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1、2021/1/16 1 物業(yè)管理商務禮儀物業(yè)管理商務禮儀 培訓課程培訓課程 金發(fā)策劃管理有限公司金發(fā)策劃管理有限公司 2021/1/16 2 商務禮儀的內涵 2021/1/16 3 個人形象對于企業(yè)形象的重 要作用 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的 組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務，形象是 品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的商務禮儀可以“內強個 人素質，外塑企業(yè)形象”，可以達 到個人、企業(yè)又贏。 2021/1/16 4 商務禮儀應用中的三大理論 雙向溝通 角色定位 首輪效應 2021/1/16 5 雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的 服務，服務人員與對象之間進行相互合作的基 本前提2、是二者之間相互理解。 雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互 理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。 事例：為女性指引方向用“左轉”，“右拐” 的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的 語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的 能力一般比較弱（在解剖學中有科學證明）， 所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好 的服務。 2021/1/16 6 角色定位 角色定位理論指出：為服務對象服務之前，必 須準確的確定當時特定的情況下，彼此雙方扮 演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角 色為何?如此,服務才能比較符合要求和到位。 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會 要求扮演好既定的角色，再次3、依照本身特定角 色提供特定服務，最后不斷調整適應公眾變化 的要求。 事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管 理處要求幫助的；跟你要求服務的；我們應該 分別扮演什么角色？ 2021/1/16 7 首輪效應 首輪效應理論指出：人們在初次交 往中對于所接觸的人、事、物形成 的認知往往對認知對象起到明顯甚 至決定性的作用。 首輪效應由下面三個理論觀點構成 一個整體：第一印象，心理定勢， 制約因素。 2021/1/16 8 首輪效應之第一印象 第一印象規(guī)則：留給對方的第一印 象往往決定了交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最關鍵的是前3-7秒。 2021/1/16 9 首輪效4、應之心理定勢 第一印象形成的對人、事、物的認 知大多是非理性的，是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹立良好 的印象所付出的更多。 2021/1/16 10 首輪效應之制約因素 人們對于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要 信息，以及依據這些基本特征所作出的判斷 針對個人方面 個人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止 溝通表達技巧=語言內容7%+語言表達38%+肢 體語言55% 對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員 2021/1/16 11 物業(yè)管理商務禮儀 重點之一： 個人禮儀形象設計 2021/1/16 12 什么是形象 形象就是留給交往對象的印象以及 由此獲得的5、評價 形象是個人、企業(yè)、地方、國家四 位一體 2021/1/16 13 服飾基本要求 符合身份 揚長避短 區(qū)分場合 恪守成規(guī) 2021/1/16 14 服飾搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好 2021/1/16 15 西裝著裝“三個三” 是指在穿著西裝特別是正式場合時 應當遵守的著裝準則： 三色原則 三一定律 三大禁忌 2021/1/16 16 西裝著裝三色原則 三色原則是選擇正裝顏色的基本原 則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。 最好控制在三種顏色之內，一個色 素的算做一種顏色。 目的是有助于保持莊重保守的總體 風格，顯得規(guī)范、簡潔、和諧。 2021/1/16 17 西裝著裝三一定律 領帶6、，腰帶，皮包一個顏色，且以 黑色為佳。 目的與三色原則近似，顯得莊重保 守，統一。 