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1、物業人員服務禮儀培訓 1 、手機設置振動或靜音狀態， 不在場內接打電話； 2 、保持空杯胸懷學習； 3 、積極參與每一個練習。 課堂紀律課堂紀律 一、禮儀概述一、禮儀概述 二、微笑服務二、微笑服務 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、崗位規范四、崗位規范 五、文明服務要求五、文明服務要求 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 什么是 禮儀？ 什么是服務禮儀？ 禮儀概述禮儀概述 （一） 什么是禮儀什么是禮儀 : : 禮儀 是人類社會為追求自身正常生活而是人類社會為追求自身正常生活而 必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德 行為規范。禮儀的基本要求是尊重和關行為規范。禮儀的2、基本要求是尊重和關 心。心。 ( ( 禮貌、禮節、儀表、儀式禮貌、禮節、儀表、儀式 ) ) 禮儀是形象。 他代表了一個國家、單位、企業及個 人的形象。 印象是怎么產生的： 印象著裝印象著裝 + + 佩飾佩飾 + + 儀容儀容 + + 言行舉止言行舉止 禮儀概述禮儀概述 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業。 “聞道有先后，術業 有專攻” 第三要尊重自己的公司。 禮儀是尊重。 你尊重不尊重別人從禮儀上就看 的出來。 禮儀概述禮儀概述 自 尊 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪， 客人 永遠是對的 。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指 正缺點。 贊美對方3、。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己， 是自信的表現。 禮儀概述禮儀概述 尊重他人 尊重上級是一種 天職 尊重下級是一種 美德 尊重客戶是一種 常識 尊重同事是一種 本分 尊重所有人是一種 教養 尊重體現個人修養 禮儀概述禮儀概述 禮儀是身份。 一個人的身份通過你的穿衣打扮、 言談舉止表現出來。 禮儀是溝通的橋梁。 所謂先禮后兵就是這個意 思。 禮儀就是你的 言談舉止、穿衣打扮、接人待 物 。 禮儀概述禮儀概述 個人形象對于企業形象的重要作用 個人形象是企業公眾形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效 益； 掌握規范的禮儀可以“ 內強個人素質，外塑企業形內強個人4、素質，外塑企業形 象象 ”，可以達到個人、企業雙贏。 禮儀概述禮儀概述 禮儀概述禮儀概述 （二）服務禮儀 是服務行業人員必備的素質和基本條件。出 于對客人的尊重與友好，在服務中要 注重儀 表、儀容、儀態和語言、操作的規范 。 小問題小問題 你作為一個物業服務人員，陪同客戶進門或 進電梯，是你先進，還是讓業主先進？ 二、微笑服務二、微笑服務 微笑是什么？ 美國希爾頓酒店的董事長唐納 . 希爾頓 曾經說過，酒店的第一流的設備重要，而第 一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的 微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 微笑如鹽微笑如鹽 微笑是物業服務人員的第一項工作 微笑是可訓練的 帶著微笑出現在業5、主面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關系 微笑如生命中不可缺少的鹽，是 生活中最不可或缺的必需品 ！ 微笑的度微笑的度 一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾 在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起 來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。 微笑是物業服務人員的第一項工作微笑是物業服務人員的第一項工作6、 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對業主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出 6-8 顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑微笑 微笑微笑 服務意識服務意識 用心服務 假如我是業主 主動服務 要做的正是對方正在想的 變通服務 工作標準是規范，但顧客滿意才是目標 激情服務 不厭其煩的態度 假設顧客永假設顧客永 遠是對的！遠是對的！ 面對生活，面對工作，面對客戶 你的微笑準備好了嗎？ 三、儀表儀容三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表儀容：即人的容貌，是個人儀表 的重要組成部分之一，它由發式7、的重要組成部分之一，它由發式、 面容、頸部等內容所構成。面容、頸部等內容所構成。 儀表：指人的外表，包括人的容儀表：指人的外表，包括人的容 貌、姿態、服飾和個人衛生等方貌、姿態、服飾和個人衛生等方 面，它是人的精神面貌的外觀。面，它是人的精神面貌的外觀。 服飾、儀容、儀態服飾、儀容、儀態 服飾規范： 著裝規范、飾品規范著裝規范、飾品規范 儀容規范： 面部修飾、肢體修飾、面部修飾、肢體修飾、 發部修飾、化妝修飾發部修飾、化妝修飾 儀態規范： 站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿 服飾規范服飾規范 衣服衣服 男性、女性：男性、女性： 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿 著制服。制8、服應干凈、平整。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 西裝制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子 要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 不不 允允 許：許： 制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 服飾規范服飾規范 鞋 鞋 男性、女性：男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔、干凈，以黑色為宜。 不不 允允 許許 ： 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 穿著拖鞋。 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 飾品佩戴飾品佩戴 符合身份 不可無所顧忌、過度張揚。 以少為佳 除婚戒外，不得佩戴二種以9、上飾品。 儀容規范儀容規范 必須保持個人清潔衛生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。必須保持個人清潔衛生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男員工：男員工： 必須勤理發，前發不過眉，側發不蓋耳，后發不必須勤理發，前發不過眉，側發不蓋耳，后發不 觸后衣領，無燙發。