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1、工程部維修工禮儀培訓(xùn) 煙臺(tái)思域華安物業(yè)有限公司煙臺(tái)思域華安物業(yè)有限公司 1 課程內(nèi)容 （一）日常儀容儀態(tài) （二）上門(mén)服務(wù)禮儀 2 日常儀容儀態(tài) 儀容 著裝 站姿 行姿 指引 乘電梯 3 1、儀容 頭發(fā)頭發(fā)前發(fā)不及眉前發(fā)不及眉 側(cè)發(fā)不掩耳側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)后發(fā)不觸領(lǐng) 面部面部面部無(wú)胡須面部無(wú)胡須 鼻毛確保不外露鼻毛確保不外露 面部常笑容面部常笑容 飾品飾品只能夠佩戴結(jié)婚戒指只能夠佩戴結(jié)婚戒指 4 2、著裝干凈、整齊、熨燙平整， 衣著合體 工號(hào)牌工號(hào)牌佩戴在左胸上方佩戴在左胸上方，不歪斜不歪斜 衣兜衣兜不得放過(guò)多物品不得放過(guò)多物品 鞋鞋著正裝黑色皮鞋著正裝黑色皮鞋 襪襪著深色棉襪著深色棉襪 對(duì)2、講機(jī)對(duì)講機(jī)-身體右后側(cè)身體右后側(cè) 背包背包包單跨右肩包單跨右肩 右手扶工具包肩帶右手扶工具包肩帶 5 4、行姿 園區(qū)巡查園區(qū)巡查 小徑禮讓小徑禮讓 6 4、行姿 三人及三人以三人及三人以 上同行上同行 兩人成行兩人成行 7 4、行姿 攜攜3 3米以上米以上 人字梯行雙人字梯行雙 人行走人行走 攜攜1.51.5米人米人 字梯行走字梯行走 8 4、行姿 9 4、行姿 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)： 1 1、雙手緊握自行車(chē)把手，、雙手緊握自行車(chē)把手， 雙眼平視前方，身體保持雙眼平視前方，身體保持 正直；正直； 2 2、工具包統(tǒng)一放在自行、工具包統(tǒng)一放在自行 車(chē)貨架上，保持勻速行駛車(chē)貨架上，保持勻速行駛。 103、 5、指引 位置位置靠右站立靠右站立 距離距離1 1- -1.21.2米米 高度高度上不過(guò)肩下不過(guò)腰上不過(guò)肩下不過(guò)腰 表情表情微笑微笑 11 6、乘電梯禮儀 與業(yè)主同行時(shí)與業(yè)主同行時(shí) 攜帶工具時(shí)攜帶工具時(shí) 同行時(shí)禮讓業(yè)主先進(jìn)先出，中途遇業(yè)主乘梯應(yīng)主動(dòng) 向業(yè)主問(wèn)好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主按 樓層按鈕，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您好xx，請(qǐng)問(wèn)到幾樓”。 攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響業(yè) 主使用。 員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談 12 13 （二）上門(mén)服務(wù)禮儀 14 服務(wù)時(shí)限 1、30分鐘內(nèi)上門(mén)，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2、如30分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客服中心 與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得4、業(yè)主同意并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。 30分鐘內(nèi)不能上門(mén)，通知值班班長(zhǎng)與業(yè)主 交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。 上門(mén)時(shí)間要求及時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng) 15 儀容儀表準(zhǔn)備 工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位 置，不得歪扭。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有 異味。 不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、 燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語(yǔ)，不得講粗話。 每一次服務(wù)都代表物業(yè)公司形象，是我展現(xiàn)風(fēng) 采的舞臺(tái)，我行！ 16 敲門(mén)入戶(hù) 輕敲入戶(hù)門(mén)或按門(mén)鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。 業(yè)主不在時(shí)，請(qǐng)通知業(yè)主中心 與業(yè)主另行預(yù)約。 3.業(yè)主開(kāi)門(mén)后的自我介紹，征得同意后方可 入戶(hù)。 5、4.入戶(hù)前穿好鞋套。 1 按門(mén)鈴或輕敲戶(hù)門(mén) 17 敲門(mén)入戶(hù) 按門(mén)鈴或敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān) 節(jié)輕敲房門(mén)三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門(mén)聲 音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)門(mén)鏡，站立在房門(mén)外 正中位置，距離房門(mén)適當(dāng)距離處，目光平視開(kāi) 門(mén)線，如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以 同樣的方法敲門(mén)。 業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情，面帶微笑問(wèn) 候業(yè)主，向業(yè)主說(shuō)明來(lái)意并征得業(yè)主同意后， 穿自備鞋套后進(jìn)入業(yè)主家中。 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)： 先生/女士，您好！，我是XXX部門(mén)XXX 我是來(lái)為您提供XXX服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？ 18 客戶(hù)驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理 使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)。 垃圾放入業(yè)主指定位置或6、自行收納。 清理完畢后，請(qǐng)業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！ 您的XXX問(wèn)題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下。” 同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。 19 客戶(hù)驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理 處理完后清理工作現(xiàn)場(chǎng) 請(qǐng)業(yè)主檢查驗(yàn)收 驗(yàn)收完后確認(rèn)派工單 1 3 2 20 客戶(hù)驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理 檢查完成后還應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他事 情需要幫忙嗎？”確認(rèn)后在派工單上記錄完成 時(shí)間、所用材料和費(fèi)用。并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)在派工 單作出服務(wù)評(píng)價(jià)和簽字。“xxxx先生，本次服 務(wù)人工費(fèi)xxx，材料費(fèi)xxx，合計(jì)xxx，請(qǐng)您在 派工單上簽字并對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝 謝。” 業(yè)主簽完單后應(yīng)說(shuō)“x先生，今后有什么問(wèn)題 歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系。”7、整理工具出門(mén)，關(guān) 門(mén)時(shí)應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！” 并點(diǎn)頭致意，替業(yè)主關(guān)好門(mén)后，脫下鞋套。 對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后 交于班長(zhǎng)復(fù)核并在維修工作統(tǒng)計(jì)表上完結(jié)。 21 物業(yè)服務(wù)禮小貼示： 微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情 員工是企業(yè)形象的代表員工是企業(yè)形象的代表 主動(dòng)主動(dòng)，不要等待不要等待！他人的需求一定很緊急他人的需求一定很緊急 以平常心對(duì)待每一位業(yè)主以平常心對(duì)待每一位業(yè)主 聆聽(tīng)聆聽(tīng)，不要隨意打斷他人不要隨意打斷他人 鈴響三聲接聽(tīng)電話鈴響三聲接聽(tīng)電話，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn) 興龍人不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)興龍人不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié) 寧愿麻煩自己十分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶(hù)一分不要麻煩客戶(hù)一分 對(duì)業(yè)主承諾的一定要做到對(duì)業(yè)主承諾的一定要做到 工作可以不在工作可以不在24小時(shí)內(nèi)干完小時(shí)內(nèi)干完，但必須在但必須在24小時(shí)內(nèi)有回小時(shí)內(nèi)有回 復(fù)復(fù) 22 謝謝大家！ 23