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1、物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀 一、禮儀是什么？一、禮儀是什么？ 禮儀是形象。禮儀是形象。他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、 企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。 印象是怎么產(chǎn)生的： 印象印象著裝著裝+佩飾佩飾+儀容儀容+言行舉止言行舉止 禮儀是身份。禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過你的穿衣 打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是尊重。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上 就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這 個(gè)意思。 禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人 待物。待物。 二、員工行為規(guī)范的核心要求二、員工行為規(guī)范的核心要求 汽車如果用牛拉，是永遠(yuǎn)跑不快的，雖 然汽車2、很先進(jìn)。 現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)，現(xiàn)代化的建筑，現(xiàn)代化 的設(shè)備，現(xiàn)代化的小區(qū)，如果管理上不去， 那就像牛拉汽車一樣，是跑不了多遠(yuǎn)的。 管理的核心是什么？人人 請(qǐng)您準(zhǔn)備一張白紙、一支筆。然后按我的指令 做。 請(qǐng)?jiān)诩埳袭嬕粋€(gè)圓，然后點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)。 1、觀念更新、觀念更新 你為誰而工作？ 經(jīng)驗(yàn)的積累 性格的歷練 價(jià)值的提升，收入的提高 習(xí)慣的培養(yǎng) 友誼的建立 2、制度適用、制度適用 制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好。 制度不能一味照抄照搬，而必須結(jié)合企業(yè)的 實(shí)際情況。 健全制度不是一下子把所有制度都建立起來， 而是看自己需要哪些制度，然后落實(shí)一個(gè)完 善一個(gè)。沒有一個(gè)企業(yè)可以落實(shí)所有制度。 3、強(qiáng)化監(jiān)管、強(qiáng)化3、監(jiān)管 員工不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你檢查的事。 沒有檢查就沒有執(zhí)行，沒有懲罰就沒有檢查。 三、儀容儀表三、儀容儀表 （一）著裝（一）著裝 正確著裝 1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并 持工作牌端正地佩戴于左胸前。 2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作 需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭 肩上。 3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員 工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或 穿雨鞋到處走。 6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛 街購(gòu)物。 不正確的著裝 工作時(shí)不允許4、的著裝 物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)： 第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊 （二）頭發(fā)（二）頭發(fā) 1、女同志頭發(fā)要求。一是不能留披肩發(fā)，二 是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型。 2、男人頭發(fā)三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)為零，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)， 不準(zhǔn)染彩發(fā)。 男人頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不掩耳，后 不及領(lǐng)。 （三）佩飾、首飾 1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別 是墨鏡。 2、戴首飾有個(gè)原則：符合身份，以少為 佳。 女同志戴首飾三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)戴珠寶首飾， 不準(zhǔn)戴胸針，不準(zhǔn)戴腳鏈。 女同志戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地 色彩要相同。 工作期間不適合戴墨鏡 （四）其他基本要求 1、保持手部干凈，5、指甲不允許超過指頭兩毫 米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指 甲油。 2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔 癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清 潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不 允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng) 惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。 6、對(duì)住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移 不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、 小腿部。 7、對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左 手持對(duì)講機(jī)。 四、行為舉止四、行為舉止 (6、一)站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、 男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂 體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、 不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字 型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同 寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開 太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手 式。 正確的站姿 2、坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺 起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙 膝上，雙膝并攏、目光平視。 不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺 腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上 級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺 半坐、趴在工作臺(tái)上。 正確的坐姿 不正確的坐姿 3、行姿：眼睛7、平視、肩平身直、雙臂自然 下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得 與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不 可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食， 左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰 搭背、蹦蹦跳跳。 4、非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走， 業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走) （二）行走中基本禮儀 1、超越客人應(yīng)說：“對(duì)不起”。 2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男 女同行女士走內(nèi)側(cè)。 3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)， 讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步， 說：“請(qǐng)這邊走。”路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)，要 提醒客人務(wù)必小心。 4、與上級(jí)客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先8、行。 5、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 6、與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。 （三）手的禮儀 1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、 手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同 時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、 雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。 