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1、1 目的明確對(duì)業(yè)主（客戶）投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主（客戶）投訴得到有效的處理。2 適用范圍本程序適用于物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主（客戶）投訴處理。3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素GB/T19002-ISO9002 4.144 相關(guān)文件4.1 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析4.2 糾正和預(yù)防措施5 職責(zé)5.1 公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主（客戶）直接或間接的投訴信息登記，并轉(zhuǎn)給有關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施補(bǔ)救措施、糾正/預(yù)防措施，處理好業(yè)主（客戶）投訴。5.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（客戶）投訴進(jìn)行調(diào)查，分析原因，提出解決措施。必要時(shí)提出糾正/預(yù)防措施，并對(duì)解決措施、糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。2、6 實(shí)施程序6.1 業(yè)主（客戶）投訴接收。6.1.1 凡業(yè)主（客戶）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，均由接待部門(mén)進(jìn)行記錄。然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。6.1.2 相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均應(yīng)記錄在業(yè)主（客戶）投訴登記表上，記錄內(nèi)容包括：“業(yè)主（客戶）名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果”。6.1.3 各部門(mén)要指定人員根據(jù)業(yè)主（客戶）投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)業(yè)主（客戶）投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份業(yè)主（客戶）投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行流水編號(hào)，并與業(yè)主（客戶）投訴登記表3、中的編號(hào)以及業(yè)主（客戶）投訴的書(shū)面原件所作的編號(hào)保持一致。6.2 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)的處理（必須滿足公司對(duì)業(yè)主（客戶）的承諾）。6.2.1 各部門(mén)接到業(yè)主（客戶）投訴處理通知單連同業(yè)主（客戶）投訴的書(shū)面原件后，由各責(zé)任部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排解決。a. 爭(zhēng)取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。b. 為了防止業(yè)主（客戶）對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)投訴還需采取糾正措施，并按預(yù)定時(shí)間完成。6.2.2 對(duì)重大問(wèn)題的投訴各業(yè)務(wù)主管部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出處理決定。6.2.3 對(duì)采取糾正措施的問(wèn)題，各部門(mén)按糾正和預(yù)防措施程序處理。同時(shí)在業(yè)主（客戶）投訴處理通知單中記錄相應(yīng)糾正/預(yù)防措施報(bào)告的編號(hào)以便于跟蹤檢索。6.2.4 各責(zé)任部門(mén)在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉(zhuǎn)告投訴業(yè)主（客戶）。6.3 業(yè)主（客戶）投訴定期分析6.3.1 業(yè)主（客戶）的投投訴分析按半年和年終分兩次進(jìn)行。6.3.2 將業(yè)主（客戶）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)或服務(wù)管理方面的投訴情況運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖或曲線圖等進(jìn)行分析。6.3.3 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主（客戶）投訴問(wèn)題，公司應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行探討并解決。6.3.4 責(zé)任部門(mén)接到業(yè)主（客戶）投訴后，應(yīng)立刻采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主（客戶）答復(fù)，根據(jù)具體情況，時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)二天。7 質(zhì)量記錄7.1 業(yè)主（客戶）投訴處理通知單7.2 業(yè)主（客戶）投訴登記表