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到觸后衣領，無燙發。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到 每日剃胡須。每日剃胡須。 女員工：女員工： 淡妝上崗，不準濃妝艷抹。發長不過肩，如留長淡妝上崗，不準濃妝艷抹。發長不過肩，如留長 發須用發髻束起。發須用發髻束起。 儀態修煉儀態修煉 專業優雅的行為舉止專業優雅的行為舉止 服務人員的儀態修煉服務人員的儀態修煉 儀態規范儀態規范 10、1 1 站姿站姿 站如松站如松 頭正、肩平、身直；頭正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。挺胸、收腹、直腿。 儀態規范儀態規范 2 2 行行 走走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側 身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先 行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借 過”，然后再加緊步伐超越。 不允許不允許 走過道中間。 與客人搶道并行。 工作場合內奔跑，跳躍。 邊走邊吃東西 。 儀態規范儀態規范 3 3 行姿行姿 行如風身體協調、姿勢優美、步伐從容、行如風身體協調、姿勢優美、步伐從容、 步態平穩、步幅適中、步速均11、勻、走成直線。步態平穩、步幅適中、步速均勻、走成直線。 上下樓梯上下樓梯 堅持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。堅持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。 陪同引導陪同引導 應居于左側或左前方，途中及時關照提醒。應居于左側或左前方，途中及時關照提醒。 出入房門出入房門 先通報、以手開關、面向他人、后入后出、為人拉門。先通報、以手開關、面向他人、后入后出、為人拉門。 儀態規范儀態規范 4 4 坐姿坐姿 坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內 收；收； 軀干挺直、胸部挺起、腹部內收、腰背軀干挺直、胸部挺起、腹部內收、腰背 直立；直立； 上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳上身與大腿12、大腿與小腿形成直角，腳 跟并攏；跟并攏； 雙手放在大腿上。雙手放在大腿上。 錯誤坐姿錯誤坐姿 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、 腿部抖動、腿放上桌椅等。腿部抖動、腿放上桌椅等。 四、崗位規范四、崗位規范 （一）你會打招呼嗎？ 碰到業主 碰到領導 碰到同事 崗位規范崗位規范 （二）你會接電話嗎？ 接聽 說問候語 詢問 應答 記錄 告知 收線 您好，您好， 中經物業中經物業 / / 監監 控中心，很高控中心，很高 興為您服務！興為您服務！ 部門內部電話接打練習？ 崗位規范崗位規范 電話記錄五個重點：電話記錄五個重點： 1 、誰打來的？ 2 、什么地點打來的？ 13、3 、什么時間打來的？ 4 、為什么打來？ 5 、如何處理的？（上報、處理、轉告、存檔） （三）指引禮儀 指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上， 以肘關節為軸，指向目標，同時眼看目標并注意對方 是否已看到目標。 嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召 喚客人。 遞東西必須雙手奉上。 崗位規范崗位規范 （四）入戶禮儀 敲門：敲門： （ 1 ）無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）； （ 2 ）按標準姿式站立，距門 0.5 米距離； （ 3 ）用右手的食指和中指的中關節敲門，力度適中、間隔有序的 敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴：按門鈴： （ 1 ）選擇裝有14、門鈴的一側站立； （ 2 ）用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無 應聲，可再按三下。 崗位規范崗位規范 崗位規范崗位規范 （四）入戶禮儀 靜候：靜候： （ 1 ）敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候 客人開門； （ 2 ）保持標準站立姿式。 問候、征詢：問候、征詢： （ 1 ）業主開門后，要迎上前去； （ 2 ）問候、報明身份、說明來意并表示歉意； （ 3 ）征得業主同意后方可進入。 崗位規范崗位規范 （四）入戶禮儀 套鞋套：套鞋套： （ 1 ）未進門前，先將第一只鞋套套好； （ 2 ）將套好鞋套的一只腳踏入門內； （ 3 ）當第一只腳踏入門內后，再套第二只鞋套15、； （ 4 ）套好后方可踏入門內。 退出、告別：退出、告別： （ 1 ）離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意； （ 2 ）道別后，后退 2-3 步轉身開啟房門； （ 3 ）退出房門時，要面向客人（室內），再次道別； （ 4 ）輕輕將房門關上； （ 5 ）脫下鞋套，扔下垃圾桶。 1 1 、服務態度、服務態度 禮貌 員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭， “謝”字不離口。 樂觀 以樂觀的態度接待客戶，以積極的心態對待工作。 熱情 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到 口到、眼到、意口到、眼到、意 到、手到到、手到 “四到”。 耐心 對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不16、違背本 公司規定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持 “五清楚，一報告” 處理原則，即 聽清楚、問清楚、跟清楚、聽清楚、問清楚、跟清楚、 復清楚、記清楚，復清楚、記清楚， 重大投訴迅速上報上級領導。 平等 一視同仁地對待所有客戶。 五、文明服務要求五、文明服務要求 2 2 、文明禮貌五句話十個字、文明禮貌五句話十個字 您好 （問候語） 請 （請求語） 謝謝 （感謝語） 對不起 （抱歉語） 再見 （道別語） 3 3 、接待三聲、接待三聲 來有 迎聲 問有 答聲 去有 送聲 文明服務要求文明服務要求 文明服務要求文明服務要求 4 4 、十大金科玉律、十大金科玉律 及時的關注； 問候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼“請”字； 語音語調； 仔細聆聽； 保持目光接觸； 身體語言； 嚴謹整潔的儀容儀表； 額外的幫助。 盡量記住業主的姓名，第二次和業主見面時能 說出業主姓名； 學會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”； 與業主交談五不問： 不問收入、不問年齡、不不問收入、不問年齡、不 問婚姻、不問健康、不問個人經歷問婚姻、不問健康、不問個人經歷 。 5 、其它要求、其它要求 文明服務要求文明服務要求 培訓的結束是行動的開始！