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1、保安禮儀的概述和特點(diǎn) 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 什么是保安服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 門崗門崗 巡邏崗巡邏崗 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) , 是保安員的 生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則 , 是對保安員儀表、儀容、 言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個(gè)人 禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi) 涵的外在表現(xiàn)， 它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和2、 修養(yǎng)程度的尺度， 而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的 重要標(biāo)志。所以， 保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象， 更 代表保安隊(duì)伍的整體形象， 是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶 信賴的基本條件。 1 保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對保安 員個(gè)人自身行為的規(guī)定 ， 而不是對保安組織行為的 限定。 2 保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能 贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建 立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有 利于避免或緩解一些不必要的沖突。 熱愛本職、忠于職守。 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公3、司的各項(xiàng)規(guī) 章制度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違 法犯罪分子作斗爭。 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。 注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西， 不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣 播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。 按照管理處要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、 深色襪子（貴賓來訪時(shí)須佩戴白色手套）； 配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過 襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨 立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解小區(qū)情況。 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔4、（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā) 等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄 , 做好遺留問 題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率 行動(dòng)。 總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)： 1. 微笑服務(wù)； 2. 主動(dòng)問候服務(wù)； 3. 一次到位服務(wù)； 4. 客人稱謂服務(wù)； 5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)； 6. 禮儀性服務(wù)； 每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。 對所有進(jìn)入小區(qū)的車輛人員要使用文明用語，當(dāng) 客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。 首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對 5、于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（前臺(tái)、部門 等），給予幫助。 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極 地面對和處理問題。 對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使 用暴力，做到耐心解釋，以理服人。 是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修 養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿 將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做 到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌 失措。對不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 崗位形象： 著裝整潔， 站姿端正，儀 態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情 莊敬，步履穩(wěn) 重，目光有神， 操作規(guī)范，軍 警風(fēng)紀(jì)。 門崗： 6、站位、站姿。站姿為跨立式，身體側(cè)于汽車通道 一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無特殊情況不得 走離站位； 迎候禮節(jié)。汽車行至前方 5 米內(nèi)之時(shí)， 立崗人員進(jìn)行敬禮 詢問登記。詢問時(shí)注意用詞， 例：你好，請，稍等，謝謝，對不起等，記錄時(shí)填 寫規(guī)范。 讓進(jìn)禮節(jié)。登記后，值崗人員雙臂應(yīng)按 規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來訪人員車輛的 熱情接待與禮遇。 車輛指引崗、巡邏崗： （ 1 ）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中， 經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、 站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的 姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈 怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、7、走 姿都要端正精神。 車輛指引崗、巡邏崗： （ 2 ）、在處理違停車輛時(shí)，使用文明用語，例：你好、謝謝、對不起等。 并對車輛進(jìn)行引導(dǎo)停放置。 （ 3 ）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生 人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問 找誰？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有 可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什 么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對方反感，盤查無疑點(diǎn) 后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對 方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問 8、后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請 行手式 中控室： 1 、 任何時(shí)候在監(jiān)控室內(nèi)禁止不雅行為。 2 、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 3 、 微笑永駐臉上。 4 、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 5 、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 6 、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 對講時(shí)，請呼對方編號或崗位。語言要規(guī)范、 文明、禮貌，例如“呼叫”，收到、請 講、好的、明白、等。 物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都 是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意 識(shí)去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主 滿意。 崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先 由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況， 然后撤崗，與接崗人易位 。 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠； 值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天， 禁忌在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)； 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留；