿名片、正面向上，文字正對(duì)客人、平行遞給客人 交談禮儀交談禮儀 交談?wù)Z言要求：少言多聽(tīng)，言多必失 善于選擇話題： 對(duì)方擅長(zhǎng)的話題，但必須明確對(duì)方擅長(zhǎng)此點(diǎn) 格調(diào)高雅的話題，公共話題：哲學(xué)、歷史、地理、8、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人 情 輕松愉快的話題，例如：電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃 、天氣狀態(tài) 話題就是身份、定位 交談禮儀交談禮儀 交談四忌 忌打斷對(duì)方 忌補(bǔ)充對(duì)方 忌糾正對(duì)方 忌質(zhì)疑對(duì)方 六不談 不非議國(guó)家、不涉及國(guó)家和行業(yè)秘 密、不談對(duì)方公司的內(nèi)部事務(wù)、不 在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事的壞話、不 談格調(diào)不高的問(wèn)題、不涉及私人問(wèn) 題 商務(wù)交談五不問(wèn) 不問(wèn)收入 不問(wèn)年紀(jì)大小 不問(wèn)婚姻家庭 不問(wèn)健康狀況 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 電話禮儀電話禮儀 電話應(yīng)該在三聲接聽(tīng) 通話時(shí)機(jī)，不選周一上午上班頭1-2個(gè)小時(shí)、周末下班前1-2個(gè)小時(shí)，個(gè) 人休息時(shí)間（22：00-7：00）和周末、休息日，不到萬(wàn)不得已不要打攪 掛9、電話 地位高者先掛、上級(jí)先掛、主叫者先掛 洽談中 當(dāng)客戶面關(guān)機(jī)或改震動(dòng) 不響、不聽(tīng)、不出去聽(tīng) 姿體禮儀姿體禮儀 坐姿 入座輕、至少坐滿2/3,后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 站姿 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹 蹲姿 一腳在前、一腳在后 交往距離交往距離 四種交往距離 私人距離：小于半米 常規(guī)距離：半米到一米之間 禮儀距離：一米半和三米之間 公共距離：三米半或以上的距離 公司內(nèi)應(yīng)有禮儀公司內(nèi)應(yīng)有禮儀 使用普通話 使用禮貌用語(yǔ) 文明五句 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3A3A基本原則基本原則 ACCEPT接受對(duì)方 所謂接受對(duì)方就是你10、跟別人打交道時(shí)，如果不是原則問(wèn)題，不是什么國(guó) 格、人格、黨紀(jì)、國(guó)法大是大非的問(wèn)題，一般性溝通，要有這樣一個(gè)理 念：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人沒(méi)有錯(cuò)，不要尋釁滋事，找別人毛病。 APPRECIATE欣賞對(duì)方 打人不打臉，揭人不揭短。欣賞對(duì)方記住對(duì)方，認(rèn)不了學(xué)員名字就故意 跳過(guò)最后問(wèn)誰(shuí)漏掉了 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3A3A基本原則基本原則 ADMIRE贊賞對(duì)方 有一位著名的行為科學(xué)家，美國(guó)著名的學(xué)者喬治 枚奧先生說(shuō)過(guò)，“尊 重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō) 明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)”，他強(qiáng)調(diào)這個(gè)。所以我們?cè)趪?guó)際 交往中，你在適當(dāng)?shù)那闆r下，要善于發(fā)現(xiàn)別人的所長(zhǎng)。 肯定對(duì)方就是肯定自己。夸人要實(shí)事求是，要適應(yīng)對(duì)方 26 THE END 至誠(chéng)專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)造驚喜 合作共贏