2021/1/16 18 西裝著裝三大禁忌 西裝袖口商標要去除，俗稱：開封 不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質 不高或與上裝顏色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領帶，文 化素養(yǎng)不足 2021/1/16 19 女職員的化妝 化妝的作用 是尊重對方，是自尊自愛 化妝的守則 化妝上崗，淡妝上崗 化妝的禁忌 化妝避人 2021/1/16 20 飾物的選用 符合身份，以少為佳 全身0-3種，每種0-2件 佩帶的規(guī)則：同質同色 2021/1/16 21 物業(yè)管理務禮儀 重點之二: 溝通表達技巧 2021/1/16 22 會面介7、紹的禮節(jié) 自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、 部門職務等信息，最好用名片輔助。 介紹他人順序：尊者居后 又稱為“后來居上”，含義是為他人 介紹時，先確認雙方地位的尊卑，首 先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解 位卑者的狀況，以便見機行事，掌握 主動。 2021/1/16 23 會面中的握手禮節(jié) 握手順序：尊者居前，目的是體現 對尊者的尊重，同時維護握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（2公斤為 佳） 握手的三到：手到，眼到，意到 2021/1/16 24 宜用的稱謂 行政職位：例如：李總經理，楊經 理 技術職稱；例如：劉總程師（可簡 稱劉工），丁教授 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)8、生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威 先生，陳小姐。 2021/1/16 25 忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱： 例如：初次見面就稱呼“小陳” 當地的忌諱詞 例如：“同志”在香港意即同性戀 例如：小姐有時會產生歧義，讓人 想到某利特殊職業(yè)人群 2021/1/16 26 電話禮儀兩個“三”原則 鈴聲不過三聲，超過5次才接起應 該先表過歉意 通話時間一般不超過三分鐘，有事 說事，不要“褒電話粥” 2021/1/16 27 服裝 男士 春秋：標準制服+襯衣+深色西褲+深色皮 鞋+胸牌 夏季標準制服+胸牌 女士 春秋標準制服+襯衣+深色西褲或西裙+深 色皮鞋+胸牌 夏季標準制服+胸牌 29、021/1/16 28 語言 八原則 、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的 嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕時要說對不起 、不斷言，讓業(yè)主自已決定 、交換立場來說話，自己承擔責任 、多感謝業(yè)主 2021/1/16 29 電話技巧 、報公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您 的嗎？ 、確定對方的身份和事由 、做記錄，重復要點，事后可重新復述一遍 、接到打錯的電話，內部商量，避免對方聽到 、請對方等候，及時回復 、不可先斷電話 、私人電話長話短說 2021/1/16 30 電話技巧 服務范圍以外的事，給業(yè)主尋找一 個解決途徑 承諾對方答復時間 遇10、到投訴：傾聽、理解、同情、 詳細記錄、及時答復、抱歉 2021/1/16 31 情景演練 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話， 你如何接聽并處理？ 接到業(yè)主投訴樓宇質量的電話，而 這不是管理處所能解決的事情，你 又如何處理？ 2021/1/16 32 應避免的行為 、不理不睬，感覺不到工作熱忱 、向業(yè)主推銷產品 、溜須拍馬或故意裝得很懂 、個人儀表不整潔 、輕易承諾顧客 、同事間相互閑聊 2021/1/16 33 應避免的行為 7、行動、語言粗魯 8、議論批評離開的業(yè)主 9、差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對 小孩不認真） 10、不會聆聽信息 11、講別的管理公司及發(fā)展商的壞話 2021/1/16 311、4 如何解決業(yè)主的投訴？ 2021/1/16 35 解決問題四環(huán)節(jié) 、 充分了解 、 合理承諾 、 履行承諾 、 適時檢驗 2021/1/16 36 處理業(yè)主投訴 面對激動的業(yè)主：安撫、冷靜 面對內向的業(yè)主：以開放性問話鼓 勵對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火 氣泄掉 2021/1/16 37 情景演練 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處 抱怨樓宇質量不好，給他增加了許 多麻煩，要求你立即解釋或找人解 釋，他非常惱火，情緒激動，言語 有些過火，而此類質量問題應該由 施工單位或發(fā)展商解決。 2021/1/16 38 處理顧客投訴原則 、建立良好的接觸界面 、優(yōu)先處理 、影響最小化 、落實責任，改進工作 、切記不要：沖撞，隨口承諾， 冷漠，打官腔等。 2021/1/16 39 愚者只知接受思想的灌輸， 智者則注意掌握思維的方法。