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1、物業服務禮儀物業服務禮儀 一、禮儀是什么？一、禮儀是什么？ 禮儀是形象。禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、 企業、甚至個人的形象。 印象是怎么產生的： 印象印象著裝著裝+佩飾佩飾+儀容儀容+言行舉止言行舉止 禮儀是身份。禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣 打扮、言談舉止表現出來。 禮儀是尊重。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上 就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這 個意思。 禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人 待物。待物。 二、員工行為規范的核心要求二、員工行為規范的核心要求 汽車如果用牛拉，是永遠跑不快的，雖 然汽車2、很先進。 現代化的設計，現代化的建筑，現代化 的設備，現代化的小區，如果管理上不去， 那就像牛拉汽車一樣，是跑不了多遠的。 管理的核心是什么？人人 請您準備一張白紙、一支筆。然后按我的指令 做。 請在紙上畫一個圓，然后點一個點。 1、觀念更新、觀念更新 你為誰而工作？ 經驗的積累 性格的歷練 價值的提升，收入的提高 習慣的培養 友誼的建立 2、制度適用、制度適用 制度不是越健全越好，而是執行的有效就好。 制度不能一味照抄照搬，而必須結合企業的 實際情況。 健全制度不是一下子把所有制度都建立起來， 而是看自己需要哪些制度，然后落實一個完 善一個。沒有一個企業可以落實所有制度。 3、強化監管、強化3、監管 員工不會做你希望的事，只會做你檢查的事。 沒有檢查就沒有執行，沒有懲罰就沒有檢查。 三、儀容儀表三、儀容儀表 （一）著裝（一）著裝 正確著裝 1、員工必須保持衣冠整潔、按規定要求著裝，并 持工作牌端正地佩戴于左胸前。 2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作 需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭 肩上。 3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。 4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員 工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或 穿雨鞋到處走。 6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛 街購物。 不正確的著裝 工作時不允許4、的著裝 物業服務人員著裝有六個注意事項： 第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊 （二）頭發（二）頭發 1、女同志頭發要求。一是不能留披肩發，二 是不能染彩發，不做怪異發型。 2、男人頭發三不準：不準為零，不準留長發， 不準染彩發。 男人頭發三要求：前不遮額，側不掩耳，后 不及領。 （三）佩飾、首飾 1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別 是墨鏡。 2、戴首飾有個原則：符合身份，以少為 佳。 女同志戴首飾三不準：不準戴珠寶首飾， 不準戴胸針，不準戴腳鏈。 女同志戴首飾講究同質同色，就是質地 色彩要相同。 工作期間不適合戴墨鏡 （四）其他基本要求 1、保持手部干凈，5、指甲不允許超過指頭兩毫 米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指 甲油。 2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔 癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清 潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不 允許出現六種不良表現：呆板冷漠、漫不經心、誠 惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。 6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移 不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、 小腿部。 7、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左 手持對講機。 四、行為舉止四、行為舉止 (6、一)站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、 男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂 體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、 不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字 型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同 寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開 太大或依壁而上。保安員站立時采用背手 式。 正確的站姿 2、坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺 起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙 膝上，雙膝并攏、目光平視。 不允許出現如下姿式：前府后仰、搖腿蹺 腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上 級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺 半坐、趴在工作臺上。 正確的坐姿 不正確的坐姿 3、行姿：眼睛7、平視、肩平身直、雙臂自然 下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得 與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不 可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨、吃零食， 左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰 搭背、蹦蹦跳跳。 4、非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走， 業主召喚快步走，突發事件跑步走) （二）行走中基本禮儀 1、超越客人應說：“對不起”。 2、兩人同行客人走內側，三人同行客人走中間，男 女同行女士走內側。 3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時， 讓客人在自己右側。自己在客人的左前方兩三步， 說：“請這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU地帶時，要 提醒客人務必小心。 4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先8、行。 5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。 （三）手的禮儀 1、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、 手心向上，以肘關節為軸，指向目標，同 時眼看目標并注意對方是否已看到目標。 2、嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、 雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。 