正確的指引 為為 客客 戶戶 指指 路路 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、 低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān) 節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否9、看到指節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指 示的目標(biāo)。示的目標(biāo)。 不正確的行為 用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路 不正確行為不正確行為 （四）乘坐電梯禮儀 1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。 2、乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入， 按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先 讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一 只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶 微笑地說：“到了，請(qǐng)走好。” 3、員工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。 （五）會(huì)客拜訪客人禮儀 1、引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，讓客人坐上座，要客人長(zhǎng)等時(shí)， 應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀 況；若拜訪對(duì)10、象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其 代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 2、會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請(qǐng)求 訪客的諒解。 3、來訪的客人告辭時(shí)，接待員原則上應(yīng)送到門口。 4、拜訪客人時(shí)要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘，到了之后要先整 理服飾。 5、如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你 不守信。 （六）握手有禮 1、握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以3至5秒為宜，輕重 要適度 2、與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非 女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 3、與長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官相遇，宜等待長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官先伸手 表示，不可搶先上前，以免失禮。 4、握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對(duì)11、方，略作停留。不 可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌 5、握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手， 戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。 （七）介紹有序 有些場(chǎng)合需要你來介紹他人相互認(rèn)識(shí)，應(yīng)注 意： 先少后老：先將年輕的介紹個(gè)年長(zhǎng)的 先低后高：先將職位較低的人介紹給職位 較高的人認(rèn)識(shí) 先次后要：先將不那么重用的人介紹給重 要的人認(rèn)識(shí)。 如人較多的時(shí)候，最好順著次序介紹大家 互相認(rèn)識(shí)。 （八）處理廢物，文明隱蔽。 比如處理自己廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳 耳朵、搓泥巴球等。 （九）三人以上行走要列隊(duì) （十）作業(yè)時(shí)禮儀 作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)， 主12、動(dòng)向客戶點(diǎn)頭主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/ /問好，面帶微笑。問好，面帶微笑。 作業(yè)時(shí)與客戶相遇作業(yè)時(shí)與客戶相遇 作業(yè)禮儀 消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等 客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。 維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告 知電梯正在維修中。知電梯正在維修中。 作業(yè)時(shí)與客戶相遇作業(yè)時(shí)與客戶相遇 作業(yè)禮儀 作業(yè)時(shí)不避讓客戶作業(yè)時(shí)不避讓客戶 不正確行為不正確行為 作業(yè)時(shí)不避讓客戶 作業(yè)時(shí)不避讓客戶作業(yè)時(shí)不避讓客戶 不正確行為不正確行為 五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求 （一）服務(wù)13、態(tài)度（一）服務(wù)態(tài)度 1、禮貌員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字 當(dāng)頭，“謝”字不離口。 2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。 3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼 到、意到、手到“四到”。 4、耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不 違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持 “五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、 復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 5、平等一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚 此薄彼。 6、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng) 以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，14、 應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。 （二）文明禮貌五句話十個(gè)字 您好（問候語(yǔ)） 請(qǐng)（請(qǐng)求語(yǔ)） 謝謝（感謝語(yǔ)） 對(duì)不起（抱歉語(yǔ)） 再見（道別語(yǔ)） （三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽 六、電話禮儀六、電話禮儀 不禮貌的電話行為： 習(xí)慣用語(yǔ)。喂喂喂，噗噗等，“有人嗎？”自己 撥錯(cuò)號(hào)了，上去就喊“喂，你還活著呢！” 很多人打手機(jī)，特別是剛買個(gè)新手機(jī)，有幾個(gè)特 點(diǎn)：聲大、鈴響、沒事也打。 開會(huì)、上課、接待客人時(shí)要做到：不響、不聽、不 出去接聽。 接電話規(guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報(bào)家門，記錄五點(diǎn)。 所謂五點(diǎn)是：誰打的、什么地點(diǎn)打來的、什么時(shí)間 打來的、為什么打來、怎么處理的15、。 去電話規(guī)范。問好，自報(bào)家門，道謝。 七、門衛(wèi)服務(wù)三句話七、門衛(wèi)服務(wù)三句話 “您好”“您好” “這是您的車輛登記卡，請(qǐng)收好”“這是您的車輛登記卡，請(qǐng)收好” “謝謝合作”“謝謝合作” 八、維修人員上門服務(wù)程序八、維修人員上門服務(wù)程序 敲門證明身份說明來意戴上鞋套 謹(jǐn)慎搬動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主簽字道別 不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯 等。 嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān) 的事項(xiàng)。 九、其它要求九、其它要求 1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè) 主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。 2、學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門 磚” 3、路遇行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主，要將其 送回家。 4、與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、 不問婚姻、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷。 心中的頑石心中的頑石 阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去創(chuàng)造的，僅僅是阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去創(chuàng)造的，僅僅是 我們心理上的障礙和思想中的頑石。我們心理上的障礙和思想中的頑石。 明白道理明白道理改變行為，我們現(xiàn)在需要的改變行為，我們現(xiàn)在需要的 是馬上制定行動(dòng)計(jì)劃，然后行動(dòng)，行動(dòng)，是馬上制定行動(dòng)計(jì)劃，然后行動(dòng)，行動(dòng)， 立即行動(dòng)。立即行動(dòng)。 朋友你還等什么？行動(dòng)吧！朋友你還等什么？行動(dòng)吧！ 謝謝！