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1、物業管理商務禮儀物業管理商務禮儀 商務禮儀的內涵 個人形象對于企業形象的重要作用 個人形象是企業公眾形象最重要的 組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務，形象是 品牌，形象是效益 掌握規范的商務禮儀可以“內強個 人素質，外塑企業形象”，可以達 到個人、企業又贏。 商務禮儀應用中的三大理論 雙向溝通 角色定位 首輪效應 雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業主/客戶提供滿意的 服務，服務人員與對象之間進行相互合作的基 本前提是二者之間相互理解。 雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互 理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。 事例：為女性指引方向用“左轉”，“右拐” 的語言描述就比“向東”，“再向北2、”這樣的 語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的 能力一般比較弱（在解剖學中有科學證明）， 所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好 的服務。 角色定位 角色定位理論指出：為服務對象服務之前，必 須準確的確定當時特定的情況下，彼此雙方扮 演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角 色為何?如此,服務才能比較符合要求和到位。 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服務，最后不斷調整適應公眾變化 的要求。 事例：業主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管 理處要求幫助的；跟你要求服務的；我們應該 分別扮演什么角色？ 首輪效應 首輪效應理論指出：人們在3、初次交 往中對于所接觸的人、事、物形成 的認知往往對認知對象起到明顯甚 至決定性的作用。 首輪效應由下面三個理論觀點構成 一個整體：第一印象，心理定勢， 制約因素。 首輪效應之第一印象 第一印象規則：留給對方的第一印 象往往決定了交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最關鍵的是前3-7秒。 首輪效應之心理定勢 第一印象形成的對人、事、物的認 知大多是非理性的，是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹立良好 的印象所付出的更多。 首輪效應之制約因素 人們對于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要 信息，以及依據這些基本特征所作出的判斷 針對個人4、方面 個人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止 溝通表達技巧=語言內容7%+語言表達38%+肢 體語言55% 對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員 物業管理商務禮儀 重點之一： 個人禮儀形象設計 什么是形象 形象就是留給交往對象的印象以及 由此獲得的評價 形象是個人、企業、地方、國家四 位一體 服飾基本要求 符合身份 揚長避短 區分場合 恪守成規 服飾搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好 西裝著裝“三個三” 是指在穿著西裝特別是正式場合時 應當遵守的著裝準則： 三色原則 三一定律 三大禁忌 西裝著裝三色原則 三色原則是選擇正裝顏色的基本原 則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。 最好控制在三種顏色之內5、，一個色 素的算做一種顏色。 目的是有助于保持莊重保守的總體 風格，顯得規范、簡潔、和諧。 西裝著裝三一定律 領帶，腰帶，皮包一個顏色，且以 黑色為佳。 目的與三色原則近似，顯得莊重保 守，統一。 西裝著裝三大禁忌 西裝袖口商標要去除，俗稱：開封 不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質 不高或與上裝顏色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領帶，文 化素養不足 女職員的化妝 化妝的作用 是尊重對方，是自尊自愛 化妝的守則 化妝上崗，淡妝上崗 化妝的禁忌 化妝避人 飾物的選用 符合身份，以少為佳 全身0-3種，每種0-2件 佩帶的規則：同質同色 物業管理務禮儀 重點之二: 溝通表達技巧 會面介紹的禮節 自我分6、紹，一氣呵成介紹姓名、單位、 部門職務等信息，最好用名片輔助。 介紹他人順序：尊者居后 又稱為“后來居上”，含義是為他人 介紹時，先確認雙方地位的尊卑，首 先介紹位卑者，以使位尊者優先了解 位卑者的狀況，以便見機行事，掌握 主動。 會面中的握手禮節 握手順序：尊者居前，目的是體現 對尊者的尊重，同時維護握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（2公斤為 佳） 握手的三到：手到，眼到，意到 宜用的稱謂 行政職位：例如：李總經理，楊經 理 技術職稱；例如：劉總程師（可簡 稱劉工），丁教授 行業職稱；例如：張律師，吳醫生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威 先生，陳小姐。 忌用的稱謂 忌直7、呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱： 例如：初次見面就稱呼“小陳” 當地的忌諱詞 例如：“同志”在香港意即同性戀 例如：小姐有時會產生歧義，讓人 想到某利特殊職業人群 電話禮儀兩個“三”原則 鈴聲不過三聲，超過5次才接起應 該先表過歉意 通話時間一般不超過三分鐘，有事 說事，不要“褒電話粥” 服裝 男士 春秋：標準制服+襯衣+深色西褲+深色皮 鞋+胸牌 夏季標準制服+胸牌 女士 春秋標準制服+襯衣+深色西褲或西裙+深 色皮鞋+胸牌 夏季標準制服+胸牌 語言 八原則 、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的 嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕時要說對不起8、 、不斷言，讓業主自已決定 、交換立場來說話，自己承擔責任 、多感謝業主 電話技巧 、報公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您 的嗎？ 、確定對方的身份和事由 、做記錄，重復要點，事后可重新復述一遍 、接到打錯的電話，內部商量，避免對方聽到 、請對方等候，及時回復 、不可先斷電話 、私人電話長話短說 電話技巧 服務范圍以外的事，給業主尋找一 個解決途徑 承諾對方答復時間 遇到投訴：傾聽、理解、同情、 詳細記錄、及時答復、抱歉 情景演練 接到業主投訴公共衛生不好的電話， 你如何接聽并處理？ 接到業主投訴樓宇質量的電話，而 這不是管理處所能解決的事情，你 又如何處理？ 應避免的行為 、不理不睬，感9、覺不到工作熱忱 、向業主推銷產品 、溜須拍馬或故意裝得很懂 、個人儀表不整潔 、輕易承諾顧客 、同事間相互閑聊 應避免的行為 7、行動、語言粗魯 8、議論批評離開的業主 9、差別待客（不理睬業主的同伴、對 小孩不認真） 10、不會聆聽信息 11、講別的管理公司及發展商的壞話 如何解決業主的投訴？ 解決問題四環節 、 充分了解 、 合理承諾 、 履行承諾 、 適時檢驗 處理業主投訴 面對激動的業主：安撫、冷靜 面對內向的業主：以開放性問話鼓 勵對方說 面對愛抱怨的業主：傾聽是關鍵 面對有敵意的業主：先讓業主把火 氣泄掉 情景演練 一位素不相識的業主親自到管理處 抱怨樓宇質量不好，給他增加了許 多麻煩，要求你立即解釋或找人解 釋，他非常惱火，情緒激動，言語 有些過火，而此類質量問題應該由 施工單位或發展商解決。 處理顧客投訴原則 、建立良好的接觸界面 、優先處理 、影響最小化 、落實責任，改進工作 、切記不要：沖撞，隨口承諾， 冷漠，打官腔等。 愚者只知接受思想的灌輸， 智者則注意掌握思維的方法。 謝謝大家！