正確的指引 為為 客客 戶戶 指指 路路 為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、 低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關 節為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否9、看到指節為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指 示的目標。示的目標。 不正確的行為 用對講機、手指、掃帚給客戶指路用對講機、手指、掃帚給客戶指路 不正確行為不正確行為 （四）乘坐電梯禮儀 1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。 2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入， 按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先 讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一 只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶 微笑地說：“到了，請走好?！?3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。 （五）會客拜訪客人禮儀 1、引導客人進入會客室時，讓客人坐上座，要客人長等時， 應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀 況；若拜訪對10、象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其 代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 2、會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應請求 訪客的諒解。 3、來訪的客人告辭時，接待員原則上應送到門口。 4、拜訪客人時要比預定的時間早到5分鐘，到了之后要先整 理服飾。 5、如果遲到的話，應該及早跟對方聯絡，以免別人認為你 不守信。 （六）握手有禮 1、握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重 要適度 2、與女士相遇，男士不應主動與女士握手，除非 女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 3、與長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手 表示，不可搶先上前，以免失禮。 4、握手時應和顏悅色地看著對11、方，略作停留。不 可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌 5、握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手， 戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。 （七）介紹有序 有些場合需要你來介紹他人相互認識，應注 意： 先少后老：先將年輕的介紹個年長的 先低后高：先將職位較低的人介紹給職位 較高的人認識 先次后要：先將不那么重用的人介紹給重 要的人認識。 如人較多的時候，最好順著次序介紹大家 互相認識。 （八）處理廢物，文明隱蔽。 比如處理自己廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳 耳朵、搓泥巴球等。 （九）三人以上行走要列隊 （十）作業時禮儀 作業時有客戶經過，應停止作業，作業時有客戶經過，應停止作業， 主12、動向客戶點頭主動向客戶點頭/ /問好，面帶微笑。問好，面帶微笑。 作業時與客戶相遇作業時與客戶相遇 作業禮儀 消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等 客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續工作?？蛻糇叱鰢婌F器的噴灑范圍后再繼續工作。 維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告 知電梯正在維修中。知電梯正在維修中。 作業時與客戶相遇作業時與客戶相遇 作業禮儀 作業時不避讓客戶作業時不避讓客戶 不正確行為不正確行為 作業時不避讓客戶 作業時不避讓客戶作業時不避讓客戶 不正確行為不正確行為 五、文明服務要求五、文明服務要求 （一）服務13、態度（一）服務態度 1、禮貌員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字 當頭，“謝”字不離口。 2、樂觀以樂觀的態度接待客戶，以積極的心態對待工作。 3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼 到、意到、手到“四到”。 4、耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不 違背本公司規定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持 “五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、 復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。 5、平等一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚 此薄彼。 6、友善“微笑”是體現友善最恰當的表達方式，員工應 以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，14、 應在相距約三米距離時露出微笑。 （二）文明禮貌五句話十個字 您好（問候語） 請（請求語） 謝謝（感謝語） 對不起（抱歉語） 再見（道別語） （三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學會贊美 （五）學會傾聽 六、電話禮儀六、電話禮儀 不禮貌的電話行為： 習慣用語。喂喂喂，噗噗等，“有人嗎？”自己 撥錯號了，上去就喊“喂，你還活著呢！” 很多人打手機，特別是剛買個新手機，有幾個特 點：聲大、鈴響、沒事也打。 開會、上課、接待客人時要做到：不響、不聽、不 出去接聽。 接電話規范。三聲鈴內，自報家門，記錄五點。 所謂五點是：誰打的、什么地點打來的、什么時間 打來的、為什么打來、怎么處理的15、。 去電話規范。問好，自報家門，道謝。 七、門衛服務三句話七、門衛服務三句話 “您好”“您好” “這是您的車輛登記卡，請收好”“這是您的車輛登記卡，請收好” “謝謝合作”“謝謝合作” 八、維修人員上門服務程序八、維修人員上門服務程序 敲門證明身份說明來意戴上鞋套 謹慎搬動打掃現場業主簽字道別 不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯 等。 嚴禁在崗時間接私人電話或做與工作無關 的事項。 九、其它要求九、其它要求 1、記住業主的姓名，要求管理員第二次和業 主見面時能說出業主姓名。 2、學會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門 磚” 3、路遇行動不便或年齡較大的業主，要將其 送回家。 4、與業主交談五不問：不問收入、不問年齡、 不問婚姻、不問健康、不問個人經歷。 心中的頑石心中的頑石 阻礙我們去發現、去創造的，僅僅是阻礙我們去發現、去創造的，僅僅是 我們心理上的障礙和思想中的頑石。我們心理上的障礙和思想中的頑石。 明白道理明白道理改變行為，我們現在需要的改變行為，我們現在需要的 是馬上制定行動計劃，然后行動，行動，是馬上制定行動計劃，然后行動，行動， 立即行動。立即行動。 朋友你還等什么？行動吧！朋友你還等什么？行動吧！ 謝謝！