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1、物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀 及禮貌用語及禮貌用語 弘陽廣場（一期）弘陽廣場（一期） 禮儀的重要性 90的人， 是在會(huì)晤的 最初幾分鐘 內(nèi)彼此做出 判斷的！ 第一次見面 的感覺6秒 內(nèi)已經(jīng)決定。 外觀：55 語調(diào)語氣：38 講話內(nèi)容：7 菜 單 分享內(nèi)容概要 儀表 儀態(tài) 微笑 應(yīng)用禮儀 言談 個(gè)人衛(wèi)生篇個(gè)人衛(wèi)生篇 短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。 眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲。 別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味 指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 不要蓄須，要經(jīng)常刮面。 儀 表 儀 表 忌怪異發(fā)型 在崗期間及參加重要活動(dòng) 時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司 統(tǒng)一制式的服裝；2、 制服要保持整齊、筆挺、 清潔； 嚴(yán)禁制服、便服混穿； 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多 東西。 儀 表 帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼鏡。 不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。 衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和 褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或 拖鞋立崗、巡邏。 儀 表 儀態(tài) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸 、腰順其自然而伸直。 2.站如松 a) 保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán) 肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平 。 b) 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、 下頜微收，兩平即肩3、平、兩眼向前 平視，這樣站立的姿勢才能如頸松 ，氣宇軒昂、英姿勃勃。 c) 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要 端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿 。 3.行如風(fēng) 保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自 然擺動(dòng)，不得晃來晃去； 蹲 姿 研討:如何拾起地上的物品? 儀 態(tài) 打噴嚏 修指甲 打哈欠 照鏡子 整理衣服 儀 態(tài) 不雅舉止提示 隨地吐痰 嚼口香糖 扔雜物 剔牙 挖耳鼻 敬敬 禮禮 應(yīng) 用 禮 儀 1舉手禮 要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏 自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（ 戴無帽檐帽時(shí)，微接太陽穴上方帽墻下沿） ，手心向下，微向外張（約20度），手腕不 得彎屈，右大4、臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注 視受禮者。 應(yīng) 用 禮 儀 2注目禮 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時(shí)注視受禮者 ，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。 注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間， 在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要 站立。 2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否 ，均行注目禮。 應(yīng) 用 禮 儀 引路 在走廊引路時(shí) 1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí) 1 1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己5、走在左側(cè)。 2 2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒 客人客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 應(yīng) 用 禮 儀 禮儀行使規(guī)范禮儀行使規(guī)范 當(dāng)外人來訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明： 請(qǐng)登記一下 來訪資料， 謝謝合作。 請(qǐng)您直走/請(qǐng) 您將車輛停 放在指定地 點(diǎn) 您好，請(qǐng) 出示你的 證件。 1 2 3 4 請(qǐng)您佩戴好 出入證，謝 謝。 應(yīng) 用 禮 儀 禮儀行使規(guī)范禮儀行使規(guī)范 文明執(zhí)行提點(diǎn)文明執(zhí)行提點(diǎn) 如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給 予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng) 理，決不允許打人，罵人。 應(yīng) 用 禮6、 儀 三到-眼到、口到、意到 眼到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要 的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中 間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn) 社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 細(xì)語柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方 1 1）不打斷對(duì)方）不打斷對(duì)方 2 2）不補(bǔ)充對(duì)方）不補(bǔ)充對(duì)方 3 3）不糾正人家）不糾正人家 4 4）不質(zhì)疑對(duì)方）不質(zhì)疑對(duì)方 1) 1) 不要非議公司不要非議公7、司 2 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘 密密 3 3）不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事 4 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和 同事同事 5 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 1 1）不問收入。）不問收入。 2 2）不問年齡。）不問年齡。 3 3）不問婚姻家庭。）不問婚姻家庭。 4 4）不問健康問題。）不問健康問題。 5 5）不問個(gè)人經(jīng)歷。）不問個(gè)人經(jīng)歷。 應(yīng) 用 禮 儀 言 談 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾您了 好的 沒關(guān)系 不客氣 再見 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 請(qǐng)問 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 謝謝謝謝 早上8、好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時(shí)必要的問候在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時(shí)必要的問候 您好！請(qǐng)問我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問 請(qǐng)問您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)時(shí) 對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。 對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。 您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！ 您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去 對(duì)不起，您沒有登記不能上去 對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。 保安常用語句 言 談 喂、哎找誰？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 這9、不關(guān)我事，愿找誰找誰！ 有本事告去，上哪兒告都行！ 喊什么，等一會(huì)，急什么！ 多大的事呀！沒什么了不起！ 保安禁忌語句 言 談 等等，沒看見正忙著嗎！ 你問我，我問誰去？ 快點(diǎn)拿證件看看！ 沒證件不準(zhǔn)出去！ 停車，要檢查！ 你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn) 來的？ 出去，車不能進(jìn)！ 還沒登記呢，闖什么，回來登記 演練（文明執(zhí)行） 1.當(dāng)你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客 戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的 你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？ 2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的 你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，請(qǐng)您來處理？ 表情是瞬間的容貌 容貌是凝固下來的表情 許多時(shí)候：怎么說比說什么重要（即10、：形式許多時(shí)候：怎么說比說什么重要（即：形式 比內(nèi)容重要）比內(nèi)容重要） 微 笑 服 務(wù) 步驟： 每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面無表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭 討論： 當(dāng)大家都面無表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺如何？ 當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？ 從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？ 點(diǎn)評(píng)： 微笑在與人交流中非常重要 微 笑 服 務(wù) 小游戲小游戲 1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”“一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑“笑一笑,十年少”十年少” 3. 獲取回報(bào)獲取11、回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑的魅力微笑的魅力 微 笑 服 務(wù) 笑的技巧笑的技巧-微笑的魅力微笑的魅力 微 笑 服 務(wù) 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到 我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是 我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都 瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的 人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家， 這種日子讓我感覺太壓抑了這種日子讓我感覺太壓抑了 工作中的煩惱偷12、走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 微 笑 服 務(wù) 我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo)我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo) 不欣賞我；不欣賞我； 有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任， 有的還太粗魯；有的還太粗魯； 所以我特別苦惱！所以我特別苦惱！ 人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 微 笑 服 務(wù) 今天真倒霉，因?yàn)樽蛱旌屠掀懦臣芰?，早上今天真倒霉，因?yàn)樽蛱旌屠掀懦臣芰耍缟?起床晚了。老婆還在生氣沒有給我做早餐，起床晚了。老婆還在生氣沒有給我做早餐， 我沒能吃上早餐。上班的路上摩托車又壞了，我沒能吃上早餐。上班的路上摩托車又壞了，13、 緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上， 結(jié)果挨了一頓訓(xùn)。中午兒子打電話來說他不結(jié)果挨了一頓訓(xùn)。中午兒子打電話來說他不 小心摔倒了，衣服破了，腿還受傷了。你說小心摔倒了，衣服破了，腿還受傷了。你說 倒霉不倒霉，我都想哭了倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 微 笑 服 務(wù) 怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑？ 乙要辭職 太陽與大風(fēng) 哥們、我有團(tuán)隊(duì) 小狗的尾巴 微 笑 服 務(wù) 恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 微 笑 服 務(wù) 微 笑 服 務(wù) 假14、想法假想法 對(duì)著鏡子：對(duì)著鏡子：E 微笑練習(xí)方法微笑練習(xí)方法 微 笑 服 務(wù) 微笑訓(xùn)練營微笑訓(xùn)練營 微 笑 服 務(wù) 1 1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已經(jīng)高于筷子了否已經(jīng)高于筷子了 2 2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以 用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度 3 3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是 你微笑的基本臉型。能夠看到上排你微笑的基本臉型。能夠看到上排8 8顆牙齒就可以了15、顆牙齒就可以了 4 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”E”的聲音，同時(shí)嘴的聲音，同時(shí)嘴 角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)3030秒。秒。 5 5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住 兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。 6 6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1 1、2 2、3 3、4”4” ，也要發(fā)出聲音。重復(fù)，也要發(fā)出聲音。重復(fù)3030秒結(jié)束。秒結(jié)束。 綜上所述，對(duì)稱綜上所述，對(duì)稱 性的、嘴角上翹的性的、嘴角上翹的 、發(fā)自肺腑發(fā)自肺腑的微笑的微笑 是是最真誠最真誠的微笑！的微笑！ 眼睛也會(huì)說話眼睛也會(huì)說話 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點(diǎn) 看著您說話的對(duì)象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人 結(jié)束語（一） 心態(tài)態(tài)度習(xí)慣性格人生 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永 遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正 確的姿態(tài)。 結(jié)束語（二） 請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子。 將禮儀進(jìn)行到底。 分享結(jié)束分享結(jié)束 謝謝大家謝謝大家